[조사방법론] 대학교내 커피전문점 서비스품질이 서비스가치, 신뢰, 몰입, 고객만족과 충성의도에 미치는 영향
등록일 / 수정일- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2011.09.09 / 2019.12.24
- 23페이지 /
hwp (아래아한글2002) - 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 2,300원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
추천 연관자료
- 목차
-
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 대학 커피전문점에 대한 정의
2.2 서비스 품질의 개념과 커피전문점 서비스 품질연구
2.3 가치
2.4 신뢰
2.5 몰입
2.6 고객만족
2.7 재구매의도
2.8 서비스품질과 가치, 신뢰, 몰입, 충성의도, 고객만족과의 인과관계
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
Ⅳ. 연구방법
4.1 측정도구
4.2 자료수집
Ⅴ. 분석결과
Ⅵ. 분석결과 (인과분석)
6.1 인과분석
Ⅶ. 결론
연구결과의요약
연구의 한계 및 미래 연구 방향
참고문헌
품질이
서비스가치, 고객만족, 재이용, 구전의도에 미치는 영향
- 본문내용
-
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
본 연구는 기존에 제시된 SERVQUAL의 설문항목이 커피전문점의 서비스품질 측정에도 적용이 되는지해보았다. 즉, 범위 내에서 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입를 고객만족과 충성의도에 유의하게 영향을 주는 서비스 품질 요인들을 살펴봄으로써 궁극적으로 oo대베이커리의 개선 방향을 제시하는데 그 목적이 있다.
이러한 연구목적과 이론적 고찰을 기초로 하여 본 연구에서는 커피전문점 서비스에서 5개 차원이 서비스품질요인이 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입에 미치는 영향과 이들이 고객만족과 충성의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
우리는 커피전문점의 프로세스 특성을 기초로 하여 커피전문점에서의 프로세스 품질의 차원을 서비스와 환경, 청결도, 가격, 제품으로 추정하였으며, 따라서 본 연구에서는 커피전문점 프로세스의 품질과 서비스가치와 서비스신뢰, 서비스몰입 사이에 다음과 같은 가설을 정하였다.
가설 1 : 5개 차원의 서비스품질 요인은 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 5개 차원의 서비스품질 요인은 서비스 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3 : 5개 차원의 서비스품질 요인은 서비스 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
또한 각각의 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입간에도 서로 영향을 미칠 것으로 추정하였으며, 따라서 본 연구에서는 커피전문점의 서비스가치와 서비스신뢰, 서비스몰입 사이에 다음과 같은 가설을 정하였다.
가설 4.1 : 서비스 가치는 서비스 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4.2 : 서비스 가치는 서비스 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5.1 : 서비스 신뢰는 서비스 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
마지막으로 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입은 고객만족과 충성의도에 영향을 미칠 것으로 추정하였으며, 따라서 본 연구에서는 커피전문점의 서비스가치와 서비스신뢰, 서비스몰입과 고객만족, 충성의도 사이에 다음과 같은 가설을 정하였다.
- 참고문헌
-
참고문헌
강병서, 조철호(2005), SPSS와 AMOS활용 연구조사방법론, 무역경영사.
김기진, 변광인(2010), 내외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구, 한국호텔외식경영학회
김영옥(2003). 테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구, 한국조리학회지 , 9(3) 한국조리학회, 141-154.
김종호, 신용섭(2001), 서비스품질, 서비스가치, 만족, 관계의 질 및 재이용의도의 구조적 관계, 마케팅과학연구, 8, 49-67.
김현아(2008), '대학내 커피전문점 서비스품질에 대한 중요도-수행도 분석', 한국식품영양과학회지 37(8), 1069-1078
김홍범, 이정원, 노윤정(2007). 커피전문점 선택속성이 고객충성도에 미치는 영향, 외식경영연구 , 10(4), 237-252.
김홍범(2009), 커피전문점의 서비스품질이 고객 애호도에 미치는 영향, 세종대학교대학원 석사학위논문
류명자 (2009),IPA를 활용한 지역기반 커피전문점과 전국 체인커피전문점의 고객행동에 관한 연구, 계명대학교대학원 석사학위논문
박oo대, 윤지현(2006), 커피전문점 서비스품질 측정을 위한 다문항 척도, 외식경영학회 9(3),7-26
심여정, 김진강(2008) “개인가치가 베이커리 선택속성에 미치는 영향” 관광연구저널 22(4):365-377,
심진보(2006), 온라인상에서의 가치적합성, 관계품질, 관계성과에 대한 연구, 충남대학교 박사학위논문,
오혜지(2009). 커피 전문점의 서비스 품질이 고객 애호도에 미치는 영향, 세종대학교 대학원 석사학위 논문.
이수동, 최주석(2001), 가상환경에서 대고객 및 고객간 결속에 선행변수와 결과변수에 관한연구, 유통연구, 5(2), 1-19.
이유재(2002), 서비스마케팅, 학현사
이태원(2005). 커피 전문점 선택속성과 고객만족도 결정요인에 관한 연구, 연세대학교 대학원 석사학위 논문.
이학식(1997), “지각된 서비스 품질의 결정과정 : 판단이론적 시각,”경영학 연구, 한국경영학회, 26(1), pp.139-154.
이학식(1997), 지각된 서비스품질의 결정과정: “판단이론적 시각”, 경영학연구, 26(1), 139-154.
