[서비스경영론] 서비스 품질관리에 관한 연구

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2009.11.04 / 2019.12.24
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목차: 제 1절. 서비스 품질관리의 의의

1. 품질관리의 개념

1) 품질관리의 정의

2) 품질관리의 변천

2. 서비스 품질관리

1) 서비스 품질관리의 개념

2) 서비스 품질관리 특성

제 2절. 전사적 서비스 품질경영

1. 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 개념

1) 서비스 품질이란?

2) 서비스품질경영

3) 품질개선

2. 전사적 서비스 품질경영의 프로그램

제 3절. 서비스 품질평가 및 측정

1. 서비스 질의 측정 방법에 관한 연구

2. 서비스 질의 구성차원

1) 서비스 질의 구성에 대한 연구

2) PZB의 서비스 품질평가 구성요소

3) 서비스 품질의 범위

3. 서비스 품질의 측정기법

1) SERVQUAL에 의한 측정

2) 피시본 차트(fishbone chart) 분석

4. 서비스품질 대상

본문내용: 제 2절. 전사적 서비스 품질경영

1. 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 개념

1) 서비스 품질이란?
서비스의 품질이란 조직경쟁력의 핵심개념이다. 품질이란 고객만족과 직결되며 또한 고객만족은 매출과 직결 된다는 것은 무수히 보아 왔다. “품질이란 정신도 물체도 아닌 제3의 독립적인 실체이다. 비록품질은 무엇인지 정확히 정의 할 수 없을지는 몰라도 고객은 그것이 무엇인지 안다.”라는 말이 있다. Parasuraman에 의하면 서비스품질은 “서비스의 우수성에 관련된 고객의 전반적인 판단, 태도”라고 정의하고 있으며 어떻게 서비스의 질(quality)을 알 수 있느냐?라는 질문에는 기대된 서비스(expected service)와 지각된 서비스(perceived service)간의 비교. 평가로서 알 수 있다고 하였다.
미국의 유명한 서비스품질의 석학인 칼 알브레이트는 이를 “계약에 의한 제공하고자 하는 서비스와 제공된 서비스가치와의 차이”라고 설명하고 있다. 미국의 마케팅 사이언스 연구소에서 “서비스품질이란 무엇인가”라는 질문에 대해 면접 조사를 통해 얻은 결론은 어떤 서비스를 이용하겠다고 생각한 고객에게는 반드시 “이 정도는 해주겠지”하는 암묵의 기대가 있다. 이를 “사전기대”라고 하며 그 서비스를 이용한 결과 고객의 평가를 “실적평가”라고 명명 하는데 이“사전기대”와 “실적평가”라는 두 가지 관계에서 서비스품질이 결정 된다는 것이다.
서비스품질의 향상을 위한 노력은 조직의 서비스를 원점에서 재점검 하는데서 출발해야 한다. 고객의 사전기대는 주관적이고 사람에 따라 차이가 있다. 그런데 이것은 일반적으로 어떻게 만들어 지는가를 보면 고객이 어떤 서비스를 받을 때 (병원, 호텔, 공공행정, 은행, 음식점, 백화점, 등등) 그 사전기대에 영향을 주는 것은 ①광고 선전내용 ②판매시의 설명 ③그 조직에서 서비스를 이용했던 제3자의 이야기 즉, 구전(口傳)이며 ④고객자신의 과거 이용경험과 인식 이라고 할 수 있다. 1,200만 관객을 동원하여 한국영화계의 흥행 1위를 달성한 화제의 영화 “왕의 남자”는 무엇보다도 구전효과 ( Word of Mouth Effect)에 의한 서비스품질의 효과인 것은 주지의 사실이다. 성인 3명에 1명은 “볼만하다”, “재미있다”, “아직 안 보았느냐?”라는 대화에 동참하여 동질성을 느끼고자 하며 구전(口傳)에 의한 선전은 왕의남자의 중요한 서비스품질요소로 자리 잡고 있다.
서비스품질이 고객만족이며 결국 만족한 고객은 새로운 세일즈맨이 될 수 있는 것이다. 그래서 품질이 판매이며 서비스 활동이 곧 세일즈 활동인 것이다.

참고문헌: ※ 참고문헌
뉴스기사
http://www.edaily.co.kr/News/Enterprise/NewsRead.asp?sub_cd=HC11&newsid=01594086586607360&clkcode=00203&DirCode=00402&OutLnkChk=Y
네이버 블로그- http://blog.daum.net/cwy5562/7692325
- http://blog.naver.com/leedk504?Redirect=Log&logNo=120067017637
-http://blog.naver.com/qwe74?Redirect=Log&logNo=100059873480
서비스품질우수기업표- http://blog.daum.net/shcjy/15833150
전사적품질경영관리표-http://www.isocenter.co.kr/ (ISO국제품질경영원)
리츠칼튼 호텔 홈페이지- http://www.ritzcarltonseoul.com
네이버 백과사전 & 다음백과사전 &위키백과사전.
교제 서비스경영론

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