[서비스경영] SK telecom(sk텔레콤)의 고객만족경영 분석

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2010.06.17 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론
1. 연구목적

2. 연구범위

3. 연구방법

Ⅱ. 본론

1. 회사소개

2. 고객만족 경영사례

3. 경쟁사 대비 차별화전략
4. SWOT 분석

5. SPT 분석

6. 7P 분석

7. 설문지 및 통계, 분석

Ⅲ. 결론

1. 향후 전망

본문내용: ◆ SK텔레콤의 고객만족경영 활동현황

1) 고객만족경영체계 구축 운영

CS조직 활성화 : 고객만족경영 전담 추진조직 운영 (TCS부문)
CS경영회의 개최 : CS추진위원회, 고객만족경영회의, 품질보고회의

2) 고객만족 10대 과제 선정 중점 개선

-선정배경 : CSI 재정립('97.3) 시 고객만족경영 TFT를 구성 운영/ 사내 VOC채널에 접수 된 모든 고객불만사항을 통해 고객불만이 높은 10개 중점개선 과제를 선정
-실천약속 : 국내 전 언론기관을 통해 고객불만내용을 사실대로 공표하고 고객만족실천 약 속 (책임시리즈 광고)
-추진방법 : 부문별 실천과제부여 및 회장 주재 경영회의를 통해 장애요인 해결
-추진성과 : 자동납부개선, 요금납부 다양화, 해지 후 재가입 절차 개선, 해지절차 개선, 부 가서비스 편리성 증대 및 다양화, 대리점 CS강화, 통화품질향상, 서비스지역 확대, 친절한 고객상담, AS접점 확대

3) 고객만족경영 정보시스템 구축

경영정보시스템(EIS), 고객상담시스템(CMIS), 고객정보시스템(COIS), 사이버 고객센터

4) 고객의 소리 접수 채널 구축

고객센터, Cyber 고객센터, PC통신, 고객대표자 회의, AS접점, 지점/대리점, 사장실 전화, 사내 Internet
5) 내부구성원 보상체계

OK! SK상 제정, 전사 고객만족경영 성과가 탁월한 사원 포상

6) 고객상담 및 CS분야 ISO 9002 인증 획득 ('98. 8. 1)

7) 사회 공헌 활동

소년·소녀가장 돕기, 지체장애 청소년 지원, 청소년 보호 등 고객과의 관계 강화
통신예절 광고 시행 등 올바른 이동통신 문화정착 추진

SK 텔레콤의 고객만족 경영은 “먼저 사람이 변화되어야 한다.”는 판단에서 고객중심경영 이념을 전직원이 공유하고 실천하도록 하기 위한 상시적인 교육체계를 갖추어 운영하기 시작했으며, 실제 업무에서 고객중심경영을 실천하는 정도를 정기적으로 평가하고, 이를 향상시키기 위해 다양한 방안을 수립하여 시행했다. 고객중심경영을 실천하기 위한 People,

참고문헌: www.sktelecom.com
www.tworld.co.kr
www.kcc.go.kr
www.kics.or.kr
www.fnnews.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr
www.hankyung.com
www.economy.hankooki.com
맞수기업열전 - 정혁준, 에쎄, 2009
한국 PR기업의 역사와 성공사례 - 김병희, 나남, 2009
SHOW - 안광호, 안그라픽스, 2009
브랜드 스토리텔링의 기술 - 김훈철, 장영렬, 이상훈, 멘토르, 2008
기업 이미지 형성에 영향을 미치는 기업광고 유형 - 이진희, 한국학술정보, 2006
대한민국에는 SK텔레콤이 있다 - 이병철, 김영곤, 21세기북스, 2005

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