[졸업논문][경영학] 서비스 경영 전략과 사례 연구

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2008.04.14 / 2019.12.24
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목차: 서비스 경영 전략과 사례 분석
< 목차 >
Ⅰ. 서론
1.1 연구의 목적......................................................................................................................4~5p

Ⅱ. 본론
2.1 서비스 경영전략의 이론적 고찰............................................................................................6p
2.1.1 서비스의 개념 및 정의...............................................................................................6~7p
2.1.2 서비스 특징...................................................................................................................7~8p
2.1.3 서비스 경영의 배경.....................................................................................................8~9p
2.1.4 서비스 경영의 기본 프레임워크...............................................................................9p

2.2 기업관점에서의 서비스 이해..................................................................................................9p
2.2.1 서비스 기업의 특성.....................................................................................................9~10p
2.2.2 서비스경영 실천의 방법론........................................................................................10p
2.2.3 결정적 순간의 관리.....................................................................................................10~11p
2.2.4 서비스 전략 수립..........................................................................................................11~12p
2.2.5 서비스 경쟁력 갖추기..................................................................................................13p
2.2.6 서비스와 고객만족과의 관계......................................................................................13p

2.3 서비스 기업 사례 분석...............................................................................................................14p
2.3.1 사우스웨스트 항공의 서비스 전략..........................................................................14~16p
2.3.2 고객 제일주의 노드스트롬 백화점 사례 분석......................................................16~17p
2.3.3 과학적 판매정보 시스템을 이용한 현대백화점 사례 분석...............................17~18p
2.3.4 포털사이트의 고객 맞춤 서비스...............................................................................18p

Ⅲ 결론
3.1 결론 및 요약..................................................................................................................................20~22p

본문내용: Ⅰ. 서론
1.1 연구의 목적

세계에 500개 공장과 8000여개의 매장을 두고 있는 베네통은 디지털 네트워크에 의한 정보 수집을 통해 새로운 제품 및 서비스 창출로 부가가치를 늘렸다. 세계적인 커피 체인점을 운영하는 스타벅스는 고객서비스 강화로 성공을 일궈냈다. 삼성카드는 서비스경영을 통해 적자 터널을 탈출했다. 이렇듯 기업의 성장은 '서비스가 출발점'이다.
서비스경영을 선도하는 기업만이 무한경쟁 속에서 살아남고 더 많은 가치를 창출할 수 있다.
'제조업의 소프트화' 현상이 가속화되면서 과거 제조업을 지원하는 '보조'산업에 머무르던 서비스산업이 지금은 제조업 성장을 이끄는 전위산업으로 올라서고 있다. 제조업을 기반으로 한 성장 동력이 한계에 도달했다는 지적은 어제 오늘의 얘기가 아니다. 국내 경제는 물론이고 심지어 중국 같은 거대 제조기지에서도 이 같은 징후들이 나타나고 있다.
기업들은 이제 '블루오션'으로 명명되는 신시장과 신사업을 개척해야 생존과 번영을 보장받을 수 있는 상황에 놓여 있다. 과당경쟁에서 살아남을 수 있는 차별화된 전략과 미래에 대한 선견력이 절대적으로 필요한 시점이다. 결국 블루오션은 끊임없이 변화하는 시장 환경 속에서 찾아야 하는 것이고 그 종착역은 기업경영의 영원한 화두인 '고객'에 있다.
아무리 뛰어난 경영기술을 구사해도 고객이 외면하는 기업은 망할 수밖에 없다. 당대 최고의 경영자를 영입한다 하더라도 고객과 격리돼 있다면 허망한 노력에 그치고 말 것이다.

참고문헌: 김연성·박영택·서영호·유왕진·유한주·이동규 공저(2002), 서비스 경영- 전략·시스템·사례, 성지사
원석희(1997), 서비스운영관리, 형설출판사.44~45p, 47p
이광종 (2005), 삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가, 예문, 33~35p
이상황·이재철 (1999), 서비스 마케팅, 삼영사 11p
이순철(2003), 서비스 기업의 운영전략, 시그마인사이트컴 79~81p
이순철(1999). 서비스 기업의 경영전략, 삼성경제연구소 21~22p
조관일(1998), 서비스에 승부를 걸어라, 대웅, 16~17p, 21p
한국경제, 2001년 12월 17일 기사
스포츠 조선, 2007년 10월7일 기사
www.naver.com

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hyojin8***
(2009.05.18 02:12:31)

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snipp***
(2008.12.02 00:38:30)

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