[경영학] 국내 기업의 CRM(고객관계관리) 성공 요인에 관한 연구
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- 목차
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Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
1. CRM의 개요
가. CRM의 개념
나. CRM의 실행 및 발전단계
2. 선행 연구
가. 정보시스템과 데이터베이스 마케팅에 관한 연구
나. CRM 성공요인에 관한 연구
3. CRM의 성공요인
Ⅲ. 실증적 연구
1. 연구모형의 설계
가. 연구 모형의 설정
나. 가설의 설정
다. 변수의 조작적 정의
2. 표본의 설정
가. 설문지의 구성
나. 설문지의 배포 및 회수
3. 분석결과
가. 표본의 기술 통계적 특성
나. CRM 성공요인의 신뢰성 및 타당성 검증
다. 가설 검증
4. 연구결과의 토론
가. 전반적인 연구 결과에 관한 토론
나. 발전단계별 성공요인에 관한 토론
Ⅳ. 결론
- 본문내용
-
최근 컴퓨터와 정보기술의 발달은 경제, 사회 등 전반에 걸쳐 큰 변화를 가져오면서 디지털 경제로의 산업 패러다임을 크게 변화시켰다. 디지털 경제는 컴퓨터, 통신 그리고 정보가 융합되어 만나는 인터넷을 중심으로 발전하여 오면서, 새로운 상거래의 출현과 경제사회의 구조변화를 선도해 온 e-비즈니스가 보다 역동적이고 원자적 경쟁 체제로 재편되고 있다(이준한 등 2003; 김성희와 장기진, 2001).
이와 같은 급격한 환경변화와 경쟁의 심화는 기업으로 하여금 이에 대응하여 혁신을 하지 않으면 생존할 수 없는 상황으로 변화하게 되었다. 그래서 기업은 경쟁우위를 확보하기 위해 고객의 중요성에 대해 인식하게 되었고, 고객과의 관계를 개선하려는 노력과 정보기술의 접목으로 출현한 CRM(Customer Relationship Management)을 중요한 경쟁의 도구로 활용하게 되었다.
이로 인해 많은 기업들이 새로운 마케팅 패러다임과 정보기술의 발달로 등장한 CRM을 도입하였지만 실패를 경험하고 있다(박장호, 2003). 이러한 사실로 볼 때 기업의 핵심역량으로 평가되는 CRM에 대한 기대치는 높지만 성공에 대한 보장은 확실하지 않는 상황이다. 최근에 와서는 CRM에 대한 수요는 계속 증가하고 있으나 이에 관한 연구는 상대적으로 미흡한 실정이다.
지금까지 CRM의 성공요인에 관한 연구는 크게 전략적인 차원(Hennestad, 1999)과 시스템적인 차원(Flanagan과 Safdie, 1998)에 주로 중점을 두고 연구들이 진행되어 왔으나 이에 대한 명시적인 연구들은 상대적으로 이루어지지 못한 현실이다. 따라서 본 연구에서는 국내 기업의 CRM 성공요인을 전략 차원과 시스템 차원으로 구분하여 분석. 고찰함으로써 CRM을 도입하거나 실행하려는 기업의 실행 전략을 수립하거나 정책 결정에 이론적 근거를 제공하고자 한다.
- 참고문헌
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김상수, 김용우(2000), “지식경영의 성공요인에 관한 실증적 연구”, 경영학 연구, 29:4.
김성희와 장기진(2001), e-비즈니스 원론, 무역 경영사.
김영철(2001), “CRM의 주요 성공요인”, 연세대학교 석사학위 논문.
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송현수(2002), CRM 경영 혁명, 새로운 제안.
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