[cs경영사례] 삼성물산의 서비스 실무사례에 대하여

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2005.06.08 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론 ---------------------------- 2
1. 조사동기 ----------------------- 2
Ⅱ. 본론 ------------------------- 3
1.회사소개 -------------------------- 3
1) 회사연혁 ----------------------- 3
2) 업종 및 사업내용 ------------------- 4
3) 경영이념 ---------------------- 5
4) 규모 ------------------------- 5
2. 주요서비스 사례 ------------------- 6
사례1) 삼성물산 의류부문 ----------------------- 6
과학적 고객만족에 접근한다 -------------------- 6
변화하는 고객의 요구는 오뚝이와 같다 ---------- 6
품질을 낳게 하는 산전방지 시스템 구축 ----------- 7
고객의 소리 QRS 시스템으로 즉시 응답 ----------- 11
생산공정에 CS개념 도입, 시스템 구축으로 완성한 삼성 ----- 12
“제일모직”의 사회 공헌 사례 ------------------ 16
① 사업장별 특성에 맞는 봉사활동 전개 ---------------- 16
② 급여 우수리 금액과 매칭 그랜트로 불우이웃 돕기 ----- 16
③ 사랑의 성금 모금 캠페인 ----------------- 17
④ 시각 장애인 탁구대회 개최 ----------- 17
⑤ 자매 부대 위문 ------------------- 17
⑥ 독거 노인, 소년소녀가장 대상 재가 복지 사업 전개 ----- 17
시장의 소리 ------------------------- 18
고객에게 드리는 서비스 --------------- 19
고객의 감동 ----------------------------- 19
사례2) 삼성물산 건설부문 ------------------- 20
고객만족 정보화 추진현황 소개 --------------- 20
인터넷을 통한 고객관리, CRM 시스템 크린룸, 빌딩 크리닉, 사업개발 시스템 - 21
투명한 건설거래의 실현 인터넷 자재시스템 및 외주시스템 ------- 22
정보 공유를 통한 시공 효율의 극대화 - 현장 물류관리시스템 ---- 23
건설 프로세스의 완성 현장 소집단 활동 시스템 ----- 23
Ⅲ. 결론 ---------------------- 24
Ⅳ. 참고문헌 -------------------- 25

본문내용: 이번 관광서비스론 과제로 관광업에 관련된 서비스 실무사례가 아닌 일반사업인 제조업의 서비스 사례를 찾던 중 삼성물산이라는 우리나라의 대표적인 기업에 대해서 조사하게 되었다. 1990년대에 들어 대기업들을 중심으로 고객만족 경영혁신 운동이 적극적으로 전개 되기 시작하였습니다. 고객만족 경영을 추진함에 있어서 고객만족도의 측정이 갖는 중요성은 새삼 강조할 필요조차도 없을 것이다. 막연히 고객을 중시한다는 종래의 경영활동과 본격적인 고객만족 경영을 구분짓는 결정적인 요소 중의 하나가 정기적인 고객만족도 측정임은 주지의 사실이다. 고객만족도를 정기적으로 측정하여, 그 결과를 고객만족경영의 추진에 피드백시킴으로써 기업은 현재의 미비점을 보완 개선할 수 있으며, 또 다음 단계의 추진 방향을 정할 수 있다. 고객이 어떤 점에서 만족을 느끼며, 어떤 점에 대하여 불만을 갖는지를 과학적으로 파악한다는 것은 고객만족경영의 출반선에서 반드시 해야 할 일이며, 동시에 어떤 단계에 있든 그치지 않고 지속 되어야 할 일이다.
최근 들어 고객만족 경영혁신 우리 산업계에서 일대 붐을 이루고 있다. 이름만 들으면 누구나 알 수 있는 대기업의 대부분 또 상당수의 중견기업들이 고객만족 경영혁신을 적극 추진하고 있으며, 아직 추진하지 않는 기업들도 이를 도입, 추진할 준비를 하고 있다.
나아가 고객만족의 개념은 이제 산업계에서만 통용되는 개념에 머물지 않고, 사회 일반에서도 통용되는 어휘가 되고 있다. 일반인들에게도 고객만족이라는 말을 낯설지 않게 되었다.

참고문헌: 이제빈, 김승수, 천혜경, 『CS경영 추진사례집』, 21세기북스
유동근, 『네! 해드리겠습니다(1, 2권)』, 21세기북스
조관일, 『서비스에 승부를 걸어라』, 다움
나구라 야스노부, 『서비스가 최고의 상품이다』, 21세기북스
이순철, 『서비스 기업의 경영전략』, 삼성경제연구소
김태웅, 『서비스기업의 운영관리』, 신영사
삼성물산 웹페이지, http://www.samsungcorp.co.kr/
삼성건설 웹페이지, http://www.secc.co.kr/index.htm

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