[항공 서비스 경영론] 항공사 서비스 품질(SERVQUAL)

품질 관리 등을 들 수 있다.그로 인해, 종사원들은 벌레를 잡는 직종이지만 또는 낮은 직급의 종사원이더라도 하나의 전문직으로서의 사명감을 가지게 되었으며(이는 전문적 서비스교육과 동시에 기술개발 센터에서의 전문적 소양 확충), 즐겁게 일하는 기업 문화 속에서 문화를 향유하는 하나의 고객으로서 자리 매김하게 되었다. -관련기사-직원이 감동하면, 고객을 감동 시킨다. 2004-12-27 기사 방제약품 전문회사인 세스코가 엄청난 이직률과 직원

외식산업경영학학사학위논문커피전문점에 대한 선택속성과고객만족에 관한 연구외식산업경영학학사학위논문커피전문점에 대한 선택속성과고객만족에 관한 연구국 문 초 록 본 연구에서는 경쟁이 심화되어 가고 있는 커피산업에서 서비스품질의 선택속성에 대해 규명하고 이를 바탕으로 고객만족과 추천의사, 재방문의사 등에 대한 관계를 조사하고 이러한 개념들 간의 인과적 관련성을 실증분석을 통해 접근하였다. 이를 바탕으로 커피산업

서비스 품질과 고객만족, 구매의도의 상관성에 관한 연구, 관광학연구, 제21권 제1호, 1997, pp.109-125.은 고객과의 지속적인 관계형성을 통하여 판매의 활성화를 도모할 수 있는 개인마케팅을 관계마케팅이라고도 부르며, 계속적으로 새로운 고객을 모색하는 컨퀘스트 마케팅(conquest marketing)에 대응하여 이용 고객의 지속적인 재 구매 빈도를 제고시키고자 한다는 측면에서 빈도마케팅(frequency marketing)이라고 주장하였다.아래의 < 표 2-1 >은 관계마케팅 관

전사적 품질관리와 품질개선에 관한 일반적인 개념 품질관리CONTENTSⅠ전사적 품질 관리란Ⅱ 품질관리기법품질관리Ⅲ 도입사례Ⅳ 결론목     차Ⅰ. 전사적 품질관리란?전사적 품질관리의 정의2. 품질사향과 품질비용 Ⅱ. 품질관리기법 6 Sigma2. 싱고시스템3. ISO 90004. 품질개선을 위한 외부 벤치마킹5. SERVQUAL Ⅲ. 도입사례 6 Sigma : Motorola에서 GE 까지2. ISO 9000 : 듀퐁 이메이징 시스템  3. SERVQUAL : 항공사 서비스의 품질개선  Ⅳ. 결 론*Ⅰ

서비스 제공과정 표준화서비스 품질의 갭 – GAP3GAP3(적합성 갭)발생- 팀워크 결여- 부적합한 직원 선발- 적절한 훈련 부족서비스 품질의 갭 – GAP4GAP4(커뮤니케이션 갭)발생- 과다한 기대수준과 제공한정보 부족- 실제 서비스가 고객의 인지수준과 일치 하지 않을 때서비스 품질의 갭 – GAP5GAP5(고객만족 갭)발생기대와 인지 수준의 차이SERVQUAL 조사방법서비스 품질의 측정SERVQUAL 조사방법- 다문항 척도(multiple-item scale)- 각 GAP의 차이에 대