SK 텔레콤 CRM 성공사례 분석

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목차: Ⅰ.기업개요
1.태동
2.역사
3.국가의 위기에 SK는..
3-1.경영학적인 마케팅 변천사
3-2.마케팅과 정보기술의 통합, CRM!!
3-3.SK텔레콤의 마케팅 변천사의 비교

Ⅱ.SK 텔레콤 CRM구축기의 주요 활용 사례
1.CRM의 태동!! : DBM 시스템 구축 배경 및 과정
2. 파일럿 프로젝트 수행
3. DBM Center 운영
4. 본 프로젝트 수행
5. Open 후 문제점 및 활용의 시작
6.CSR 경영

Ⅲ.1990년 이후의 마케팅 전략
1.Segment Marketing 성공 사례 : TTL에서 Leaders Club까지, 그리고.... !!
1-1.경영학적인 마케팅 변천사
1-2.마케팅과 정보기술의 통합, CRM!!
1-3.SK텔레콤의 마케팅 변천사의 비교

2.고객 Segment를 하게 된 배경 : 신세대를 공략하자!!
2-1.배경
2-2.방안
2-3.Segment Marketing의 시초 : TTL !!
3.고객행동 패턴 분석 : 지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆)라
3-1. 그들의 입맛을 자극하는 제품을 만들자
3-2.기호에 맞춘 서비스 종류
3-3.TTL의 폭발적 성공 : 하늘은 스스로 돕는 자를 돕는다.
4.고객 Scoring 성공사례 : DeMarketing 성공에서 VIP 고객 관리까지
4-1.현실성 있는 고객 Scoring을 위한 V-class
4-2.미래의 고객속성을 예측하는 Customer Scoring System

5.고객 Scoring을 이용한 Demarketing
5-1 Demarketing 전략 수립 배경 : 규제는 성장을 어렵게 만든다
5-2 진퇴양난(進退兩難)에 빠지다
5-3. 손실을 감내하는 피할 수 없는 선택
5-4 DBM 기반의 RPMS를 활용한 Demarketing
5-5. 불가능성을 현실화 시켰다
5-6. 재도약을 꿈꾸며
5-7. One to One Marketing을 위한 첫 걸음 : VIP고객 전략!!

6. Personalized Offering 성공 사례 : CaMS (Campaign Management System)
6-1.Campaign을 필요로 하는 시장환경!!
6-2. Campaign Management의 특성
6-3. Campaign Management의 단계
6-4. Campaign Management 도입에 따른 변화
6-5. Campaign Management의 성과

Ⅳ.2000~2009 현재까지의 SK의 경영 마케팅과 CRM
1. 2008년도 SK텔레콤의 주요경영실적 1-1. 분기별 가입자수/ 시장점유율
1-2. 분기별 전체 가입자수/ 보급률
1-3. 분기별 ARPU(Average Revenue Per User: 월평균 가입자당 매출액)
1-4. 분기별 MOU(Minutes of Use:월평균 가입자 사용시간)

2. 2000년 이후 SK텔레콤의 경영전략
2-1. 고객가치경영
2-2. 장애우 및 경로우대 요금 인하
2-3.청소년 유해정보 차단
2-4.스팸 근절
2-5.휴대폰 불법복제 차단
2-6.고객 불만 책임상담제 시행

3. 혁신경영
3-1. 혁신적 기업문화
3-2. 혁신적 서비스
4. 상생경영
5. 윤리경영

Ⅴ. 2000년이후부터 두드러진 SK텔레콤의 CRM
1. 2002한일월드컵 캠페인
2. 2007-2008 3세대 이동통신 WCDMA 서비스 본격 개시
3. SK텔레콤의 마케팅전략
3-1. 통신3사의 마케팅전쟁
3-2. ‘T’의 생각대로, 감성마케팅
3-3. 네이트를 통한 유비쿼터스 인터넷 환경제공
4. KT-KTF 합병에 따른 SK텔레콤의 향후 전망
4-1. KT-KTF 합병이 SKT에 미칠 영향은?
4-2. 문제의 핵심은 '결합상품 마케팅'
4-3. SKT-SK브로드 합병은 2010년 예상

본문내용: 3-2. 마케팅과 정보기술의 통합, CRM!!

CRM(Customer Relationship Management)이란 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고, 그 고객을 지속적으로 유지하는 등의 효율적 과정을 거침으로써 고객들과 관계로부터 가치를 창출하고 이들과의 거래 관계를 장기적으로 유지, 강화하기 위한 제반 활동이다.
이와 같은 CRM은 DBM(Database Marketing)과 약간의 차이점이 있다.
CRM이 전략과 조직/프로세스/IT의 연계를 바탕으로 고객 정보의 획득/보완/분석을 통해 고객 행동 패턴을 알고 이를 기반으로 모든 고객 관계 관리활동을 체계적으로 수행한다면, DBM은 단순히 기업이 이용 가능한 모든 데이터로부터 얻은 정보를 활용하여 보다 효율적인 마케팅 활동을 전개하는 접근 방식으로 단순히 고객 DB 관리 체계의 성격을 지닌다고 할 수 있다.
하지만 DBM이 CRM과 극단적으로 별개의 것은 아니다. 궁극적으로 DBM은 CRM을 위한 선행단계의 접근 방법이기도 하며, CRM을 위한 일종의 지원적 성격의 단계라고도 할 수 있을 것이다.

