[생산운영관리] 토스트전문점 서비스과정설계
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- 목차
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1. 과정설계의 차원
2. 과정설계의 전략성
3. 서비스 과정 분석
4. 과정설계의 접근방법
- 본문내용
-
1.과정설계의 차원
1.자본집약도 낮다.
믹서기,제빙기,냉장고,빵굽는 불판 등
2. 자원유연성.
영업원을 시간대로 나누어 배치
3.수직통합 정도.
빵과 계란 과일등을 아웃 소싱 하므로 수직통합이 낮다.
4.고객참여.
셀프 서비스가 가능하고 상품 선택이 용이 (당근, 양파 빼주세요, 빵이 타고 있어요)하고 수요 발생의 장소 및 시간을 사전에 알 수 있다.
과정설계의 고려사항
고객접촉
• 대기시간을 효율적으로 조정하여 고객의 불만을 해소한다.
• 주문과 계산을 함께 함으로서 분업화와 빠른 서비스 제공.
전략적
• Take Out과 테이블을 공유하여 차별화 하고 인테리어를
고객(대학생) 취향에 맞게 재구성 한다.
• 서서 빠르게 즐기던 토스트를 청결하고 안락한 분위기에서
저렴한 가격(음료와 함께 제공되는 패키지 상품)에 즐길 수 있다.
제조 공정과의 차이점
• 서비스와 상품이 동시에 개발되어야 한다:
항상 웃는 얼굴로 고객을 대하고 맛도 있어야 한다.
• 새로운 소스의 개발이 경쟁사에게 노출되어 있으므로 모방에 취약하다.
• 서비스 과정의 결과가 유무형의 서비스 패키지 이므로 지원교육이 절실히 요구된다.
• 맛과 즐거움을 한꺼번에 줄 수 있어야 하므로 매니져 급의 직원관리자가 필요 하다.
• 설이나 추석 같은 시기에 서비스 패키지를 단기간에 바꿀 수 있다.
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