[경영진단론] 고객 만족도 조사

고객만족조사의 결과가 공표되고, 기업들은 이 결과를 갖고 PR작업을 하는 모습을 볼 수 있다. 이것은 고객만족지수가 고객만족경영의 결과이며, 고객의 눈으로 파악된 외부측정지표라는 고유의 성격을 크게 벗어난 것이다. 즉 고객만족조사가 아니고 특정전문가 만족도조사인 것이다.하지만 이러한 결과치를 갖고 고객만족을 위한 기업내 진단 및 개선활동에는 전혀 사용할 수 없다. 다만 홍보 및 광고에 사용할 수 있다는 장점이 있다. 따라서 고객만

고객만족 경영1. 고객만족 경영2. 고객만족 경영의 이해3. 고객만족 경영의 요건4.고객 접점 요소1)고객 서비스의 중요성2)고객접점 개선 및 관리방법 5.고객만족 경영의 도입단계6.고객만족 경영의 효과7.고객 불평 행동의 유형8.고객 만족도가 기업에 미치는 영향2.고객만족도1. 정의와 필요성2. 조사방법1) 고객불평 및 제안시스템2) 설문조사3) 미스터리 쇼핑4) 이탈고객조사3. 사 례 1. SK Global LEXUS(마패 Service Program)4. 결 론CSMCustomer Satisfac

조사발표가 있었다. (TARP, 1997)이러한 이유로, 호텔은 불만족을 느끼는 고객으로 하여금 불평행동을 권장할 필요가 있으며, 또한 이에 대한 적절한 관리를 통해 고객만족을 시킬 뿐만 아니라 궁극적으로는 매출증대라는 효과를 기대할 수 있게 된다. 불평을 제기하는 고객들은 호텔이 시정하여야 할 어떤 운영적 혹은 관리적 문제를 제시해 주고 있다. 즉 그들은 상담자로서의 행동을 하고 있으며 수수료를 받지 않고 호텔을 문제를 진단해 주고 있는 셈

고객 만족 24★ WIN-WIN 전략 - 외부고객 만족 26(1) 친절화 26(2) 청결화 (3) 고급화 28(4) 정보화 28(5) 국제화 29(6) 안전화 293. 고객만족경영시스템 294. 서비스 아카데미(Service Academy) 31Ⅲ. 고객만족경영 이론에 적용한 에버랜드의 서비스 분석 321. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소 측면(서비스 품질의 GAP모델 적용) 32(1) VOG(Voice Of Guest) → GAP1 감소 32(2) 고객불만 예보제(Guest Complaint Forecast System)→ GAP2 감소 32(3) 1일 고객만족도 조사 → GAP3 감소 3

정량화된 자료를 기준으로 실시함으로써 하부 조직 내 정치적 집단의 발생과 같은 문제점 역시 차단할 수 있을 것이다. 또한 기존의 판매직원은 정직원이 아니라는 인식과 성과에만 집착하는 등 물질적 보상으로만 관리가 이루어지고 있던 관리체제에서 정직원제도의 도입과 기존의 성과와 다양한 측정기준을 도입하여 자신을 한 단계 발전시킬 수 있는 기회를 제공함으로써 직무만족도와 내적동기유발의 촉매제가 될 수 있을 것으로 생각된다.