6 시그마 통신서비스 분야 적용 성공사례

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2015.06.27 / 2015.06.27
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본문내용: 식스시그마 경영은 미국의 모토롤라사에서 1987년에 시작한 혁신적인 품질개선을 목적으로 제시된 기업경영전략이다. 1980년대 중반 모토롤라는 TQM을 바탕으로 방법론을 보다 정교화한 식스시그마 경영을 창안하였는데 당시 모토롤라는 일본 경쟁기업에 비해 제품 불량률이 1000배 높았으며 이를 시정하기 위해 연간 매출액의 5~10%를 품질비용으로 지출하고 있었다. 당시 CEO였던로 버트 갤빈은 “당해연도 품질비용을 절반으로 줄이라”는 목표를 제시하였고 이를 달성하기 위해 체계적 문제해결방법인 식스시그마가 첫선을 보이게 되었다.
그렇지만 식스시그마 경영이 세계적으로 주목을 받은 GE가 1995년 도입한 이후이다. GE의 잭 웰치 회장이 앞장서서 주도하였으며, 특히 과거에 혁신활동이 미흡했던 서비스업과 연구개발 분야에도 식스시그마를 적용함으로써, GE캐피탈은 1998년3억 달러의 추가 이익을 실현하였고 이를 계기로 GE 고유의 혁신운동과 결합되어 서너지효과가 나타나기 시작했다. 1995년 10 월전 부문에 식스시그마를 도입하여 경영품질을 혁신적으로 제고하고자 하였으며, 품질 평가의 기준을 기업 내부 관점에서 고객 관점으로 전환하고 모든 임원 및 관리자의 평가와 승진에 있어서 식스시그마 추진성과를 최우선적으로 고려하게 되었다. 심지어 일정 수준 자격을 취득하지 못한 관리자는 임원 승진 대상에서 제외시키시도 했다. GE는 지속적인 경영혁신 활동에 힘입어 1980년대 이래 S&P 500 기업 대비 2배 이상의 수익률을 달성한 바 있다.
이제 식스시그마 경영활동은 기준의 혁신활동들을 모두 통합한 개념으로 통용되고 있지만, 실질적으로는 통계적 품질관리를 기반으로 하여 현장의 무결함운동, 프로세스 혁신, 고객만족, 지식경영 등 각종 경영혁신 운동의 정신, 기법이 접목되어 만들어진 것아라 할 수 있다. 전통적 품질경영이 생산현장에서의 불량을 최소화하는 데 비해, 식스시그마 경영의 가장 큰 특징은 회사 내 전 부문에서 불량을 발생시키는 원인을 근본적으로 제거하는 것에 있다. 이제 식스시그마 경영은 현장 품질개선이나 경영혁신의 차원을 넘어서 전사적 경영시스템으로 정착되고 있으며, GE 는 식스시그마를”The way we work”, 즉 일하는 방식 그 자체로 정의하기도 했다. 즉 기업활동에서 발생하는 모든 문제를 식스시그마 사고를 통해 해결할 것을 장려하는 등 혁신이 체화된 기업문화를 지향한다.
2. 식스시그마의 개념
식스시그마란, 최고경영자의 리더십 아래 시그마（ σ ）라는 통계척도를 사용하여 모든 프로세스의 품질수준을 정량적으로 평가 발전시키며 문제해결과정 및 전문가양성 등의 효율적 품질문화를 조성해가며, 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 종합적인 기업의 경영전략이라고 정의할 수 있다. 즉 식스시그마는 경영전략이고, 경영철학이며, 과학적이고 통계적인 품질혁신수단인 것이다. 식스시그마는 연구개발, 구매, 생산, 서비스 등 기업의 모든 부문의 경영품질을 통계적으로 판단할 수 있도록 기준을 제공해주고 있어, 기업의 취약부서를 쉽게 파악할 수 있으며, 기업경영의 도구로서 사용하기 쉽다. 또한 기업의 인력을 정예화하고 인력을 최대로 활용하는 기업문화를 제공해 줄 수 있다는 점에서도 큰 인기를 끌고 있다.
식스시그마 품질경영은 ‘1백만 개 중 3.4개의 불량품’을 목표로 한다. ‘99.99966%’라는 사실상의’불량률 제로’를 지향할 때 품질비용을 극소화할 수 있다.
Ⅱ. 본 론
3.식스시그마 적용 사례
[KT의 6시그마를 활용한 품질경영 성공사례]
(1) KT 선정이유
KT는 민영화 이전 한국통신 시절부터 많은 경영혁신 프로그램을 도입하여 회사와 직원에 변화를 추구하였다. 3I인 SI(Service Innovation), MI(Management Innovation), QI(Quality Innovation)를 비롯해 BPR(Business Process Re-engineering), Pin to KT, Work-out Meeting, KMS(Knowledge Management System), ABC/ERP(Activity Based Cost / Enterprise Resource Planning) 등의 수많은 경영혁신 프로그램이 도입되었고 중도에 포기되거나 성공하여 현재까지 남아있는 경영 기법도 있다. 하지만 대표적인 성공기법을 꼽자면 6시그마를 예로 들 수 있을 것이라 생각하여 선정하게 되었다. KT는 2002년 완전 민영화를 계기로, 외부적으로 경영환경의 획기적인 변화를, 내부적으로 근본적인 변화와 혁신이 요구되었으며, 매출증대, 신규 수익원 발굴이라는 당면한 과제의 돌파구를 선진사례를 통하여 찾고자 하였고, 그 대표적인 사례가 6시그마 경영혁신 프로그램이었다.

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