[경영학] 스타벅스 마케팅, 성공사례, 마케팅전략, 성공전략, 경영전략분석, 감성마케팅의 특징과 전략 조사분석(A+자료)
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- 목차
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1.들어가며
2. ‘스타벅스 감성마케팅’의 핵심 내용 요약
PART1 감성 세대를 잡아라
PART2 스타벅스의 감성 마케팅 5P
PART3 스타벅스의 감성 리더십
3. ‘스타벅스 감성마케팅’에 대한 나의 서평
- 본문내용
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63 먼저 서비스맨이 되게 하라
서비스업은 다른 업종에 비해 고객에 대한 서비스가 더욱 중요하게 작용한다. 스타벅스도 마찬가지다. 고객에 대한 서비스가 직원들의 이익에 직접적인 영향을 미친다는 인식을 갖게 함으로써, 직원들 스스로 철저한 서비스 마인드를 가지도록 교육한다. 고객 감동의 실현은 직원의 개인기에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.
64 고객에게 “예”라고 말하라
스타벅스는 “Just say Yes"라는 캐치프레이즈를 내걸고 철저한 서비스 철학에 입각하여 다양한 소비자들의 욕구를 충족시키고 있다. 진정한 고객 감동 서비스를 하기 위해서는 나만의 특별한 서비스 철학과 고객의 마음까지 읽을 수 있는 고도의 기술이 필요하다. 최상의 서비스는 항상 고객 입장에서 느끼고, 생각하고, 행동하는 데서 우러나온다.
65 고객과 대화하게 하라
스타벅스의 바리스타들은 고객들과의 대화를 통해 제품에 대한 선호도를 파악함은 물론이고 자연스럽게 친밀감까지 도모하고 있다. 고객들은 흔히 계산대에서나 마주치는 직원이 아닌, 자신들과 대화를 나누면서 입맛에 맞는 음료를 제공해주는 격이 없는 직원들의 서비스에 만족하게 되고 다음 만남으로 이어진다.
66 서비스도 기술이다
서비스의 표준을 만들고 철저히 훈련시켜 몸에 익히지 않으면 품질이 유지되지 않는다. 고객의 주문의 받아서 1분 30초 안에 서비스하는 것. 이것이 바로 스타벅스의 서비스 기술이다.
67 바리스타는 훈련으로 만들어진다
바리스타는 일반적으로 커피를 만드는 전문가를 지칭한다. 스타벅스는 자사의 브랜드를 바리스타에게 맡기고 있다. 이들은 원두에서 커피를 추출해 다양한 맛을 연출하는 일부터 고객에게 커피 전반에 관한 상담과 조언을 해주는 일까지 전담한다. 바리스타는 커피 전문가이자 훌륭한 고객 서비스맨이라고 할 수 있다.
68 신업 사원을 잘 길들여라
초일류 회사들은 신입 사원 때 철저한 교육을 통해 자기 회사의 품질과 서비스를 몸에 익히도록 한다. 모든 사람이 이론 교육과 실습을 통해 서비스 표준을 몸에 익힐 때 팀워크도 살아나게 된다.
69 직원 교육에 투자하라
실무 교육은 이론 교육과 달리 한번 배웠다고 그것이 유지되는 것이 아니라 자꾸 흐트러지기 쉽다. 신입 교육, 보수 교육, 향상 교육을 통해 계속 서비스를 업그레이드함으로써 기업 경쟁력을 향상시키도록 한다.
70 서비스의 표준을 만들어라
스타벅스는 일관된 품질과 서비스를 유지하기 위해 모든 사항들을 매뉴얼로 만들어 이에 준하는 서비스가 이루어지도록 한다. 이처럼 서비스 표준을 만들어서 이를 매뉴얼화해 직원을 교육시키고 실제 서비스 과정에서 균일한 품질이 나오도록 해야 한다. 그리하여 고객의 입맛에서 느끼는 품질이 다르지 않도록 항상 표준 맛을 유지해야 한다.
PART3 스타벅스의 감성 리더십
71 감성이 감성을 낳는다
감성 마케팅의 핵심은 사람을 중시한다는 데 있다. 감성 마케팅을 성공시키려면 먼저 감성 서비스를 제대로 할 만한 사람을 선발하고, 이들을 서비스맨으로 키워나갈 리더가 필요하다. 리더가 먼저 감성 서비스맨이 되어야만 또 다른 감성 서비스맨을 만들어 낼 수 있기 때문이다. 결국 유능한 리더가 서비스맨을 만들고, 서비스맨은 만족하는 고객을 만들고, 만족한 고객들은 기업의 이익을 창출하는 원동력이 된다.
72 비전을 사명으로 바꾸어라
비전만으로는 사원들의 열정을 끌어내기에 미흡하다. 이 비전이라는 것을 사원들의 행동 가치인 사명으로 바꿔놓아야 한다. 사명은 행동의 기준이 되어야 하고 그것이 즐거운 작업이 될 때 엄청난 힘을 발휘하게 된다. 직원들의 열정적인 노력 없이는 고객의 마음을 사로잡을 수 없고 비전도 실현할 수 없다.
73 직영점으로 운영하라
스타벅스가 점포를 직영점으로 운영하는 이유는 최고의 품질을 유지하고 직원들을 잘 유지하고 관리하기 위해서이다. 점포의 숫자를 짧은 시간 안에 늘릴 수 있는 프랜차이즈는 품질
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