[서비스마케팅] 국민은행의 서비스 마케팅

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목차: 제1장. 서론
제2장. 국민은행의 개괄
1. 국민은행의 경영이념
2. 비전 및 전략 목표
3. 전략 추진방향
4. 고객층 별 전략
제3장. 은행 서비스
1. 은행서비스의 특성
2. 은행 서비스 개념의 변화추이
제4장. 국민은행의 Service Marketing Mix
1. 서비스 상품관리
2. 서비스 가격관리- 가격 차별화 전략
3. 서비스 촉진관리
4. 유통관리
제5장. 국민은행의 Service Marketing Mix 확장모형
1. 서비스 프로세스 관리
2. 서비스 물리적 증거 관리
3. 서비스 종업원 관리
제6장 국민은행 서비스의 분석
1. 국민은행 서비스의 SWOT 분석
2. 국민은행 서비스 POSITIONING
제6장. 결론
◈ 참고자료

본문내용: 현대 우리 사회에서 ꡐ돈ꡑ 이라는 것은 우리 삶과 뗄 수 없는 관계가 되어 버린 지 오래다. 이렇게 금전이 실생활과 밀접하게 연관됨에 따라 이와 직접적인 관계가 많은 은행의 이용 고객들이 점점 늘어가고 있다. 한 은행사에서 고객이 그 은행의 통장을 만들어 놓고 있다고 해서 ꡐ어차피 우리 고객이니까..ꡑ라는 방관적인 태도로 고객을 대하는 서비스는 고객의 불만족을 불러일으킴과 동시에 다시 재 방문하는 충성도 또한 생기지 않아 소중한 고객 한 분을 쉽게 잃게 되기 십상이다. 그러므로 장기적인 고객의 이용률를 높이고 많은 고객을 확보하기 위해서는 은행에서의 서비스 역시 소홀히 할 수 없는 부분임에는 틀림없다.
또한 은행 이용 고객 층도 세분화되고 다양해짐에 따라 예금을 받고 대출을 해주는 정도의 서비스가 아닌 고객 한분 한분에게 맞는 맞춤서비스를 제공하기 위한 노력의 필요성을 느끼고 그에 따른 서비스도 이루어지고 있다. 각 은행마다 고객이 은행에 기여하는 수익률에 따라 고객 층을 나누고 고객 층 별로 수수료 면제 혜택, 낮은 환율 제공 등 혜택을 달리 하여 서비스를 제공하고 있다.
이렇게 서비스의 다양한 변화를 시도하는 은행에서의 서비스 전략을 배워볼 필요성을 느끼게 되었고 집중적인 조사를 위하여 우리나라의 많은 은행들 중에 국민은행을 선정하였다. 국민은행은 주택은행과의 합병으로 총 자산 163조원, 총 점포 1,100여 개에 달하는 세계 60위권의 초대형은행이 되었다. 이를 계기로 국민은행은 아시아를 대표할 수 있는 나아가 국제시장에서도 외국은행에 뒤지지 않는 국제경쟁력을 갖추어 세계 수준의 은행으로 성장, 발전해 나가겠다고 한다. 은행권에 있어서 국민은행은 절대적으로 시장지배력이 우위에 있으며, CRM구축 및 실행이 선도적으로 진행되어 왔다. 타 은행과 비교하여 CRM 프로세스가 잘 구축되어 있으며 이와 관련된 차별적인 상품과 서비스가 다양하다.

참고문헌: 이명식 (1999), 『서비스 마케팅』, 형설, p. 1.
이장노, 김창수(1992), 『은행서비스 품질의 평가 및 측정에 관한 연구』, pp. 163-164
송용변(1981), 현대마케팅론, 서울: 법문사, pp. 469-472.
최병수(1998), 『은행서비스가 고객만족에 미치는 영향』, pp.54-59.
김준형, 최규형, 이원우(1996), 『금융시장 개방에 대처한 은행의 경쟁력 재고방안』, pp.208-217.
최병수(1998), 『은행서비스가 고객만족에 미치는 영향』, p.56
Samuel A. DiPiazza, 2002, Ethics in Action, Executive Excellence

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