[마케팅조사론] 커피 전문점에 대한 SERVQUAL scale 개발과 이용자 만족도 요인 차이
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- 목차
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< 목 차 >
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 커피 전문점 시장분석
Ⅲ. 커피전문점 서비스 만족도 요인 측정 도구 개발
Ⅳ. 가설설정 및 타당성 검증
1) FGI
2) MDP / MRP 설정
3) 연구모형과 가설 설정
Ⅴ. 가설 검정 / 분석
Ⅵ. 전략 제안과 결론
Ⅶ. 전략 제안과 결론
- 본문내용
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Ⅳ. 가설설정 및 타당성 검증
1. FGI
우리 조는 가설 설정에 앞서 조모임을 통한 브레인스토밍 이후 커피 전문점 이용률 증가에 미치는 요인이 무엇인지 생각해 보았다.
토론주제
1. 커피 전문점 이용 목적
2. 자주 방문하는 커피 전문점과 그 이유
3. 커피 전문점 별 차이점
4. 커피 전문점의 만족도 요인 추론
토론결과
1. 커피 전문점을 이용하는 목적으로는 친구들과의 모임이나 휴식의 비중이 컸다.
2. 자주 이용하는 커피 전문점은 주로 대기업 커피 프랜차이즈였고 그 외 학교 근처에서는 중, 소형 커피 브랜드도 자주 이용하는 것으로 나타났다.
3. 커피 전문점 별 브랜드 이미지, 인테리어, 카페 내의 전반적 분위기, 제공 서비스, 음료와 디저트 같은 상품구색 등의 차이와 개인별로 선호하는 커피 전문점의 특성에 대해 토론하였다..
4. 위의 토론결과와 기존에 존재하던 커피 SERVQUAL scale을 수정종합해 신뢰감, 커피특성, 인테리어, 물리적 환경, 편리함, 브랜드, 위치의 7개의 커피 전문점 만족도 요인을 설정하였다.
2. MDP, MRP 설정
MDP → 커피 전문점의 이용률을 증가시키려면 어떻게 해야 하는가?
MRP →
1. 만족도는 어떤 요인에 의해 결정되는가?
2. 커피 전문점에 오는 고객들의 need는 무엇인가?
3. 커피 전문점의 여러 요인 중 소비자들의 방문에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 무엇인가?
- 참고문헌
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참고문헌
1. 김기진∙변광인(2010). 국내∙외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구. 한국호텔외식경영학회 19(4): 187-206.
2. 김기진∙성태종(2011). 커피전문점의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인에 관한 스타벅스와 다빈치 간의 비교연구: 변형된 SERVQUAL을 중심으로. 한국조리학회 17(1): 12-25.
3. 김기진∙이보순(2009). 커피전문점의 재방문의도 및 구전의도 형성과정에 관한 연구: 서비스품질과 제품품질 비교를 중심으로. 외식경영학회 12(4): 7-31.
4. 박경희∙윤지현(2006). CoffeeSERV: 커피전문점의 서비스품질 측정을 위한 다문항 척도. 외식경영학회 9(3): 7-26.
5. 박진영∙석미란(2011). 테이크아웃 커피전문점의 브랜드인식이 브랜드이미지 및 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향. 대한관광경영학회 26(1): 183-199.
6. 손영진(2010). 커피 전문점 소비자 선택 속성이 고객 만족과 재방문 및 구전 의도에 미치는 영향. 한국조리학회 16(4): 76~93.
7. 손일락(2011). 커피전문점의 서비스품질이 관계의 질과 재방문 의도에 미치는 영향 –청주지역 커피전문점을 중신으로-. 관광연구저널 25(3): 273-284.
8. 엄영호(2010). 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 관계성과에 미치는 영향. 관광연구저널 24(3): 329-344.
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