[호텔경영론] 고객불평관리를 통한 고객만족
- 등록일 / 수정일
- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2004.07.05 / 2019.12.24
- 20페이지 / hwp (아래아한글97)
- 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 1,700원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
추천 연관자료
- 목차
-
들어가는 말
Ⅰ. 서론----------------------------------------- 2
Ⅱ. 본론------------------------------- 3
1. 서비스 실패와 유형 ------------------------- 3
2. 고객 불평 사례와 대응방안 -------------------- 4
호텔에서 발생하는 불평사례와 대응방안 ----------------------- 4
고객의 불평처리 절차 및 내용 -------------------------------11
서비스 회복의 유형------------------------- --------------11
고객만족------------------------------------------------12
3. 서울 시내 특1급 호텔 설문------------------12
Ⅲ. 결론-----------------------------------------15
- 본문내용
-
"왜 우리는 호텔리어를 꿈꾸는가?"
화려한 인테리어 공간에서
고급 옷을 우아하게 차려입은 매너 좋은 고객들을
환한 웃음과 함께 편안하고 정성스러운 서비스로 대접하는 것이라고
생각하고 있지 않은가?
하지만 막상 호텔에서의 근무는 그리 환상적이지만은 않다.
섬세하고 배려있는 서비스로 고객의 감동을 불러올 수 있는 보람된 직업이기는 하지만 항상 고객의 불평과 욕구를 만족시켜야 한다는 전제조건이
따르기 때문이다.
나중에는 익숙해지겠지만, 처음 호텔에서 일을 시작하게 되면, 특히 고객과 직접 마주치게 되는 객실부나 식음료객장에서는, 책에서 항상 언급하였던 고객은 왕이다! 고객은 항상 옳다! 라는 문장에 대해 회의감이 들 때가 있을 것이다. 고객의 불평이나 엉뚱한 요구사항을 듣게 되면 불평에 대한 처리를 어떻게 해야 하는지 당황하게 되고 한편으로는 남이 한 실수에 내가 대신 원망을 듣는 것 같아 화도 나게 될 것이다.
하지만 이런 현실에도 불구하고
우리가 꿈꾸는 진정한 호텔리어란 그 외적인 화려함이 아닌
고객의 불평을 만족으로 바꾸고 그들을 감동시킬 수 있는 능력을 가진 사람이 되는 것일 것이다. 그리고 이런 능력은 하루아침에 주어지는 것은 아니라
- 참고문헌
-
· 『1-3급 호텔의 업무매뉴얼』, 문화관광부, 2003. 9.
· 이수원, 서인덕, 「서비스 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계 연구」,
한국 마케팅 과학회, 2001
· 송인숙, 김경자, 「고객불평처리 핸드북」, 시그마프레스, 1998
· 각 호텔 인터넷 사이트
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
오늘 본 자료
더보기
최근 판매 자료
- 서비스 품질관리 실패사례 분석(VIPS & Blockbuster)
- 본인이 경험한 부정적인 리더쉽 상황을 구체적으로 사례로 제시하고 리더쉽의 근본 원인을 분석하고 개선방안을 학습한 리더쉽 이론 중 하나를 적용하여 제시
- [생산관리] 선진 물류업체 P&G 사례조사
- 사업계획서(창업계획서) : 반찬배달전문쇼핑몰사업계획서
- [항만의 종류와 시설] 항만종류의 분류 및 항만시설, 수역시설, 외곽시설, 계류시설, 하역시설, 부두
- 신라호텔 호텔경영 마케팅사례 연구와 신라호텔 SWOT분석과 사업분석 및 신라호텔 미래전략방향 수립
- [힐튼호텔 글로벌마케팅전략 사례연구] 힐튼호텔 기업분석과 힐튼호텔 마케팅 SWOT,4P전략,서비스전략,경영전략분석및 나의견해정리 레포트
- 아시아나 항공 기업의 가치사슬 분석
- [여가학개론] 나라별 여가활동 조사
- [서비스마케팅] 금호 아시아나 항공(Asiana Airlines) 성공요인
저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.