[졸업][호텔관광]호텔 CRM에 관한 연구(식음료 중심)

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2003.10.23 / 2019.12.24
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목차: 제 1 장 서 론..........................................................................................................1

제 2 장 호텔 식음료의 이해 ..............................................................................2
제 1 절 호텔 식음료의 의의와 특성...........................................................................2
1.호텔 식음료의 의의..............................................................................................2
(1)호텔 식음료의 개념.........................................................................................2
(2)호텔 식음료의 역할 .......................................................................................2
(3)호텔 식음료 경영의 이해 ...............................................................................3
2. 호텔 식음료의 특성 ......................................................................................... 4
3. 호텔 식음료의 중요성 .......................................................................................5
제 2 절 호텔의 식음료 매출의 영향...........................................................................6
1. 호텔 식음료 시설현황 .......................................................................................6
2. 호텔 식음료 매출의 영향 ...................................................................................8
3. 주요 호텔의 매출 비교.......................................................................................9
제 3 절 호텔 마케팅의 의의....................................................................................12
1. 호텔 마케팅의 개념 .........................................................................................12
2. 호텔 마케팅의 특성 .........................................................................................13
3.호텔 마케팅의 필요성 .......................................................................................14
4.호텔 식음료 부문 마케팅의 중요성과 문제점 ......................................................14
5. 호텔 식음료 마케팅의 실태와 문제점.................................................................16

제 3 장 고객관계관리(CRM)에 관한 기초이론............................................18
제 1 절 CRM 탄생배경·.....................................................................................18
제 2 절 CRM의 정의와 특징.................................................................................20
1. CRM의 정의 ................................................................................................20
2. CRM의 특징 .................................................................................................23
제 3 절 CRM의 필요성과 효과...............................................................................23
1. CRM의 필요성.........................................................................................................23
2. CRM의 기대 효과 .........................................................................................24

제 4 장 CRM 도입 .........................................................................................27
제 1 절 CRM도입의 전재조건..............................................................................27
1. CRM 도입을 성공적으로 이끌기 위한 전략.....................................................27
2. 구축방법론...................................................................................................29
3. CRM 구축 프로젝트 관리................................................................................32
4. 고객관리 프로세스 단계................................................................................33
5. CRM 의 CTI(콜센터)....................................................................................33

제 2 절 다른 산업의 CRM 구축 사례...................................................................39
1. 노르웨이 : 정유, 가스 산업 .........................................................................39
2. 미국 Sun Microsystems Inc : technology산업 ...............................................40
3. 스웨덴 Ellos- retail (mail order) 산업 .........................................................................41
4. 한국 : 삼성카드 ................................................................................................42
5. 미국 : Bank of America .............................................................................43
6. 항공사 .........................................................................................................45
7. 인터넷 여행사 ..............................................................................................46
제 3 절 호텔에서 CRM을 도용한 사례....................................................................47
1. LA MANSION DEL RIO hotel ......................................................................47
2. marriott 호텔..................................................................................................51
3. 웨스틴조선호텔...............................................................................................54
4. 쉐라톤

본문내용: 다가오는 21세기 비즈니스 상황에서 변하지 않을 단 하나의 사실이 있다면 그것은 바로 급격한 변화의 연속이 될 것이라는 점이다. 전세계를 묶는 인터넷을 통한 네트워크화가 가속화되어 기업은 점점 더 고유의 영역을 잃어 갈 것이다. 또한 날마다 새롭게 출현하는 기업들과의 치열한 경쟁 등 기존의 전략으로는 대응할 수 없는, 전에 없던 새로운 환경이 도래되고 있는 실정이다.
또 시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다.
이러한 상황은 극심한 경쟁을 불러일으킬 것이다. 이러한 상황은 CRM의 탄생을 불러왔다. CRM(Customer Relationship Management)은 전세계적으로 최근 3~4년 사이 가장 각광받는 분야중 하나이고, 그 바탕에는 마케팅 개념의 변화와 정보 기술의 발전이 자리잡고 있다. 기업간 경쟁이 날로 심회 되는 환경에서 기업들은 고객에게 주목하기 시작하였고, 이는 제품위주의 마케팅으로는 수익향상에 한계에 이르렀다는 마케팅 패러다임 전환에 따른 것이다.

참고문헌: 1. 김범진, 호텔의 CRM 활용이 지각된 CRM 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 세종대학교 호텔관광경영학과 석사학위논문, 2001

2. 한국NCR CRM컨설팅 그룹, CRM의 이론과 사례 ,한국능률협회, 2000

3. Pine Ⅱ, B. J., Victor, B. and Boynton, A. C., "Marketing Mass Customization Work," Harvard Business Review, september-october 1993

4. 이진형,CRM의 효과적인 구축방법과 활용방안에 관한 연구, 동국대학교 석사학위논문,
2001

5. 유철형, 정통 호텔식음료 경영과 실무, 서울: 백산출판사, 2002

6. 하헌국.고상동, 호텔경영과 실무, 한올출판사,1998

7. 정성화, 호텔기업 식음료 매출증대를 위한 마케팅 전략에 관한 연구, 동아대학교 경영대학원 관광경영전공 경영학석사학위논문,1999.

8. 김중호, 호텔경영학, 형설출판사,1998.

9. 최경섭, 한국의 특급호텔 마아케팅의 문제점 개선 방안에 관한 연구, 단국대학교 석사학위논문,1992.

10. 손대현, 관광마케팅론, 서울 : 일신사,1998.

11. 최정환, 이유재,죽은 CRM 살아있는 CRM, 2001.

12김성수, 죽은 CRM살리기, 시대의 창, 2001.

13. http://www.crmpark.com

14. http://www.wtss.co.kr

15. http://www.clickcallcenter.com

17. http://www.crm.co.kr

18. http://www.ciokorea.com

19. http://personalization.co.kr

20. http://www.dni.co.kr

21. http://www.happycampus.com

22. http://www.csjournal.or.kr/

자료평가

굉장히 도움이 많이 되었습니다.
wend***
(2020.03.20 15:01:38)

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