[마케팅조사] 콜센터 고객만족 수준진단법

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2009.11.26 / 2019.12.24
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목차: 1. KSQI

1-1. 콜센터 KSQI (Korean Service quality Index)의 정의

1-2. 용어 정의

1-3. 조사 설계

1-4. 조사내용 및 콜센터 KSQI 측정

1-5. 콜센터 KSQI의 평가

1-6. 콜센터 KSQI의 의미

2. TPI

2-1. TPI(Total Performance Index)의 정의

2-2. TPI의 장점

2-3. TPI 산출공식

2-4. TPI의 의미

본문내용: 1-3. 조사 설계

(1) 모 집 단: 국내 기업 및 기관의 콜센터
(2) 표 본 수: 각 콜센터 당 총 60회 모니터링 실시
(3) 표본추출방법: 시간대별(오전, 점심, 오후), 요일별(주말 제외) 배분
(4) 조사 방법: 조사원이 사전에 정해진 시나리오에 따라 고객을 가장하여 콜센터로 직접 전화하여 평가
(5) 조사대상콜센터: 18개 산업 119개 콜센터 평가
산 업 군
해당 산업
금 융
은행, 신용카드, 증권, 손해보험, 생명보험
제 조
가전제품 A/S, 자동차, 정수기, 정유
유 통
TV홈쇼핑
통 신
이동통신, 초고속통신
교 육
학습지
운 송
택배, 항공
공 공
공공기관

1-4. 조사내용 및 콜센터 KSQI 측정
- KSQI에서는 서비스 제공 단계를 크게 Before Service, On Service, After Service로 나누어, 각 단계에서 필요한 제공 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추고 있음

- Before Service는 직접 서비스가 제공되기 이전 단계이며, On Service는 직접 서비스가 이루어지는 단계를, After Service는 서비스가 종료되었음을 알리는 단계와 그 이 후의 서비스를 의미함

- Before Service, On Service, After Service를 콜센터에 맞게 적용시켜 각각 상담전, 상담 중, 상담 후로 구분하여 각 단계에서 고객이 지각할 수 있는 서비스품질과 Defect를 조사

<콜센터의 서비스 제공 단계>

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