[고객만족경영사례조사] 분당 서울대학교병원 중심

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2005.08.12 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서 론
1. 조사의 필요성 ---------------------------------------- 3
2. 조사 목적 -------------------------------------------- 4
3. 조사방법 및 기대효과 --------------------------------- 5

Ⅱ. 본 론 1 = 이론적 배경
1. 고객만족과 고객만족 경영의 개념 ---------------------- 6
2. 고객만족경영의 도입배경 ------------------------------ 7
3. 의료서비스의 특징 ------------------------------------ 8
4. 병원경영환경분석 -------------------------10

Ⅲ. 본 론 2 = 분당 서울대학교 병원의 구체적 경영 사례분석
1. 사례 대상 선정 이유 ---------------------------------- 13
2. 분당 서울대학교 병원 소개 ----------------------------------- 14
3. 고객만족 경영의 ‘전략적 방향 도출’ (SWOT분석) ------- 16
4. 고객만족 경영 전략의 ‘구체적 내용’ -------------------- 17
5. 고객만족 경영의 ‘영향’ -------------------------------- 20
* 보충 * 분당 서울대학교 병원 CS팀 인터뷰 -------------- 22

Ⅳ. 결 론
1. 고객만족 중심의 병원경영 10원칙 ---------------------- 25
2. 앞으로의 분당 서울대학교 병원의 과제 ------------------ 27

* 참고문헌 * ------------------------------------------------ 28

본문내용: I. 서 론
오늘날 우리는 서비스 경제 하에서 살고 있으며 서비스 경제에서의 특징은 대다수의 노동력이 식당, 호텔, 가사, 수송, 커뮤니케이션, 전문서비스, 금융, 의료, 교육, 레크리에이션 등에서 이루어지고 있다는 것이다. 경제의 서비스화가 심화되는 서비스산업의 생산성 향상문제는 서비스 산업자체에서도 중요하지만 다른 제조부문과의 상호의존적인 관계가 있다고 볼 수 있으며 어떤 개인이나 조직도 환경변화에 영향을 받지 않을 수가 없으므로 조직이 생존하기 위해서는 환경변화에 잘 적응하고 그들이 생존할 수 있는 기회를 잘 이용해야만 할 것이다. 이제 서비스화의 도래는 부인할 수 없는 시대적 추세이며 영리조직이나 비영리조직을 막론하고 서비스에 대한 수요의 급증은 서비스 공급의 확대를 가져왔으며 그것은 서비스 부문의 치열한 경쟁을 의미하기도 한다.
그러므로 기업이 계속 성장 유지 발전하기 위해서는 계속해서 고객을 유지하고 기존고객을 잘 관리하여 유지시키는 일이고 잠재고객을 고객으로 만드는데 많은 노력과 투자를 해야 하며 첫 고객은 첫사랑보다 아름다운 고객으로 사랑하는 마음을 갖고 대하며 일단 고객이 되면 처음 고객을 유치할 때처럼 신경을 써야한다. 이것은 어느 특정 기업에만 국한되는 고객관리가 아니고 종합병원도 무한경쟁시대에서 생존하고 발전하기 위해서는 고객들이 당면하고 있는 문제점을 파악하여 서비스를 향상시키고 개선하여 기존의 병원이미지를 탈피하도록 해야 함이다.
특히, 본 연구의 조사결과는 고객들의 불편사항을 문제점으로 밝히게 됨으로써 고객 만족도를 올려 주게 되고 병원고객과 관련되는 모든 관계자들이 자부심과 전문성으로 의료전문직 발전에 이바지하게 함은 물론 고객과 서비스기업간의 상호관계에 이해 증진에 기여할 것이며 나아가 국민 복지향상과 밝고 건강한 사회형성에도 도움이 될 것이다.

1. 조사의 필요성

급격한 사회구조의 변화와 국민의식의 변화로 인해 병원계도 양질의 진료서비스 분야는 물론이고 진료외적인 행정서비스, 급식서비스 등 설명 잘 해주는 병원, 친절한 병원 만들기가 병원 경영의 최우선 과제로 대두되고 있다. 이를 위하여 원만한 병원 경영이 선행되어야 하나 우리나라 병원의 경영환경은 점차 열악해지고 있다. 이의 근본적인 원인은 무엇보다도 수익성의 감소에 있다고 할 수 있다. 수익성 감소의 이유로는 그 동안 병원계가 공급자 위주에서 소비자 위주로 변하여 병원들의 경쟁이 심화되고 있고, 초창기부터 의료보험수가가 워낙 낮게 책정된 데다 비현실적인 의료수가와 최첨단 의료 장비비 및 인건비 상승, 병원 약가 마진폐지 등으로 원가를 충분히 보상해 줄 수 없기 때문이다. 또한 그 동안 의료기관 및 의료인 위주의 경영 환경에 안주해 온 우리나라 병원들은 경영의 질

참고문헌: < 인터넷 사이트 >

* http://www.snubh.org/
* http://www.brmh.co.kr/main.asp
* http://cri.snuh.org/cri/index.asp
* http://medicine.snu.ac.kr/
* http://www.kinds.or.kr

< 참고 서적 및 논문 >

* 종합병원 마케팅 전략에 대한 평가 ,김을순, 한양대학교 학위논문
* 병원의 효율적 고객관리 및 운영방안에 관한 연구- 종합병원을 중심으로, 전남대학교 행정대
학원 석사학위 논문 pp27-29 장영기(2001)
* 의료소비자의 지각된 서비스의 질, 대한의무기록협회 pp58-60, 강수원(1996)
* 한국서비스 마케팅 시스템의 발전모형에 관한 연구, 인하대학교 대학원 박사학위논문1987
* 健康檢診센터의 서비스 滿足度에 관한 硏究金善雄 1999年 6月
* 의료환경 변화와 병원의 대응전략에 관한 연구, 중앙대학교 석사학위논문, 전은경(2001)
* 병원경영 개선방안에 관한 연구, 중앙대학교 석사학위 논문, 박관현(2000)
* 서비스 경영, 김연성 [등]저, 법문사 2002
* 서비스마케팅 : 관리적 접근, 안대희 저, 두남 2001
* "서비스경영" 강병서․박광태 외 9명, 석정 1999
* "1999한국능률협회 경영혁신대상 활동공적기술서 요약." 강진경, 연세의료원 1999.10.15
* "클릭마케팅." 고종관, (주)한국의료컨설팅 2000
* "지식경영의 실천", 김영실, 임덕순, 장승권, 삼성경제연구소, 1998
* "한국 기업의 지식경영 모델(지식경영 학술심포지엄)",김영수 외, 매일경제연구소, 1999
* "의사학개론", 김중명, 형설출판사 1986
* "지식경영으로 승부한다", 매일경제 지식프로제트팀, 지식혁명보고서, 매일경제신문사, 1998
* "서비스만이 살길이다", 송원길, 좋은 사람들 1999
* "서비스품질관리", 유동근,

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