[고객관리]CRM구축사례와 전망

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2003.11.25 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론...........................................................1
1. 마케팅과 CRM..............................................1

Ⅱ. 본론 1............................................................3
1. CRM과 데이터베이스 마케팅..............................3
2. CRM 의 개념....................................................8
3. CRM의 필요성....................................................10
4. CRM 구축의 전제조건과 구축 프로세스......................12
5. CRM 사업의 실태와 전망..........................................16

III. 본론 2 - CRM 구축사례...........................................21
1. 사례 I (삼성생명)....................................................21
2. 사례 II (현대백화점 VS 신세계백화점)...................24
3. 사례 III (동부화재)...................................................32
4. 사례 IV (LG 캐피탈 & SK 증권)............................36
5. 사례 V (OK 캐쉬백).................................................43

Ⅳ. 결론.................................................................46
◆ 참고문헌.............................................................49

본문내용: I. 서론

1. 마케팅과 CRM

마케팅은 기원전부터 행해졌던 서로 원하는 재화를 물물교환을 통해서 얻는 퍼스널 마케팅에서부터이다. 1930년대 포드사의 검은색 T형 자동차의 대량생산에서 시작된 매스 마케팅(Mass Marketing)의 패러다임은 Target-마케팅, 소비자 마케팅, 산업마케팅, 비영리마케팅, 서비스마케팅, 니치 마케팅, 데이터베이스 마케팅, 그리고 최근 들어 관계마케팅까지 그 중심이 변해왔다.
이러한 마케팅의 변화는 개방화에 따른 외국기업의 시장참여, 동종 업계간의 경쟁심화, 소비자 욕구의 변화추세가 다양화되고 가속화됨에 따라 더욱 빠르게 요구되고 있다. 따라서 각 기업들은 새로운 시장상황하에서 "어떻게 대처할 것인가?" 가 기업의 최대 현안으로 부각되고 있다.
다음은 시대가 발전함에 따라 고객만족경영이 중요한 요인으로 부각되는 배경을 5가지로 나타낸 것이다.

첫째, 고객만족이 재 구매와 구전에 크게 영향을 미친다는 사실이다. 평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존 고객을 통해 이루어지며, 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 다시 구매하지 않고 최소한 9명에게 자신이 겪을 불쾌감을 이야기한다.

참고문헌: 1. 국내문헌

김동정, "데이터베이스 마케팅의 核心成功要因에 관한 硏究"
동국대학교 경영대학원 석사논문 발행일 1998
박천승, "데이터 웨어하우스 환경에서의 전략적 데이터베이스 마케팅
시스템 구축" 고려대학교 경영대학원 석사 논문 1997
이인순, "은행의 고객만족 마케팅에 관한 연구"
단국대학교 경영대학원 석사논문 발행일 1998
하대봉, "고객 데이타베이스를 이용한 마케팅 戰略에 관한 연구"
L 精油 S주유소 事例硏究 숭실대학교 경영대학원 석사논문 1998
허 법, "데이터마이닝 기법과 지능형 에이전트 기법을 결합한 인터넷 마케팅의 설계 및 구현에 관한 연구" 성균관대학교 경영대학원 석사논문 1998
박성수, 기고 월간지 Digital Contents, 2001-02
박찬욱, "데이터베이스마케팅" 연암사, 1997
박찬수, "마케팅 원리" 법문사, 2000
송현수, "e-CRM 솔루션 전략과 운용" 포시엠CRM연구센터 2001.03
원종근/현인규, "국제 마케팅론" 법문사, 1998
유필화/김용준/한상만, "현대 마케팅론" 박영사.1998
"월간 경영과 컴퓨터" 00.12
최종학, "DB마케팅의 전략적 활용" 신용카드,1996.9
허순영, "CRM강의노트" KAIST
한국 경영기술 컨설턴트 협회

2. 국외문헌

AMA, Marketing Definition, A Glossary of Marketing Terms, 1963,p15
Bowen, J. William, "The Direct Route to Improved Retail Profitability" Bank Management,1994
Holtz,H., Database Marketing,: John Wiley &Sons, Inc., 1992
Hughes,A.M., Strategic Database Marketing Program, Irwin, 1994
Inmon,

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