[경영정보시스템] 대한항공의 CRS
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- 목차
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1. 사례연구의 목적과 필요성
2. CRS의 정의와 기능
3. CRS의 발전배경
4. CRS 시스템 자체의 문제점
5. 대한항공 소개
6. 대한항공의 CRS 도입배경
7. CRS 도입 시 고려할 점
8. 대한항공 CRS 사용 실태와 효과
9. 대한항공과 아시아나 항공의 CRS
10. 결론 및 향후 과제
*CRS 담당자와의 인터뷰*
- 본문내용
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1. 사례연구의 목적과 필요성
항공운송산업은 세계화에 발 맞추어 각 국의 국제교류 확대 및 관광산업의 지속적인 성장에 기여함과 동시에 세계 관광산업 발전에 중추적인 역할을 수행하고 있다. 이러한 상황에서 항공운송 산업은 산업의 특성상 시대적 변화에 신속하게 대응하고 있다. 국제항공의 경쟁의 심화와 함께 국영항공사들이 민영화 되고 있고, 다국적 초대형 항공기업의 출현 등으로 한 치 앞도 볼 수 없는 치열한 경쟁에서, 정보통신산업을 이용한 항공산업의 발전은 앞으로 살아남을 항공기업의 핵심요소로 대두되고 있다.
그러나 국제유가가 사상최고치를 기록하는 가운데, 전 세계의 항공사들을 비행기 편수를 추가로 줄이거나 운항을 한시적으로 중단하는 등 비상 경영 체제에 들어갔다. 고유가로 인한 유류비용 부담이 경영 전반을 압박할 정도로 커진 데 따른 불가피한 조치이다. 산업전문가에 따르면, 항공사들이 지출하는 비용 중 항공유 구매지출은 인건비를 제외하고 두 번째로 많은 액수를 차지하고 있어 이러한 유가 상승은 항공사에 직접적인 영향을 주고 있다. 국제항공유 가격은 국제 유가의 기준이 되는 서부 텍사스 원유(WTI)보다 가파르게 오르는 상황이어서 항공사들의 추가 운항 중단과 감편에 따른 소비자들의 불편이 우려되고 있다. 세계 최대 항공사 아메리카 에어라인(America Airline)은 최근 짐칸 수화물에 요금을 물리기로 하고, 국내 저가 항공사 제주항공(대표이사 고영섭)도 오르는 유가를 감당 할 수 없어서, 저가 마케팅을 포기하고 기존 항공사의 80%수준으로 가격을 조정했다.
석유파동에 의해 절대적인 영향을 받는 항공사는 이러한 여파를 줄이기 위해 내부적인 경쟁력을 확보해 나가는데 주력해 나가고 있다. 환경적인 요인이 항공사들의 경영을 압박하고 있지만, 항공사들의 항공운송 원가 부담은 최근 줄어들어 든 것으로 나타났다. 작년 2007년 한해 대한항공과 아시아나 항공사의 운송사업 원가는 1.4 분기 2조 1802억원으로 2006년 2조 564억원 보다 1237억원 가량 늘어났다. 그러나 전체 매출에서 차지하는 비중은 78.15%에서 75.36% 오히려 줄었다. 이러한 비용절감부분의 일등공신은 바로 e-ticketing system의 도입이라 할 수 있겠다. 2003년을 기준으로 국내 항공사- 대한항공, 아시아나-는 전세계 항공산업의 추세에 맞추어 우선 자사의 국내선 구간에 전자항공권을 적용하기 시작하였다. 적용 후 1년 만인 2004년 이후부터는 항공권의 95%이상을 electronic ticket으로 처리되고 있으며, 나머지 5%는 국제선과의 연계발권으로, 사실상 발권양의 100%를 electronic ticket으로 처리하고 있다.
본 사례연구에서는 e-ticketing을 성공적으로 이끌게 해준 결정적인 전략정보시스템으로서의 CRS(Computerized Reservation System)에 대한 이론적인 소개를 하고 나아가서, 구체적으로 국내 항공사인 대한항공이 사용하는 CRS프로그램 TOPAS를 소개하며, system도입부터 현재까지의 과정을 분석하여 전사적인 측면에서 어떻게 효과적인 성과를 거둘 수 있었는지에 대해서 알아보도록 하겠다.
2. CRS의 정의와 기능
(1) CRS란
CRS는 컴퓨터의 통신네트워크를 통한 전산예약시스템으로, 온라인 단말기 (CRT: Cathode Ray Tube)를 통해 항공 좌석의 예약 및 발권, 항공운임 자동산출, 호텔 및 렌터카 예약, 여행정보, 항공기 운송정보 등 기타 여행에 관한 종합 서비스를 제공하는 고부가가치 통신 시스템 (VAN)이다. 이는 항공기의 좌석 탑승률을 높이는 데 목적이 있으며, 항공사와 여행사 운송업과 관광산업을 연결하는 정보 망이다. 2차 세계대전 이후 항공운송사업의 급성장으로 지금까지 각 항공사가 매뉴얼로 처리하고 있던 예약제도는 도저히 일시에 대량의 예약업무를 감당할 수 없게 되자 이를 효율적으로 처리할 수 있는 예약관리 시스템의 개발의 필요성을 느끼고 만들어지게 되었다
E-Ticketing System 구조에서의 CRM
(2)CRS의 기능
①예약기능
예약시스템은 현재로부터 향후 12개월 이내 기간까지의 미래 항공편에 대한 예약관련정보가 지원된다. 판매되지 않은 좌석에 대해 탑승 시까지 즉각적으로 예약이 가능하며
- 참고문헌
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<관광항공업무론>, 문원복, (2000)
<항공기업의 CRS 에 대한 평가적 연구>, 이용일, 이웅규, (2003)
<아시아나 항공의 CRS>, 코세아 오퍼레이터 교육원
<국내 항공사 E-biz 시스템 활용에 관한 연구>, 이용일, 강혜숙, (2005)
<온라인 발권 자동화 시스템 가동> (tourmedia.co.kr) 5.13 (2008)
<일등석 승객에 은 공예 기념품 제공> (문화일보) 백수하 11.19 (2005)
<항공권 발권수속도 휴대전화로> (중앙일보) 강갑생 1.29 (2008)
특허: <항공권 자동 발권 시스템>.
출원인:맹주윤. 출원번호 10-2001-0005310 (2001.02.03)
<항공사 e-CRM 사례연구. 관광경영학연구> 제 9권 제 1호 1.29 이재석, 이제억 (2005)
<대한항공의 인터넷 마케팅 전략>. 한국마케팅저널 제7권 제3호 10. 김재일, 김진교, 김동훈 (2005)
<항공사 예약 실무 이용구> 학문사 (1999)
<관광항공 예약실무> 이용일, 김시중 大旺社 (1999)
<항공예약 실무> 이선희, 지진호 백산출판사 (2001)
http://www.topas.net
http://www.koreanair.com
<파이낸셜뉴스>, 2007/07/11
Global Aerospace, 2000
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