[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향에 관한 연구 -패스트푸드 레스토랑 중심으로
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- 목차
-
Ⅰ. 서 론
1. 문제제기
2. 연구목적
3. 연구범위 및 방법
Ⅱ. 이론적 배경
1. 패스트푸드
1) 패스트푸드의 개념
2) 패스트푸드의 특징
3) 패스트푸드의 성격
2. 서비스 품질
1) 서비스의 정의와 특성
2) 서비스 품질의 정의와 특성
3) 서비스 품질의 결정 요인
3. 고객만족
1) 고객만족의 개념
2) 고객만족의 결정요인
3) 서비스 품질과 고객만족의 차이
Ⅲ. 연구모형과 연구가설
1. 연구 모형
2. 가설 설정
3. 조사 설계
1) 표본 설계
2) 조작적 정의
3) 자료 수집
4) 자료 분석방법
Ⅳ. 실증분석
1. 기초분석
1) 자료구성
2) 요인분석
3) 신뢰도 및 타당도 분석
2. 가설검증
Ⅴ. 결론
1. 연구결과 요약 및 시사점
1) 연구결과 요약
2) 연구결과의 시사점
2. 한계점 및 향후 연구방향
참고문헌
설문지
- 본문내용
-
2)패스트푸드의 특징
패스트푸드(fast-food)산업은 원래 미국에서 발생한 편의 식품으로 식품 산업기술의 급속한 발전으로 간편성을 추구하는 현대인의 생활 습성에 맞춰 생겨난 것으로 우리말로는 “즉석식품”이라고 할 수 있다. 패스트푸드점은 신속한 서비스로 깨끗하고 위생적이며 영양가 높은 음식을 소비자에게 빠른 시간 내에 제공할 수 있는 외식 산업의 한 분야로서 다음과 같은 특징을 갖는다.
<표-1> 패스트푸드점의 특징 비교
구분
커피숍
패스트푸드
패밀리 레스토랑
스페셜 레스토랑
서비스의
형태
Self-service
Self-service
Table-service
Table-service
제공시간
1분~3분내
2분이내
5분~20분
10분~30분내
가격
싼편(저렴)
싼편(보통)
비싼편(고가)
비싼편
(특수고가)
객 단가
2,000~3,000원
3,000~4,500원
7,000~15,000원
15,000원이상
식사형태
기호식,후식
간식,대용식
식사
식사
주 메뉴
커피,음료,차
햄버거,치킨,
도넛
스테이크,
커틀렛
고급전문성 음식
메뉴 수
10~30종
20~40종
60~200종
전문메뉴,60종
메뉴구성
Snack& Drink
메뉴 수 한계
특정 Menu
메뉴 수 한계
HeavyMenu
CourseMenu
SpecialMenu
CourseMen
주차장
불가
불가
가능
가능
이용시간
상시
아침,
점심(저녁)
점심,저녁
점심,저녁
주대상객
대중성,
남녀노소
젊은 층
가족단위,단체
가족,단체
방문빈도
수회/주
수회/주
1회/주
1~2회/월
자료 : 농수축산신문,『한국식품연감』(2000)
3) 패스트푸드의 성격
패스트푸드점의 기업적인 특성을 보면 패스트푸드점들은 기본적으로 국내전체에, 또는 전 세계적으로 같은 레시피를 통하여 표준화된 음식을 만들어 판다는 특성이 있다. 물론 각 나라에 맞춰 어느 정도의 조절은 있으나, 대체적으로 표준화된 메뉴를 선보이고 있는데 이는 소비자들에게 패스트푸드점 이용 시의 위험부담을 줄여주는 요소라고 할 수 있다. 또한 셀프서비스라는 특성을 통하여, 노동력을 절감한다. 즉, 상품의 공업화, 점포의 원형화, 업무의 매뉴얼화가 기본적으로 되어있고, 이러한 기본요소를 가지고 매뉴얼 화에 의해서 이루어지는 신속함, 대량화에 의한 상품가격의 저렴화, 철저한 품질과 위생에 대한 지속적인 관리, 이미지 만들기와 대량광고에 이한 붐조성으로 패션성의 장점을 내세워 성공하였다. 점포경영 면에서는 패스트푸드의 최대 장점인 고객회전율의 상승을 지향하고 있다.
패스트푸드의 특징은 경제성. 미각성. 간편성을 가장 큰 특징으로 들 수 있으나, 패스트푸드 업계에서 일반적으로 강조하는 특징은 크게 2가지로 나눌 수 있다.
①생산적인 측면
생산면에서 센트럴키친(Central Kitchen)과 커미셔리(Commissary)방식에 의한 생산과 판매의 분류가 중심이 된다. 즉 패스트푸드 식품의의 주요한 1차 가공을 공장에서 기계로 조리 가공하여 최종적인 2차 가공만을 판매 점포에서해 주는 방법이다.
무엇보다 중요한 것은 자사의 공금 조직을 통해 친절함, 신속한 서비스,
- 참고문헌
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김진병(2003), "서비스 품질이 고객만족과 재구매 의도 및 구전 커뮤니케이션에 미치는 영향 : 원격교육연수를 중심으로", 박사학위 논문, 원광대.
라선아(2003), "Service Loyalty 형성과정의 Dual Path 모형에 관한 연구 : Intrinsic Path와 Extrinsic Path의 상대적 영향을 중심으로", 박사학위 논문, 서울대.
이순묵(1990), 공변량 구조분석, 성원사.
이유재(2004), 서비스 마케팅, 제3판, 서울:학현사.
이유재(2000), "고객만족연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학연구.
이유재, 김주영, 김재일(1996), "서비스 산업의 현황에 대한 실증연구", 소비자과학연구.
이유재, 라선아(2003), "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 : 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로" 마케팅 연구.
이유재, 라선아(2003), "서비스 품질 연구의 흐름과 전망", 2003년도 한국 마케팅 학회 춘계학술대회 발표 논문집.
이유재, 이준엽(1997), "서비스 품질에 관한 종합적 고찰 : 개념 및 측정을 중심으로", 서울대학교 경영연구소, 경영논집.
이유재, 이준엽(2001), "서비스 품질의 특정과 기대효과에 대한 재고찰 : KS-SQ1 모형의 개발과 적용", 마케팅연구.
임종원, 박형진, 강명수(2003), "마케팅조사방법론", 법문사
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