CRM 사례연구 레포트
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- 2007.03.09 / 2019.12.24
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- 목차
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Ⅰ. 현대백화점
Ⅱ. OK 캐쉬백
Ⅲ. CRM 개념요약
- 본문내용
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1. CRM의 필요성 인식
90년대 중반까지만 해도 백화점은 생기기만 하면 성공하는 유통업이었다. 따라서 백화점 마케팅은 막연한 대중을 상대로 한 전통적인 매스마케팅이 중심이었다. 그러나 IMF의 경제위기를 맞이하고 외국의 대형 유통할인점이 국내에 유입되면서 백화점마다 경쟁이 치열해지게 된다.
불특정다수의 고객에게 의존하거나 1회성의 고객에게 단순 판매하는 마케팅 전략과 전단, 신문과 같은 매체는 한계성에 부딪혔고 백화점 업계는 과학적이고 체계적인 고객관리를 해야 한다는 필요성을 절감하게 되었다. 결국 그들은 고객의 문화관, 가치관, 구매관리등의 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 효과적인 영업 툴인 CRM의 구축을 생각하기에 이른다. 그 동안 고객에게 천편일률적인 서비스를 제공해오던 백화점은 고객의 만족도가 어떠했는지에 대한 자성이 필요했으며 동종 업체의 경쟁이 치열해짐에 따라 경쟁에서 살아남는 전략적인 툴로서의 CRM을 생각하게 된 것이다.
97년부터 CRM 프로젝트를 진행시켜온 현대백화점은 다른 경쟁 백화점들이 CRM을 본격적으로 구현시킬 때 자사에 맞는 CRM은 무얼까를 오랜 시간 고민했다. 연구 끝에 그들은 미국의 백화점 체인 Nordstorm의 CRM을 모범사례로 영감을 얻는다.
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