[조사방법론] 커피 전문점 선택속성과 고객만족도 결정요인에 대한 연구
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- 목차
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Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 서비스개념
2.2 서비스품질의 개념
2.3 서비스품질의 측정
2.4 고객만족의 개념
2.5 서비스품질과 고객만족에 관한 이론적 고찰
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
3.1.1 커피전문점 서비스품질과 서비스가치
3.1.2 커피전문점 서비스품질과 고객만족
3.1.3 서비스가치와 고객만족
3.1.4 서비스가치와 재이용의도
3.1.5 고객만족과 재이용의도
3.1.6 재이용의도와 구전의도
3.2.1 서비스가치이외 요소와 고객만족
Ⅳ. 연구방법
4.1 측정도구
4.2 자료수집
Ⅴ. 분석결과
5.1 가설검정
5.2 일원분산분석
Ⅵ. 결론
6.1. 연구결과의 요약
6.2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향
- 본문내용
-
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 서비스개념
현대사회에 있어서 서비스가 차지하는 비중은 점차 높아지고 있다. 따라서 서비스의 본질은 상대방의 입장에서 그가 요구하는 것을 미리 짐작하고 그 만족을 제공하는 것이라고 볼 수 있다. 미국 마케팅 협회의 용어 정의 위원회에서는 서비스를 판매를 위해 제공되거나 제품 판매를 수반하여 제공되는 행위, 편익, 그리고 만족으로 정의하고 있다. 그러나 서비스란 용어자체의 활용범위가 매우 다양하고 광범위할 뿐만 아니라 상호 이질적인 다양한 유형의 서비스가 내포되어있고, 서비스를 구성하고 있는 것에 관한 본질적인 정의가 부정확하여 서비스에 대한 획일적인 정의를 내리기는 쉽지 않다.
2.2 서비스품질의 개념
오늘날의 서비스 기업들은 순수한 서비스만을 또는 순수한 유형제만을 판매하고 있는 기업은 거의 없으며 유 무형재의 혼합의 형태로 상품을 판매하고 있다. 서비스 기업이 제공하는 서비스 품질은 제공된 서비스에 대한 소비자가 인식하는 주관적 판단이기 때문에 제조업이 제공하는 유형의 제품과는 달리 객관적인 품질로서 평가되기 어렵다.
서비스 제품과 달리 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 특징을 가짐으로 인해 서비스 품질의 정의에는 어려움이 따르나 서비스 품질에 대한 개념적 정의로는 PZB(1988)가 SERVQUAL을 발표하면서 표현한 특정서비스의 우수성과 관련되어 갖는 개인의 전반적인 판단 혹은 태도라는 정의가 가장 많이 인용되고 잇다,. 그리고 서비스 품질은 특정서비스에 대한 지각된 기대 수준과 지각된 실제 성과 차이로 측정되며 이는 기대성과 불일치 모형에 그 개념적 기초를 둔 것 이다. 앞서 살펴본 것과 같이 서비스는 그 고유한 특성으로 객관적으로 품질을 평가하기는 어렵다. 따라서 고객은 자기의 주관적 판단에 의해 평가할 수밖에 없는데 이와 관련하여 Shostack(1986)은 서비스와 같이 무형적 요소가 지배적일수록 마케팅 관리는 고객의 입장에서 행해야 한다고 주장하고 있다.
- 참고문헌
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이창원(2002) : “커피전문점 이용객의 고객만족에 관한 연구 - 서울지역 신흥 테이크아웃 전문 브랜드를 중심으로”, 세종대 관광대학원 석사, TM 647.95 896 107호
문윤정(2002) : “프랜차이즈 창업 성공요인에 관한 연구 - 테이크아웃 커피전문점을 중심으로”, 숙명여대 대학원 석사, TM 658.8708 321 107호
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