아웃백의 생산관리 서비스 프로세스 관리

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2009.12.26 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 아웃백의 서비스 프로세스를 연구 분석하여 서비스 청사진을 설계하여 서비스 품질의 효과적, 객관적 관리를 통한 고객만족과 기업의 이윤 창출 및 발전에 대한 자료입니다. 많은 도움이 되리라 생각되며, 다들 좋은 평가 받으시길 바랍니다. *^^*
※ 동일 제목의 발표용 doc자료도 등록하였으니 참고하시길 바랍니다

목차: ❑ INTRO

❑ About Outback
• Outback, Stakehouse
• 서비스 품질 관리 Moment of Truth와 곱셈의 법칙
• OUTBACK Stakehouse의 서비스

❑ Service Process & Service Blueprint
• 시스템전달 시스템 분석 기법
• 서비스 청사진 기법
• 아웃백 서비스 청사진 사례 분석

❑ Case study Outback Service Blueprint
• 아웃백 서비스 청사진 사례 분석

❑ Conclusion
• 서비스 효율화를 어떻게 달성할까?

본문내용: ❑ About Outback
• Outback, Stakehouse
2004년 1월 외식업계 최초 연매출 1천억 달성
2002, 2003, 2004 서비스 품질 1위 기업
2005년 대한민국 브랜드스타

• 서비스 품질 관리 Moment of Truth와 곱셈의 법칙
고객과 대면하여 서비스 품질에 대한 인식이 결정되는 결정적 순간
MOT 1 X MOT 2 X MOT 3 = 고객의 만족도
MOT 각각의 만족도의 곱에 의해 고객의 만족도가 결정되므로
그 중 하나라도 마이너스를 받으면 전체의 만족도가 마이너스로 변한다.
➔ 결정적 순간 하나하나를 상품으로 취급해야 할 필요가 있다.

• OUTBACK Stakehouse의 서비스
대기행렬 관리 : Waiting-food, Pager Service, Call Ahead Service
부쉬맨 브래드 : 실제 서비스를 제공밭기까지 심리적 기다림을 단축
담당 서버 : 한 사람만을 위한 서비스
최상의 음식 : 실제 서비스(음식)을 위해 최상의 식재료 구입
풀뿌리 마케팅 : 수능시험, 대구지하철화재, 월요일출근, 사회공헌활동
24시간 응대 : 고객과의 접점 관리

자료평가

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
nicsban***
(2013.05.05 23:08:50)

Service Quality
hes***
(2010.10.24 22:26:51)

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