[학사][호텔관광]호텔관계마케팅과 고객만족 관한 연구

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2003.10.22 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론.........................................................................................................................1

Ⅱ. 관계마케팅의 이론적 고찰 ..............................................................................2
1) 관계마케팅의 개념..........................................................................................2
(1)정의적인 측면...........................................................................................2
(2)개념적인 측면...........................................................................................4
2) 관계마케팅의 필요성......................................................................................7

Ⅲ. 관계마케팅의 방법 및 영향............................................................................9
1) 관계 마케팅 확립을 위한 구체적 방법.....................................................9
2) 관계마케팅이 마케팅 전략에 미치는 영향............................................19
3) 관계 마케팅이 경영 성과에 미치는 영향..............................................21

Ⅳ. 호텔 관계마케팅................................................................................................22
1) 호텔기업의 관계마케팅 도입 배경..........................................................22
2) 호텔기업 관계마케팅의 중요성................................................................24
3) 관계마케팅 실행요인...................................................................................27
(1) 호텔 관계마케팅의 활동요인 .............................................................28
(2) 관계 마케팅을 구현하기 위한 기술적, 정신적 요인......................30
4) 인터넷 관계마케팅..........................................................................................34

Ⅴ. 고객만족...............................................................................................................38
1) 관계의 질(relationship quality)에 대한 이론적 고찰.........................38
(1) 판매자(서비스 제공자)의 특성...........................................................39
(2) 관계적 판매행위(relational selling behavior)................................40
(3) 관계의 질(relationship quality)의 구성요소...................................41
2) 고객만족에 관한 이론적 고찰....................................................................42
(1) 고객만족의 개념 및 구성요소............................................................42
(2) 고객만족이론...........................................................................................43
(3) 관계마케팅이 고객만족에 미치는 영향...........................................46
(4) 고객만족과 점포충성도의 관계를 검증한 연구.............................47
(5) 관계마케팅을 통한 고객 단골화..........................................................49

Ⅵ. 결론 ....................................................................................................................55

참고 문헌...................................................................................................................56

표 그림 목차.............................................................................................................57

본문내용: 호텔 경영의 목표는 소비자의 욕구를 파악하고 이러한 욕구를 만족시켜주는 과정에서 조직의 생존기반이 되는 이윤을 확보하는데 있다. 개성과 다양한 라이프스타일이 추구되는 현대사회애서 소비자는 다양한 욕구를 가지고 있으며, 개인주의 의식이 확산에 따라 개성을 지닌 개별적 자아로서 대접받고자 하는 경향이 심화되고 잇다.
또한 기업간의 경쟁으로 인한 다양한 상품의 공급은 소비자의 이러한 경향을 현실적으로 실현할 수 있는 환경이 되고 있다. 이러한 시장환경에서 기업은 생존의 기반인 이윤을 창출하기 위해 고객과의 일대일 관계를 강화하도록 하는 경영방침을 갖게 되었다고 할 수 있다.

데이터 베이스 마케팅은 고객과의 일대일 접촉을 통한 개별적 욕구파악과 이러한 욕구의 만족을 그 첫번째 특징으로 한다. 즉 잠재고객이나 기존고객의 DRRN를 데이터베이스를 통해 식별될 수 있으며, 개개인에 가장 적절한 전략을 일관성 있게 실시하는 것이 가능하다.

시장세분화에 있어서도 총합데이터와는 달리 세분시장의 구성원이 누구인가를 구체적으로 알 수 있으며 이에 따라 이들을 대상으로 한 개별적인 마케팅활동의 전개가 가능해진다.
RM과 관련된 데이터 베이스 마케팅은 최근 정보기술의 발달과 함께 보다 체계적이고 과학적인 마케팅 기법을 지원할 수 있는 형태로 발전하면서 제조업체뿐만 아니라 서비스 제공업체에서도 다양하게 활용되고 있다.

참고문헌: 참고문헌
마케팅 조사원론.법문사,1995,안광호
마케팅,경문사,1999,임병훈
소비자 행동,법문사,2003,이학식
마케팅,법문사,2002,이학식
마케팅원론,학현사,2001,안광호

참고사이트
http://www.m-republic.org/
http://www.webpro.co.kr/
http://www.knto.or.kr/Korean/
http://hotelskorea.or.kr/kor/
http://www.seri.org/

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