[서비스경영] 금호리조트 고객만족사례
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- 목차
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1. 서 론
-고객만족의 정의와 의의 ─ p4
2. 본 론
1) 금호 리조트 현황 및 조직 ─ p5-7
2) 금호 리조트의 경영 목표와 전략 ─ p8
3) 고객만족(Customer Satifaction)의 이념 ─ p9-10
4) 고객만족(Customer Satifaction)의 시스템 ─ p10-13
① 서비스품질 경영시스템
② 서비스품질 평가 시스템
③ 고객만족 정보 시스템
5) 금호리조트의 고객만족을 위한 경영방안 ─ p13-19
① 고객의 소리를 통한 고객만족 경영
② 품질 경영을 통한 고객만족 경영
③ 인터넷 예약 서비스 비교를 통한 고객만족 경영
④ 제휴 및 기타 서비스를 통한 고객만족 경영
3. 결 론
1) 금호리조트가 가지는 문제점 ─ p20-21
2) 선진사례 <Club Med> ─ p21-22
3) 금호리조트의 개선방향 ─ p23
◦ 느낀점 ─ p24
- 본문내용
-
조사 동기
2000년대들어 휴양개념으로 속속 들어서고 있는 해외 리조트들이 도심에 밀집해 있는 호텔들의 인기를 능가하고 있는 것으로 나타났다.
최근 전세계 6000개 이상 호텔들의 객실점유율과 실적 등을 매달 조사하는 호텔벤치마킹 서베이사가 조사한 결과에 따르면 지난해 주로 해외 호텔들의 실적에 비해 리조트들의 실적이 훨씬 높았던 것으로 밝혀졌다.
이들 리조트들은 지난해 수요층 감소와 평균 객실사용 요금이 감소했음에도 불구하고 평균객실점유율이 상승하는 등 괄목할 만한 성장을 거둔 것으로 조사결과 드러났다.
특히 동남아 지역 리조트들의 성장세가 눈에 뜨게 두드러져, 얼마 전에 발생한 사스에도 불구하고 대부분의 리조트들이 플러스 성장을 거둔 것으로 조사됐다.
특히 한국에서도 여행수요의 상당비율을 차지하고 있는 태국의 푸케트지역 리조트들이 여러 악재에도 불구하고 꾸준한 성장을 이룩했다.
이처럼 전세계적으로 리조트의 인기가 높아지고 있는데는 저가 항공사들의 확산과 여행패턴의 변화 등 여러 가지 요인이 작용한 것으로 전문가들은 분석하고 있다.
이라크 전쟁과 사스 등으로 여행지를 선정하는 데 있어 안전성이 지속적으로 영향을 미쳐온 것으로 분석된다.
리조트 업체들은 고유의 청정이미지를 바탕으로 사스나 조류독감 파동으로부터도 안전한 반석으로 인식돼왔기 때문에 별다른 여파없이 꾸준히 고객을 이끌수 있었다.
또한 여행목적지를 선정하는데 있어서 여행거리보다는 여행경비에 상응하는 가치를 더욱 따지는 소비자들이 늘어나면서 최고의 서비스와 철저한 프라이버시를 추구하는 리조트들이 호텔에 비해 인기를 끌었던 것으로 전해졌다.
지난 1년 동안 전세계 리조트 산업은 시내에 위치한 호텔들에 비해 객실점유율과 수익이 상승하는 등 여러 불리한 조건 속에서도 꾸준히 성장해왔음을 입증했다.
또한 조류독감으로 인해 아시아 지역의 여행산업에 큰 타격을 가져다줬음에도 불구하고 부동의 모객 실적을 보이는 등 지난해 말과 올 상반기의여러 정황을 볼 때 올해에도 지속적인 성장을 이룰 것으로 전문가들은 예상하고 있다.
국내에서도 허니문과 가족여행객 들을 중심으로 리조트를 선호하는 경향이 두드러지고 있는 가운데 이미 호텔을 이용하는 패키지 상품들은 허니문 시장에서 어느 정도는 사양세를 보이고 있다.
게다가 리조트 상품에 비해 가격면에서 경쟁력이 있으면서 같은 만족을 줄 수 있는 여행 패턴이 아직은 개발돼 있지 않아 전세계적인 리조트 산업의 호황은 당분간 계속 지속될 것으로 전망되고 있다.
- 참고문헌
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●레져백서, 한국레져산업연구소 2003년 개정판
●리조트의 개발과 경영 (이종규) 부연사 2002년 개정판
●관광사업 경영론 (김상무 외 7인 공저) 백산출판사 2000년
●www.kolec.co.kr (한국레져산업연구소)
●www.gisco.re.kr (지스코 컨설팅)
●www.kohoto.com (한국 호텔 관광 네트워크)
●www.clubmed.co.kr (클럽메드)
●www.kumhoresort.co.kr (금호리조트)
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