[논문요약] 서비스산업의 서비스품질요인과 서비스실패 대처요인이 고객만족에 미치는 영향

요인분석 및 신뢰성/타당성 검증 123. 가설 검증 및 결과의 해석 121) 가설 1의 검정 122) 가설 2의 검정 133) 가설 3의 검증 134) 가설 4의 검증 145) 가설 5의 검증 146) 가설 6의 검증 15Ⅴ. 결론 15설문서 17 연구자들에 따른 서비스실패의 정의 4 고객의 자발적 파트너십 신뢰도/타당성 검증 11 신뢰 및 전환장벽에 대한 지각 신뢰도/타당성 검증 12 파트너쉽이 신뢰도1에 미치는 영향분석 12 파트너쉽이 신뢰도2에 미치

산업군 내에 다른 기업들 보다 경쟁 우위를 가지고 지속적인 성장을 하기 위한 조건으로는 효율성, 품질, 고객서비스 등 여러 요인이 있지만, 장기적인 관점에서 가장 중요하게 꼽히는 요소는 ‘혁신’이다. 기술변화를 위한 R&D(Research and development)에 대한 투자는 현재 통용되는 기술을 변화시킬 뿐만 아니라 산업구조 전체를 재편성하여 경제 전체에 영향을 주게 된다. 이러한 관점에서 기술혁신을 위한 출발점은 R&D에 대한 투자라고 해도 과언이 아니

산업화, 금융기관의 대형화 및 겸업화, 금융감독기구의 감독기능 강화 등이 이러한 금융환경변화의 핵심으로 꼽을 수 있다.농협과 같은 상호금융도 금융산업의 변화에 의하여 많은 영향을 받게 되었는데 금융시장 개방으로 인한 경쟁의 심화는 금리 인하를 촉진하고 따라서 기존에 상호금융 고객들의 자산이 주식 시장 등의 타 금융분야로 유출되는 실정이다. 그리고 정보화에 따라 상호금융의 네트워크 통합과 온라인 고객서비스 등을 위한 막대한

고객의 관점과는 상이하다. 또한 Hunt와 Morgan(1995)은 Kohli와 Jaworski(1990)의 개념을 따른다.Kohli와 Jaworski(1990)는 시장지향성을 다음의 세 가지 요인으로 개념화하였다.(1) 정보창출(intelligence generation)정보창출은 시장지향성의 출발점으로서, 시장정보는 고객들의 욕구와 선호에 영향을 미치는 외생요인(exogenous factors)의 분석을 포함한다. 여기서 외생요인이란 고객들의 욕구와 선호에 영향을 미치는 정부규제와 경쟁 등과 같은 요인을 말하며, 산업고객 측

서비스마케팅, 니치 마케팅, 데이터베이스 마케팅, 그리고 최근 들어 관계마케팅까지 그 중심이 변해왔다.이러한 마케팅의 변화는 개방화에 따른 외국기업의 시장참여, 동종 업계간의 경쟁심화, 소비자 욕구의 변화추세가 다양화되고 가속화됨에 따라 더욱 빠르게 요구되고 있다. 따라서 각 기업들은 새로운 시장상황하에서 어떻게 대처할 것인가? 가 기업의 최대 현안으로 부각되고 있다. 다음은 시대가 발전함에 따라 고객만족경영이 중요한 요인