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고객에 의한 평가와 제공자 자신의 평가로 나눌 수 있다.고객의 평가는 그가 제공받은 서비스기능 및 제공방법을 포함한 서비스제공과정에 대한것으로 이들은 그가 후일 특정서비스를 종합적으로 평가할 때 주관적 척도의 구실을 한다.제공자는 품질평가정보를 신속정확하게 피드백하여 고객불만
9페이지 | 1,200원 | 2005.07.06
고객에게 제공되는 서비스 상태의 차이 발생-> 정확한 온도와 시간을 통일, 그것을 가능케 하는 설비 도입Gap 2. -직원의 재량권 표준이 다름 : 서버마다 다른 재량권으로 서비스회복 시도 -> 서비스 이질성 발생. 음식 불만 표출시 교환, 샐러드서비스, 환불 등 중구난방-> 단일화된 서비스회복 프로세
22페이지 | 2,100원 | 2011.03.23
불만 고조상대적으로 비싼 항공기 가격에 대한 고객불만 세계정세불안으로 인한 헬기 수요 증대경기 침체로 인한 R&D투자 감소타사에 비해 느린 의사결정 속도경쟁사 대비 30%정도 고도화된 생산시스템 기확보타사에 비해 앞선 고객 서비스 수준, 높은 브랜드 파워, 다양한 유통채널 보유CompanyCusto
49페이지 | 1,000원 | 2015.06.27
[서비스경영] SK telecom(sk텔레콤)의 고객만족경영 분석
고객만족경영체계 구축 운영CS조직 활성화 : 고객만족경영 전담 추진조직 운영 (TCS부문)CS경영회의 개최 : CS추진위원회, 고객만족경영회의, 품질보고회의2) 고객만족 10대 과제 선정 중점 개선-선정배경 : CSI 재정립(97.3) 시 고객만족경영 TFT를 구성 운영/ 사내 VOC채널에 접수 된 모든 고객불만사항을
18페이지 | 1,400원 | 2010.06.17
불만에 대한 기업의 대응 소셜미디어 모니터링 및 초기대응소비자 불만에 대한 기업의 대응 소셜미디어 모니터링 및 초기대응소비자 불만에 대한 기업의 대응 소셜미디어 모니터링 및 초기대응“소셜미디어 모니터링 및 고객불만 초기대응을 통한 고객만족의 극대화”소비자 불만에 대한 기
26페이지 | 1,600원 | 2015.06.01
고객의 불만을 해결해주는 일선의 업무에 좀 더 집중하는 듯하다. 일례로 국내 모 보험사에서는 임원 고객불만 달래기 제도를 만들어 경영진이 고객불만 건을 직접 처리하도록 하고 있고, 콜센터로 들어오는 고객의 요구를 해결하는데 역량을 집중하고 있다. 그러나 다음에서 언급하고자 하는 CCO
7페이지 | 3,000원 | 2023.02.02
[자기소개서] 고객상담 파트 지원자 자기소개서 [그룹사 인사팀 출신 현직 컨설턴트 작성]
고객 지향적인 모습을.고객과 가장 가까운 접점에 자리를 지켜야 하는 고객 상담업무는 단순히 업무를 효율적으로 처리하는 것보다는 차분히 고객의 마음을 읽을 수 있는 것이 중요합니다. 또한 한 사람의 불만고객이 21명의 잠재적 불량고객을 만들 수 있다는 얘기처럼 항상 최선을 다하지 않는다면
2페이지 | 900원 | 2009.02.27
Ⅰ.제록스의 문제점Ⅱ.제록스의 조직개발시스템Ⅲ.인재육성 기본방향Ⅳ.한국후지제록스의 교육체계도ⅴ.성과Ⅵ.시사점*Ⅰ.제록스의 문제점(1) 고객 중심적 문화의 약화(2) 경영의 집권화 및 관료화(3) 사업다각화와 기업문화의 갈등* 경제적인 복사기 개발에 등한시* 고객불만에 임기응변
12페이지 | 1,200원 | 2010.01.27
[품질관리] 홈플러스 인터넷 장보기 대행 서비스의 고객 만족도 개선
고객 만족도 개선선정배경조원 한 명의 홈플러스(작전점) 인터넷 장보기 대행 서비스경험에서 나온 주제 고객들의 불만사항이나 그에 따른 종업원의 스트레스를 함께 겪으며 그 불편함이나 아쉬움 등을 고쳐야겠다고 생각함 여러 가지 고객불만 사항을 알아보고 제거, 고객만족도를 높이기 위한 취
34페이지 | 2,100원 | 2010.01.27
[서비스 마케팅] 서비스 품질관리-서비스업, 외식업, 도소매업 사례
불만Care 프로그램’을 운영모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리. 전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안. 접점품질, 현장품질
9페이지 | 1,200원 | 2012.06.20