[고객만족측정요인] 고객만족의 측정방법과 요인 및 결과변수

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목차: 고객만족 측정요인

Ⅰ. 고객만족의 측정방법

1. 고객만족 평가척도의 개발
2. 중요도 산출
가) 다중회귀 분석방법
나) 요인회귀 분석방법
다) 단순상관계수 분석방법
라) 상관계수 x 회귀계수 분석방법
3. 고객만족지수 산출
가) 단일문항평가방법
나) 복수문항산술평균
다) 항목별 가중평균방법
라) KCSI방법
마) NCSI방법

Ⅱ. 고객만족의 측정요인

Ⅲ. 고객만족의 결과변수

1. 불평행동
2. 재구매의도
3. 구전

본문내용: 고객만족 측정요인

1) 고객만족의 측정방법

기존의 고객만족조사에서는 일반적으로 고객의 시각에 의한 측정이 아니고 전문가판단법에 의한 고객만족조사를 실시하고 있다. 기존 우리나라의 특정기업이 시행하고 있는 많은 광고매체를 통해 그 결과가 발표되는 특정분야별 고객만족조사결과의 산출과정을 보면, 상품을 구매하는 고객에게 측정한 데이터에 근거하지 않고 전문가들에 의해 구성된 항목을 토대로 전문가들의 주관적 판단법에 의해 산출된 속성별 중요도와 속성별 점수에 의해 고객만족조사의 결과가 공표되고, 기업들은 이 결과를 갖고 PR작업을 하는 모습을 볼 수 있다. 이것은 고객만족지수가 고객만족경영의 결과이며, 고객의 눈으로 파악된 외부측정지표라는 고유의 성격을 크게 벗어난 것이다. 즉 고객만족조사가 아니고 특정전문가 만족도조사인 것이다.
하지만 이러한 결과치를 갖고 고객만족을 위한 기업내 진단 및 개선활동에는 전혀 사용할 수 없다. 다만 홍보 및 광고에 사용할 수 있다는 장점이 있다. 따라서 고객만족조사를 전문가판단법이 아닌 고객의 시각으로 측정했을 때만이 진정한 고객만족실천을 위한 바탕이 마련되는 것이다.
최근 거의 모든 호텔들이 고객만족을 하나의 호텔 경영목표로 삼고 많은 노력을 경주하고 있다. 고객만족이 호텔경영에 미치는 긍정적 영향은 많은 문헌을 통해 증명된 바 있다. 그 내용은 비록 단순한 것이지만, 호텔에게는 무시할 수 없는 중요한 의미를 가지고 있다.
만족한 고객은 자사의 상품이나 서비스를 계속적으로 구매하려는 성향을 나타내며, 타인들에게도 긍정적인 구전을 일으켜 자사에게 수익을 창출시킨다. 산업 내 경쟁이 치열할수록 고객만족도는 그 의미가 중요해진다. 경쟁이 치열한 산업에서는 신규고객을 획득하는 데 드는 비용은 증가하고, 기존고객을 오래 유지함으로써 창출되는 이익은 높기 때문이다.
즉 신규고객을 유치하고도 그 고객을 유지하지 못한다면, 오히려 호텔에게는 손해일 수도 있다는 것이며, 기존의 모든 고객을 장기적으로 유치할 수 있다면, 호텔의 이익은 크게 증가할 수 있다는 것이다. 호텔에게 신규고객을 획득하는 공격전략(offensive strategy)보다 기존고객을 유지하려는 방어전략(defensive strategy)이 더 중요해지는 이유는 여기에 있다. 방어전략에서 고객만족은 가장 중요한 무기가 되고 있다.

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