[조사방법론] 커피 전문점 선택속성과 고객만족도 결정요인

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2009.08.27 / 2019.12.24
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목차: 1. 문제 제기
2. 이론적 배경
2-1. 커피전문점의 정의와 특성
2-2. 커피전문점의 시장현황과 규모
2-3. 커피전문점의 선택속성과 고객만족
3. 연구모형
4. 연구방법
4-1. 표본 선정 및 자료수집
4-2. 설문지의 구성
4-3. 분석방법
5. 연구결과
5-1. 표본 특성
5-2. 신뢰도 분석
5-3. 요인분석
5-4. 상관분석
6.연구결과의 요약
7. 연구의 한계 및 미래 연구 방향
※ 참고문헌
설 문 지

본문내용: 1. 문제 제기

외식산업(food service industry)이란 식사와 관련된 음식, 음료, 주류 등을 제공할 수 있는 일정장소에서 직․간접적으로 생산 및 제조에 참여하여 특정인 또는 불특정다수에게 상업적 또는 비상업적으로 판매 및 서비스 경영활동을 하는 모든 업소들의 군(群)이라고 정의할 수 있다.

80년대 이후로 여성의 사회진출이 확대되고 레저패턴의 다양화, 주5일제의 확산 등의 사회적 요인으로 인하여 외식산업은 비약적 성장을 이루었는데 2000년 기준 우리나라의 외식산업 규모는 30조원을 넘어서면서 급속히 팽창하였다. 그 중 인스턴트커피가 주류를 이루던 국내 커피시장도 커피전문점의 증가와 외국계 프랜차이즈 기업의 진출로써 비약적인 성장을 이루었다, 하지만 한국 커피시장 전체에서 원두커피가 차지하는 비중은 약 20%인 2천여 억 원 정도로 전체 커피시장 규모로 추정되는 1조 1천억 원에 빗대보면 아직 미약한 수준이며 나머지 80%는 인스턴트커피가 차지하고 있다. 하지만 젊은이들과 직장인들 뿐 아닌 중, 장년층의 소비 급증으로 점점 인스턴트 커피시장에서 전문매장 커피시장으로 경향이 바뀌고 있다.

2002년 커피전문점 시장은 “에스프레소 커피의 확산과 대중화”로 요약되었다. 서울의 대형 상권에서는 커피전문점 업체들이 춘추전국시대를 연상시킬 만큼 많은 매장들을 확보하며 각축전을 벌였고, 업계 초창기 마니아 중심으로 커피를 즐기던 고객은 다수의 대중으로 확장됐으며 향유 연령층도 젊은 층 외에 중․장년층으로 이어졌다. 에스프레소 커피를 가까이 접하게 된 대중들은 커피의 질적인 차등화 경향이 뚜렷해져 고가일지라도 고품질의 커피와 도심 속의 품격 있는 휴식 공간의 매장을 지향하는 성향이 뚜렷해졌다.

커피전문점의 매장 수는 2009년 이디야(EDIYA COFFEE)가 310여 개, 스타벅스(Starbucks)는 290여 개, 로즈버드(Rosebud)는 270여 개, 할리스커피(Hollys)는 190여 개, 커피빈(Coffee Bean)은 160여 개, 엔젤인어스(Angel-in-us Coffee)는 150여 개로 몇 년 전에 비해 기하급수적으로 늘었다. 업계는 커피 전문점 시장이 포화상태에 들어섰다는 일부 지적에도 불구하고 아직 성장 여력이 충분한 것으로 보고 있다. 지방 상권과 틈새시장 공략에 본격적으로 나선다면 아직도 시장 규모는 충분한 것으로 볼 수 있다. 이러한 업계의 분석은 커피시장의 잠재력을 보여줄 수 있다 하겠다.

커피전문점 시장의 포화상태에서 고객들의 충성을 이끌어내기 위해서는 현재 커피전문점 시장의 조사․ 연구는 필수적이다. 그리고 끝없는 무한 경쟁상황과 진입장벽을 뛰어넘어 성공적인 창업을 위해서 고객의 만족도 조사는 꼭 필요하다. 고객들의 소비성향에 따라 영업 전략과 CS 전략을 차별화하고 경쟁우위요소를 갖추어야만 기존 대형 브랜드의 영향력에 맞서 시장에서 끝까지 굳힐 수 있다. 이번 연구는 커피전문점의 어떤 요소들이 소비자들의 소비성향과 부합되어 고객만족을 통한 재방문을 이끌어낼 수 있을지 보여줄 것이다.

첫째, 어떠한 물적 서비스 요인들이 소비자들의 선호를 받을 것인가에 대한 문제에 대해 생각해 볼 필요가 있다. 커피전문점은 고객들에게 직접 제공하는 상품(커피, 차, 사이드 메뉴 등)의 맛, 가격이 고객이 매점을 선택하는 제일 중요한 요소이다. 따라서 소비자들의 취향 변화를 재빨리 알아내고 반영하는 것이 중요하다. 또한 이미 시장에서 입지를 굳히고 있는 타 브랜드의 상품에 대응할 만한 새로운 신상품 개발 역시 중요성과 필요성이 크다.

둘째, 무형의 서비스 요인이 소비자들의 브랜드 선호에 어떠한 영향을 미치는지를 조사해야 한다. 단순 제품판매업과는 다른 사업 특성상 고객에게 제공하는 무형의 서비스, 즉 친절함, 대기시간 등의 관리는 재방문을 이끌어내는 중요한 요인이 된다. 커피전문점은 한 잔의 커피를 판매함으로 고객과의 거래를 끝내는 것이 아니다. 우리들의 상품은 언제나 고객들에게 재판매가 가능한 것이다. 고객들이 무형의 서비스에 얼마만큼의 민감도를 보이는지 조사함으로써 이를 전략에 반영해야 할 것이다.

셋째, 환경적 요인이 소비자들의 선택에 얼마만큼의 영향을 미치는지 알아보는 것 역시 간과할 수 없다. 고객들의 안락한 휴식처로서 역할을 하는 것이 근래의 추세이며 또한 우리들의 목적인 이상 환경적 요인은 소비자들의 선호에 무시하지 못할 만큼의 영향을 미칠 것이다. 대표적인 커피브랜드 스타벅스(Starbucks)가 많은 매장의 개장으로 접근성을 높이고, 매장의 분위기를 개인 사무실에 있는 편안한 느낌을 추구하여 성공을 거두었듯이 소비자들의 유형별 선호

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