[고객만족] 서비스품질과 고객만족 이론 분석 및 서비스품질과 고객만족간의 상관관계 고찰
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- 목차
-
Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스품질
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질의 구성요인 및 측정방법
Ⅲ. 고객만족에 대한 정의
Ⅳ. 고객만족 이론
1. 고객만족의 결정요인
1) 기대-불일치 패러다임(expectation-disconfirmation paradigm)
2) 공정성이론(equity theory)
3) 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory)
4) 비교수준이론(comparison level theory)
5) 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
2. 고객만족의 결과변수
1) 불평행동(complaint behaviors)
2) 구전(word of mouth)
3) 재구매율
Ⅴ. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화
Ⅵ. 고객 만족도의 측정
1. 고객만족도 측정의 원칙
1) 계속성의 원칙
2) 정량성의 원칙
3) 정확성의 원칙
2. 고객만족도 측정요인
Ⅶ. 서비스 품질과 고객 만족간의 관계
- 본문내용
-
고객만족과 고객불만족의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). 고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가 있음에도 가장 보편적인 정의는 SQ에 대한 고객의 기대와 실제적인 경험의 비교, 즉 기대불일치모형(expectancy disconfirmation model)에 기반하고 있다(Hoffman & Bateson, 1997). 단순히 보면 서비스품질에 대한 고객의 지각이 기대와 일치하지 않는, 즉 불일치는 부정적인 경험같이 보이나 그렇지 않다. 즉 불일치는 ① 실제적인 지각이 기대한 보다 적으면 성과는 부정적인 불일치가 되고 그것은 고객불만족에 이르게 되고 ② 지각이 기대를 넘으면 성과는 긍정적인 불일치가 되고 그것은 고객만족에 이르게 되는 두 가지 유형이 있다. 한편 지각이 기대와 같으면 일치(confirmation)하게 되고 그것은 고객만족과 고객불만족에 크게 상관없다. 일반적으로 보다 서비스에 대한 고객의 기대불일치로부터 초래된 인지적 및 감정적 판단으로 보여지는데(Ruyter et al., 1997) 이 기대불일치론은 기대불일치 과정의 불일치 단계를 보다 낫거나 보다 못한(better-than/worse-than)것으로 본다. 즉 이 때의 부정적 불일치는 성과가 기대보다 못할 때 일어나며 긍정적 불일치는 성과가 기대보다 나을 때 일어나고 일치(zero불일치)는 성과가 기대와 같을 때 일어난다(Oliver, 1997 : Oliver & Desardo, 1988 : Oliver, 1993). 여기서 서비스품질에 대한 부정적 불일치는 만족의 감소, 즉 불만에로, 긍정적 불일치는 만족의 촉진, 즉 고객만족에로 그리고 단순한 일치는 고객만족에 거의 영향을 미치지 못한다(Oliver, 1993 : Lijander & Strandvik, 1995).
결국 서비스품질에 대한 기대/경험의 불일치 패러다임에 따르면 고객만족과 고객불만족 경험과 성과 및 불일치의 함수, 즉 〔고객만족=f(기대, 성과, 불일치)〕로 나타낼 수 있다(Patterson, 1995).
Ⅱ. 서비스품질
1. 서비스품질의 개념
서비스품질에 대한 논의와 연구는 1980년대 중반 이후 활발히 이루어져 오고 있다. 이러한 서비스품질은 관점에 따라 다양하게 정의될 수 있으나 생산품질과 지각된 품질 개념(박중환, 1997)으로 볼 수 있다. 특히 본 연구의 관점인 지각된 품질에 대한 논의로서 Gronroos(1984)는 고객들은 기대하는 서비스와 제공받는 서비스를 비교하여 서비스 질을 평가한다는 모형을 제시하였다. 즉 고객이 서비스에 대한 기대와 그가 받은 서비스에 대한 인식을 비교하는 것이 평가과정이고, 고객이 인식한 서비스의 질은 평가과정의 결과가 되는 것이다. Parasuraman등(1988)은 "특정 서비스의 우수성과 관련하여 갖는 개인의 전반적 판단 혹은 태도ꡓ로 정의를 내리고 있으며, Randall & Senior(1992)는 마케팅 개념에서 서비스품질을 고객의 필요를 이해하고 이 필요에 맞거나 초과하도록 확인하는 방법이라고 하였다.
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- rauls***
(2012.12.05 21:44:08)
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