최낙환, 나광진, 이진렬(2001), 관계지향적 고객의 구전 및 재구매의도에 대한 전반적 만족과 신뢰 및 몰입의 매개적 역할에 관한연구, 한국마케팅저널, 2(4), 13-36
최성임, 박정열, 이민석(2010), 커피전문점 방문수요 결정요인 분석, 한국호텔관광학회 12(2), 150-161
Anderson, E, and B. A. Weitz(1989), Determinants of Continuity in Conventional Industrial Channel Dyads, Marketing Science, 8(Fall), 310-323.
Chang, T. Z. and A. R. Wildt (1994), "Price, Product Intention, and Purchase Intention: An Empirical Study," Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (1), pp. 16-27.
Cronin, J. Joseph , Jr., Michael K. Brady, Richard R. Brand, Roscoe Hightower Jr., and Donald J. Shemwell (1997), "A Cross-sectional Test of the Test of the Effect and Conceptualization of Service Value,"The Journal of Service Marketing, 11(6), pp.375-391.
Cronin, J. Joseph, Jr. and Taylor A. S. (1992), "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56 (July), pp.55-68.
Dabhokar, Pratibha A., Dayle I. Thorpe, and Joseph O. Rentz (1996), " A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation," Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 1.
Dick, Alan S. and Kunal Basu(1994), Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(Spring), 99-113.
Dodds, W. B., K. B. Monroe and D. Grewal (1991), "Effects of price, brand and store information on buyers' product evaluations," Journal of Marketing Research, Vol. 28, August, pp.307-319.
Dwyer, F., Paul H. Schurr, and Sejo Oh(1987), Developing buyer-seller relationships, Journal of Marketing, 51(April), 11-27.
Garbariano, Ellen & Marks S. Johnson(1999), The Different Roles of Satisfaction Trust Commitment in Customer Relationships, Journal of marketing, 63(April), 70-87.
Gooding, S. K. (1995), " an Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers Purchase Intention, Journal of Retailing, Vol. 70, No.2, pp.163-178.
Groonroos, C.(1984). An Applied Service Marketing Theory, European
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C. (1995), 「Multivariate Data Analysis with Reading」, Prentice Hall.
Heskett James L., W. Earl Sasser Jr. and Leonard A. Schlesinger (1997), "The Service Profit Chain," The Free Press.
Journal of Marketing, 16, 30-41.
Lee, Moonkyu and Francis M. Ulgado (1997), "Customer Evaluation o Fast-food Services: a Cross-national Comparison," The Journal of Service Marketing, 11(1), pp.39-52.
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt(1994), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58(July), 20-38.
Oliver R. L.(1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17(November), 460-468.
Oliver R. L.(1993), A Conceptional Model of Service Quality and Service Satisfaction: compatible Goals, Different Concept, in Advance in Services Marketing and Management: Reasearch and Practice, 2, Tersa A. Swartz, David E. Bowen, and Stephen W. Brown, eds. Greenwich, CT: JAI Press
Ostrom and Iacobucci (1995), "Customer Trade-Offs and the Evaluation of Service," Journal of Marketing, 59 (1), pp.17-28.
Tse D. K. and Wilton P. C.(1981), Model of Consumer Satisfaction Formation; An Extension, Journal of Marketing Research, 25, 204.
Westbrook, Robert A., and Michael D. Reilly(1983), value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmations of Expectations Theory of Consumer Satisfaction, In Advances in Consumer Research. Eds. Richard P. Baggozi and Alice M. Tybout. Ann Arbor, MI: Association of Consumer Research, 256-261.
Woodside, Arch G., Lisa L. Frey, and Robert Timothy Daly(1989), "Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Inention, " Journal of Health Care Marketing, 9(December), pp.5-17.
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
오늘 본 자료
더보기
최근 판매 자료
- 사회복지윤리와철학_사회복지실천 현장에서 발생하는 윤리적 문제 사례
- 청소년활동의 개념과 유형, 청소년활동의 특성 및 실태
- 유해폐기물의 발생 원인 및 방지 방안
- [사회복지실천론] 자신의 강점, 약점 3가지를 기술하시오
- 나의 원가족을 가계도로 도식화해보고 보웬의 다세대 가족치료모델의 자아분화
- 제영란 주제 나의 원가족을 가계도로 도식화해보고 보웬의 다세대 가족 치료모델의 자아분화의 개념을 적용하여 자기를 깊이 있게 성찰해보세요
- 관광펜션 사업계획서 창업계획서
- 2주차 1교시에 학습한 사회복지전달체계의 개념을 토대로 현재 우리사회 복지 문제를 해결하기 위해 적용되고 있는 사회복지 서비스 전달체계를 찾아 어떠한 과정을 통해 사회복지 서비스가 제공되고 있는지를 조사하고, 장단점을 평가하시오.
- 원치 않는 결혼을 했다고 생각하는 남편, 말을 잘하지 않는 부인, 폭력적 대화를 하다가 대화가 단절되어 매우 피장적인 대화만 하는 부부를 분석하시고, 상담과정 및 기법을 적용하여 상담계획을 세워보시오
- 2주차 강의를 기반으로 성격이 무엇이며 자신의 성격형성과정과 성격유형 및 성격적 특성을 기술하시오
저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.
