[서비스경영] 노드스트롬의 사례
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- 목차
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연혁
노드스트롬의 성공요인
1. 독특한 경영방식과 고객 서비스 제일주의
2. 내부고객 관리
3. 외부고객 관리
4. 국내 기업(롯데 백화점)과의 비교
그들의 대응
노드스트롬의 사례가 주는 교훈
SWOT 분석
결론
- 본문내용
-
4대에 걸친 화목 경영
- 4세대에 이르기까지 100년 동안 어떠한 불화도 없이 화목한 가족경영의 전통을 이어오고 있음
- 노드스트롬 家(가) 사람들은 다른 직원들처럼 맨 밑바닥에서부터 시작
역 피라미드 조직구조
- 상의하달식의 전통적 피라미드 조직으로는 성공적인 고객만족 경영의 실현이 어렵다. 따라서 제일선 종업원들에게 보다 많은 권한과 자율성을 부여 (empowerment) 하여 고객만족 활동이 원활하게 이루어지도록 여건을 조성
인사관리 : 기업문화 차원의 내부 승진 정책
- 관리자를 외부에서 영입하지 않는다는 원칙 : 자신들의 차별적 핵심능력이 바로 '기업문화’라 믿음.
- 새로운 지역으로 진출할 때에도 다른 체인점을 인수하여 개조하는 것을 가급적 피한다
- 존 휘태커(John J. Whitacre) : 현재 노드스트롬의 회장. 1976년 신발 영업사원으로 입사. 현재 7명의 공동 사장 중 노드스트롬 家 출신이 아닌 유일한 인물로서 3세대 경영진과 4세대 경영진 사이를 잇는 가교 역할을 맡고 있음
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