[MIS] 유니언투자조합 Customer Contact Center 지식경영 사례

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목차: I. Case 사례 개요
II. Customer Contact Center 도입과 정보패턴분석
1. Content Management Process의 평가
2. 정보흐름의 단계
3. C.C.C. 플랫폼 구조
4. 정보변화 패턴 분석
가. 에이전트 업무정보 체계화
나. 정보 접근이 용이
다. 정보의 한계 극복과 탄력적 운용이 가능
5. 지식경영이 기업 가치에 미치는 영향
가. 지식 메커니즘으로 무형의 경제적 자산 획득
나. 시장 변화 대응력 향상
다. 의사결정 비용 최소화
III. 지식경영 패러다임과 시사점

본문내용: I. Case 사례 개요

1956년 설립된 후 10억 달러의 펀드와 예금운용을 하고 있는 독일계 Mutual Fund회사인 Union Investment는 1990년 이후 급성장하는 주식시장 때문에 증가하는 고객과 예금을 경험하면서 기존의 업무 프로세싱 형태로는 더욱 다양화해지고 세분화되어지는 마케팅의 제분야와 클라이언트 서비스 공급을 원활하게 처리할 수 없음을 직시하게 되었고, 기존의 영역 안에서는 이러한 정보는 기존 고객과 잠재고객에 대한 마케팅의 일부분으로 그 역할을 수행하였지만, 고객 서비스 정보에 대한 가치가 인식되면서 지식정보화 플랫폼에 대한 전략적 방안을 수립하게 된다.

기존의 금융시장에서 정보부족으로 인해 발생하던 문제들은 고객에게 주게 되는 정보력이 시장의 불완전성을 완화하여 완전정보시장에 가까운 환경에서 합리적인 선택을 할 수 있게 되는 것이다.

이하의 본문에서는 지식경영의 한 사례인 유니언투자조합의 Customer Contact Center(이하 본문에서는 약칭 C.C.C.로 한다)가 가져온 정보패턴의 변화와 영향에 대해서 살펴보기로 한다.

II. Customer Contact Center 도입과 정보패턴분석

1. Content Management Process의 평가

새로운 정보는 언제나 이메일을 통해 전해졌다. 이메일은 종종 10MB 사이즈의 첨부파일이 포함되어 모든 CCC에이전트에게 보내졌다. 계속 증가하는 이메일파일은 저장용량문제와 현저한 트래픽 문제를 야기했다. 프로젝트 전과 후의 가장 중요한 차이점은 이메일의 중복성이 제거된 것이다. 지식플랫폼의 의해 Union Investment의 상당한 트래픽, 특히 큰 첨부파일 문제가 완화되었다. “HelpMe” 채널에 대한 정보흐름 연구를 통해 이메일의 중복성은 제거되었다. 편집자와 관리자를 위한 재설계는 경영프로세스구성을 위해 필요한 비용과 시간을 절감시켰다. 이 새로운 시스템은 현존하는 내용의 변환, 설계, 수정이 단순하고 “HelpMe”보다 좋은 툴을 제공한다.

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