[호텔경영론] 고객불평관리를 통한 고객만족

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2004.07.05 / 2019.12.24
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목차: 들어가는 말

Ⅰ. 서론----------------------------------------- 2

Ⅱ. 본론------------------------------- 3

1. 서비스 실패와 유형 ------------------------- 3

2. 고객 불평 사례와 대응방안 -------------------- 4

호텔에서 발생하는 불평사례와 대응방안 ----------------------- 4
고객의 불평처리 절차 및 내용 -------------------------------11
서비스 회복의 유형------------------------- --------------11
고객만족------------------------------------------------12

3. 서울 시내 특1급 호텔 설문------------------12

Ⅲ. 결론-----------------------------------------15

본문내용: "왜 우리는 호텔리어를 꿈꾸는가?"
화려한 인테리어 공간에서
고급 옷을 우아하게 차려입은 매너 좋은 고객들을
환한 웃음과 함께 편안하고 정성스러운 서비스로 대접하는 것이라고
생각하고 있지 않은가?

하지만 막상 호텔에서의 근무는 그리 환상적이지만은 않다.
섬세하고 배려있는 서비스로 고객의 감동을 불러올 수 있는 보람된 직업이기는 하지만 항상 고객의 불평과 욕구를 만족시켜야 한다는 전제조건이
따르기 때문이다.

나중에는 익숙해지겠지만, 처음 호텔에서 일을 시작하게 되면, 특히 고객과 직접 마주치게 되는 객실부나 식음료객장에서는, 책에서 항상 언급하였던 고객은 왕이다! 고객은 항상 옳다! 라는 문장에 대해 회의감이 들 때가 있을 것이다. 고객의 불평이나 엉뚱한 요구사항을 듣게 되면 불평에 대한 처리를 어떻게 해야 하는지 당황하게 되고 한편으로는 남이 한 실수에 내가 대신 원망을 듣는 것 같아 화도 나게 될 것이다.

하지만 이런 현실에도 불구하고
우리가 꿈꾸는 진정한 호텔리어란 그 외적인 화려함이 아닌
고객의 불평을 만족으로 바꾸고 그들을 감동시킬 수 있는 능력을 가진 사람이 되는 것일 것이다. 그리고 이런 능력은 하루아침에 주어지는 것은 아니라

참고문헌: · 『1-3급 호텔의 업무매뉴얼』, 문화관광부, 2003. 9.
· 이수원, 서인덕, 「서비스 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계 연구」,
한국 마케팅 과학회, 2001
· 송인숙, 김경자, 「고객불평처리 핸드북」, 시그마프레스, 1998
· 각 호텔 인터넷 사이트

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