[서비스경영] 스타벅스의 고객만족경영

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2010.03.09 / 2019.12.24
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목차: ◆CSM(Customer Satisfaction Management)이란?

◆스타벅스

◆스타벅스 기업의 목표

◆스타벅스의 이미지

◆스타벅스 감성마케팅

◆스타벅스의 고객만족서비스 종류

◇커피 에듀케이션(Coffee Education)
◇인터넷 홈페이지 관리
◇간접적 홍보
◇스타벅스 카드

◆스타벅스의 직원교육

◆내가 CEO라면

◆느낀점

출처

본문내용: ◆스타벅스의 이미지
‘스타벅스 간다’ ‘스타벅스 가자’에는 여러 의미가 담겼다. 커피는 기본이고 대화, 공부, 리포트 쓰기, 독서, 데이트, 사색, 휴식까지. ‘멋’,‘이미지’도 ‘라떼 세대’를 만드는 데 일조했다.
녹색의 환경 이미지, 재즈 음악이 주는 편안함. 스스로를 돋보이게 하는 마력도 있었다. 신씨는 “아침을 여는 이미지도 있었다. 학교 가는 길에 스타벅스에 들러 커피 한잔을 테이크아웃해 리포트를 들고 가는 기분. 커피로 잠도 깨지만 그때는 나 스스로가 ‘있어 보인다’는 기분을 느끼기도 했다”고 말했다.
이처럼 스타벅스는 ‘스타벅스’ 하면 떠오르는 이미지들을 구축하는데 성공하였고, 이것이 ‘우리만의 문화를 판다’라는 스타벅스의 목표가 달성된 것이 아닌가 싶다.

◆스타벅스 감성마케팅
스타벅스는 ‘사람’이라는 중심요소를 더해 ‘감성마케팅’을 실천하고 있다.
<스타벅스 감성마케팅>이라는 책을 보면 ‘스타벅스는 커피를 마시는 모든 사람을 고객으로 삼지 않는다. 까다로운 입맛을 가진 미식가들을 타깃으로 삼는다. 이들은 자신의 입맛에 맞는 음식점이나 점포가 있으면 그곳이 어디든 찾아가고, 그 점포를 단골로 정해 계속 찾아간다. 수적으로는 1%에 불과하지만 이들은 점포를 자주 찾기 때문에 어쩌다 우연히 찾아간 보통사람 100명이 오는 것과 같은 효과를 준다.’라는 문장이 있다.
이 문장에서 보면 새로운 고객을 갖는 것보다 기존고객을 관리하는 비용이 훨씬 적게 들어 비용절감과 단골고객으로 인한 재구매고객의 창출의 목적을 갖는 csm과 일치한다.
'콘앤콘(Conversation & Connection)'서비스를 한다. 콘앤콘은 본사로 접수된 고객의 칭찬사례나 불만사례를 매주 하나씩 선 정해 전국 150여 개 매장에 게시하는 제도로 1700명 직원이 모두 읽고 자신의 느낌 과 각오를 적는다. 오프라인이지만 파급효과가 큰 지식경영 방식이라고 한다. 이처럼 직원 하나하나가 참여함으로써 모든 직원이 고객의 소리를 들을 수 있도록 한다.

◆스타벅스의 고객만족서비스 종류
◇최고의 커피 품질을 위해
우선 기본적으로 원두를 비롯한 커피에서 스타벅스는 일년중 특별한 시기에만 즐길 수 있는 한정 시즌 커피를 독점 공급하고 있고 진귀한 원산지커피를 한정판매하고 있다. 커피 전문가들이 한해 100,000번 이상 원두 테스트를 하여 최상의 커피 원두를 선택하고 있다. 그리고 이런 최상의 원두를 가지고 정밀한 로스팅을 하고 있다. 커피 로스팅을 30년 동안 과학적이고 예술적인 방법으로 승화시켜 자부심을 가지고 고객을 대하고 있다.
기본적으로 커피를 다루는 브랜드이기 때문에 원두를 고르는 데에서부터 로스팅, 물 한방울까지도 신경을 쓰는 이 같은 노력과 커피에 대한 열정과 자부심으로 고객들을 대하기 때문에 높은 가격에도 불구하고 스타벅스가 계속해서 사랑받는 것이 아닐까 싶다.

참고문헌: 스타벅스 홈페이지, 책 <스타벅스 감성마케팅>,
책 <스타벅스 커피 한잔에 담긴 성공신화>,
네이버 카페 <스타벅스가십>

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