[경영학] [경영학원론]삼성생명 고객만족경영 사례조사(A+리포트)

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2009.05.20 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: A+리포트에요*^^*

목차: Ⅰ. 들어가는 말
1. 현 보험시장 경쟁상황

Ⅱ. 본 론
1. 삼성생명 CRM
1) CRM 도입배경
2) CRM 정의
3) CRM 도입 후 성과
2. 삼성생명 ‘고객만족경영 성공 사례’
1) “불만을 즉시 해소해 드려요” 품질보증제도
2) “고객의 소리에 귀 기울입니다” 고객창구, 콜센터
3) “상품 출시 전 고객의 입장에서” Q-sign 제도
4) “병원 내” One- stop 지급 서비스
5) 보험금 방문접수 서비스
6) 웰컴팩 서비스, 건강 해피콜 서비스
7) 직원도 고객이다 !

Ⅲ. 맺음말

본문내용: 1. 삼성생명 CRM

1) CRM 도입배경
국내 타 보험회사와의 경쟁이 치열해 지고 있는 상황에서 차별화 전략이 절실했던 삼성생명은 외국계 유명 컨설팅 회사의 자문을 의뢰하고 그 결과 특히 법인(단체) 대상의 고객관리가 미흡하여 타사와 고객만족도 비교에서 경쟁력이 뒤쳐지는 것이 문제로 대두되었다.
이에 삼성생명이 현 시점에서 보다 고객에 집중하는 경영방식으로의 전환이 긴요함을 인식하게 되었다. 세계 일류 수준의 고객관계관리 실행이 향후 4년간 약 4000 ~5000억 원의 추가 이익을 제공할 수 있음을 확신한 경영진들은 더욱 CRM 도입을 절실히 요하게 되었지만 이미 교보생명, 대한생명, 동부화재 등 경쟁사들은 1999년~2000년 쯤 CRM을 구축한 상태였고 이보다 한발 늦은 2001년 CRM을 도입하게 된 삼성생명은 3단계의 고객 관계관리 비전을 수립하며 라이프사이클에 맞는 고객 만족 서비스를 제공하고자 하였다.

2) CRM 정의
CRM이란 기업의 전사적 자원관리 시스템인 ERP와 연계되어 고객의 정보를 디지털 정보화 하여 고객 확보에서부터 고객유지, 장기적인 relation ship을 유지하는 평생고객화에 이르기까지 전략을 수립하는 것이다. 일반적으로 신규고객을 창출하는데 드는 비용이 기존고객을 유지하는 비용의 5~6배 정도 높은 것으로 알려져 있다. 삼성생명에서는 자사의 생명보험 상품에 가입한 고객들의 정보를 바탕으로 고객 세분화 전략을 수립하였다. 즉, 각각의 고객 군 별로 차별화된 서비스 전략을 수립하여 자사에 많은 수익을 제공하는 고객과 추가적으로 upgrade시킬 고객, 이탈하기 쉬운 고객을 파악, 방지하는 것이다.

3) CRM 도입 후 성과

‘고객 섬김, 나눔 경영’

생명서비스부분의 경우 외국계생명사들이 우위를 보이며 국내 보험사들이 단 한 차례도 1위를 차지하지 못하는 부진을 면치 못하던 가운데 삼성생명의 2004년 NCSI에서 고객만족도 1위 달성은 그 의미가 남다를 수 밖에 없다.
이 같은 결과는 금융지식을 겸비한 재무컨설턴트(FC)를 집중적으로 양성하여 단순 보험상품 판매가 아닌 재산관리 및 컨설팅 서비스 등 복합적인 서비스를 제공했기 때문이다. 또한 ‘고객섬김 역행’ 등 조직문화를 저해하는 요소들을 재정립하기도 했다.
삼성생명은 또, 선진형 보험상품인 CI(치명적 질병 보장)와 LCT(장기간병)를 개발했으며 웰콤팩서비스, 콜백 예약제도, 야간 보험창구 운영 등 고객의 만족도를 높이기 위한 많은 노력을 기울이고 있다.

<중략>

자료평가

조은거 같아요 잘 받았습니다
lkh2***
(2013.11.20 16:11:57)

자료 괜찮아요~~~ 도움됐습니다.
poiu***
(2009.10.27 01:31:10)

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