[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 품질과 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 -패밀리 레스토랑 사례를 중심으로
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- 목차
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제 1 장 서론
제 1 절 문제의 제기 및 연구 목적
1. 문제의 제기
2. 연구의 목적
제 2 절 연구과정
제 2 장 이론적 고찰
제 1 절 서비스 품질에 관한 이론적 연구
1. 서비스 품질의 개념
제 2 절 고객만족에 관한 이론적 연구
1. 고객만족의 개념
2. 서비스 품질과 고개만족에 관한 선행 연구
제 3 절 고객충성도에 관한 이론적 연구
1. 고객 충성도의 개념 및 의의
2. 고객충성도의 측정
3. 서비스 품질과 고객충성도에 관한 선행연구
4. 고개만족과 고객충성도에 관한 선행연구
제 3 장 조사 설계
제 1 절 조사목적
제 2 절 연구모형 및 가설설정
1. 연구모형
2. 가설설정
3. 표본설계
4. 설문지의 구성, 분석방법 및 변수의 조작적 정의
제 4 장 실증분석
제 1 절 표본의 특성
제 2 절 신뢰성 및 타당성 검토
1. 신뢰성 검토
2. 타당성 검토
제 3 절 가설의 검증
1. 상관관계 분석
2. 가설의 검증
3. 연구가설 검정 결과의 요약
제 5 장 결론
제 1 절 연구의 요약 및 시사점
제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구
<참고문헌>
<설문지>
- 본문내용
-
① Lewis 와 Booms(1983) : 서비스품질은 “인도된 서비스가 고객의 기대와 얼마나 일치하는가의 척도이다”라고 정의하고, 서비스품질은 고객의 기대에 일치되도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것을 의미한다고 하였다.
② Gronroos(1984) : 서비스품질은 “고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가 결과”라고 정의하면서, 기술적 혹은 결과적 품질과 기능적 혹은 과정적 품질이 결합된 것으로 보고, 전달되는 서비스는 무엇이며 그것이 어떻게 전달되는가에 초점을 두어 설명하고 있다. ‘기술적 품질’이란 최종적으로 고객이 받는 것을 의미하며, ‘기능적 품질’이란 기술적 품질이 기능적으로 고객에게 이전되는 과정을 의미하게 된다.
③ Chase(1991) : 서비스품질에 대한 개념을 접촉성이라는 속성과 상호관련성이라는 속성에 따라 서비스 기업의 운영과 관련성을 가지고 있다고 보고, 서비스 속성에 대한 연구와 고객만족에 대한 연구, 상호 관련에 대한 연구로 나누어 향후 연구의 틀을 마련하고자 하였다.
④ Collier(1993) : 서비스품질이란 “ 고객에게 효익을 전달할 수 있는 수단이며, 이러한 과정을 원활하게 수행할 수 있는 서비스제공시스템을 개발하는과정”이라고 보았다.
위와 같이 서비스품질은 사용자 중심적 정의에 따라, 그리고 서비스의 고유한 튻헝으로 인해 주로 고객의 지각된 서비스품질로 정의되고 있음을 알 수 있다. 그러나 서비스품질에 대한 정의를 기대불일치 패러다임에 토대를 두고 있다는 견해는 Cronon과 Taylor(1992)에 의해 다시 반박 및 수정되고 있다. 일반적으로 서비스품질에 대한 정의는 Parasuraman(1988) 등의 정의가 두루 받아들여지고 있다. 이에 본 연구에서는 서비스품질을 “특정 서비스의 우월성에 대한 고객의 전반적 평가 내지 태도”의 개념으로 정의하고자 한다.
(1) 선험적 접근방법(Transcendent approach) : 품질은 독립적인 제 3의 실체로서 본질적은 우월성(innate escellence)을 의미한다. 이 정의에 의하면 사람들은 반복적인 노출에 의한 경험을 통해 인식하게 된다. 따라서 이 개념은 문자 그대로 정확하게 정의를 내릴 수는 없지만 경험을 통해서 인식할 수 있는 분석이 불가능하다.
(2) 제품 중심적 접근방법(Product-based approach) : 이 접근법은 품질을 측정 가능한 변수로 보며 품질의 차이는 제품의 속성과 내용물의 차이에서 기인된다고 본다. 이 개념은 품질을 완전히 객관적인 품질로 보기 때문에 취향, 선호도, 욕구에 있어서의 개인차를 잘 반영하지 못한다는 약점이 있다.
(3) 사용자 중심적 접근방법(User-based approach) : 품질이란 사용자의 관점에 의해 결정된다는 전제에서 출발한다. 즉 이 관점은 품질을 사용에 대한 적합도로 보아 품질을 최대한의 만족과 동일시한다. 이러한 주관적이고 사용자 중심적인 관점은 고객의 다양한 욕구를 반영할 수 있다.
(4) 제조 중심적 접근방법(Manufacturing-based approach) : 품질이란 요구에 대한 일치로 정의한다. 따라서 이 개념은 품질이 특정 제품의 제작 설계나 명세서와 일치하는 정도로 결정된다고 보는 공급자 지향적이고 생산관리 측면의 기술이나 제조 측면에 중심을 둔 개념이다.
- 참고문헌
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