3-3.SK텔레콤의 마케팅 변천사의 비교

SK텔레콤의 마케팅은 매스 미디어를 통한 대대적인 광고 마케팅이나, 단말기 보조금의 지원을 통한 마케팅이 진행되었으며, 부분적으로는 단순히 인구 통계학적 고객 특성에 근거한 세그먼트 마케팅을 진행하였다.
두 번째로는 Segment Marketer로, 이 시기에 SK텔레콤은 세그먼트 마케팅의 대표적 성공사례인 TTL 및 Leaders Club등과 같이 고객 세분화 정책을 펼쳤는데 이 시기는 경영학적 마케팅 변천사의 세그먼트 마케팅 과정과 흡사하다. 다만, SK텔레콤의 Segment Marketing은 1997년부터 진행한 DBM을 기반으로 진행되었다는 점에서 경영학적 마케팅 변천사의 세그먼트 마케팅보다는 진일보한 형태라 할 수 있다.
세 번째의 Personalized Business Developer 시기에 SK텔레콤은 통신 서비스 Offering에 대한 고객 특성별 상품 및 가격 차별화와 개인화 및 유통 및 서비스 차별화와 개인화의 진행을 시도하였는데, 이 시기는 경영학적 마케팅 변천사의 일대일 마케팅 과정과 아주 흡사하다고 할 수 있다.
마지막으로 Personalized Business Organizer 시기에는 통신 및 타 산업 영역내의 서비스 및 상품을 포괄적으로 Bundling하는 시기라 할 수 있다.
이 시기는 또 한 포괄적 상품 및 서비스에 대한 고객 특성별 상품 및 가격 차별화와 개인화, 유통 및 서비스 차별화 및 개인화를 보여주는 시기로 진정한 일대일 마케팅을 정착하는 단계라 할 수 있다.
이렇듯 SK텔레콤의 마케팅 변천사와 경영학적인 마케팅 변천사를 비교해 보면 유사점이 많이 있다. 불과 10여 년 동안 SK텔레콤이 지나온 발자취를 따라가 보면 마케팅 분야의 연구 변천사를 보는 것과 크게 다르지 않다.
세부적으로 살펴보면 SK텔레콤의 Mass Marketer는 결국 경영학적인 마케팅 변천사의 매스 마케팅을 말하는 것으로 매스미디어를 통해 마케팅이 이루어졌다.

Ⅱ. SK 텔레콤 CRM구축기의 주요 활용 사례

1. CRM의 태동!! : DBM 시스템 구축 배경 및 과정

배경 : 1997년 당시 SK텔레콤은 이동전화 및 무선호출 사업을 근간으로 하고 있었으며 기본적으로 고객에 대한 이해 및 분석이 많이 결여
원인 :
가) 당시 기본적인 무선통신 시장 환경 상 다른 통신사와의 경쟁구도가 그리 심화되지 않은 상태였기 때문
나) 단말기 보조금에 의한 신규 고객 유치를 중심으로 한 시장 상황에서 기존 고객에 대한 깊은 이해 부분이 상대적으로 크게 중요도가 떨어질 수밖에 없었기 때문
다) 마지막으로 분석에 근거한 경영의 필요성이 대두되던 시점이었으나 이를 지원할 수 있는 IT 환경이 구비되어 있지 않았다는 것

2. DBM Center 운영

참고문헌: 조동성 서울경제경영 1999.08.01
에이빙뉴스 심명성 기자 2009.03.26
SK텔레콤 http://www.sktelecom.com
ZDNet Korea IT/과학 김승규기자 2009.01.22
이코노믹리뷰 경제 박영환 기자 2009.01.04
세계일보 경제 조현일 기자 2008.12.15
한국일보 경제 최연진기자 2007.06.26
경향신문 경제 이주영기자 2009.04.27
세계일보 IT/과학 스포츠월드 류근원 기자 2008.12.29
ZDNet Korea IT/과학 김효정 기자 2009.01.12
아시아경제 경제 강미현 기자 2008.02.21
디지털타임스 IT/과학 2004.12.17
STRATEGIES for E-Business
사례로 배우는 E비지니스 산업자원부 2003.02.19
E-commerce 강의자료 박흥국
http://cafe.naver.com/kjh791215.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=3015
http://www.sktelecom.com/
http://www.tworld.co.kr/
http://ttime.tworld.co.kr/

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