아웃백의 생산관리 서비스 프로세스 관리

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2009.12.26 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 아웃백의 서비스 프로세스를 연구 분석하여 서비스 청사진을 설계하여 서비스 품질의 효과적, 객관적 관리를 통한 고객만족과 기업의 이윤 창출 및 발전에 대한 자료입니다. 많은 도움이 되리라 생각되며, 다들 좋은 평가 받으시길 바랍니다. *^^*
※ 동일 제목의 발표용 ppt 자료도 등록하였으니 참고하시길 바랍니다

목차: 1. 서론

2. About OUTBACK StakeHouse

3. 서비스 품질 관리
3‐1. 서비스의 시작 ‐ 진실의 순간(Moment of Truth)과 곱셈의 법칙
3‐2. OUTBACK StakeHouse의 서비스
　1) 웨이팅 푸드(waiting‐food)서비스와 페이저(pager) 서비스를 통한 대기행렬 관리
　2) 부쉬멘 브래드의 무제한 제공
　3) 담당 서버의 역할
　4) 최상의 음식 품질(Quality)
　5) 지역주민을 위한 서비스
　6) 24시간 응대 서비스

4. 서비스 프로세스 분석 – 서비스 청사진
4‐1. 서비스 프로세스 분석의 의의
4‐2. 서비스 전달 시스템 분석 기법
4‐3. 서비스 청사진 기법
　1) 서비스 청사진의 개요
　2) 서비스 청사진의 작성 단계
　3) 서비스 청사진 기법 활용 의의

5. 아웃백 서비스 청사진 사례 분석
5‐1. 패밀리 레스토랑 서비스 특성
　1) 대기 시간
　2) 최상의 서비스 품질 유지
5‐2. 서비스 프로세스 구성
　1) 고객 입장
　2) 착석
　3) 메뉴판 접수
　4) 주문
　5) 음식 전달
　6) 식사
　7) 계산, 떠남
5‐3. 아웃백의 서비스 청사진
5‐4. 아웃백 서비스의 Fail Point 분석
　1) F1
　2) F2
　3) F3
　4) F4
　5) F5

본문내용: 1988년 미국의 플로리다 템파시에서 처음 문을 연 아웃백 스테이크하우스 는 호주의 대자연을 그대로 느낄 수 있는 스테이크 전문 레스토랑이다. 호 주식 영어로 '오지'를 뜻하는 outback은 캥거루, 부메랑, 코알라 등 호주의 자연을 컨셉으로 한 인테리어와 차별화된 메뉴로 세계적인 경제 전문지가 리서치하는 레스토랑 고객 만족도에서 매년 '미국 최고의 레스토랑'으로 선정된 세계적인 스테이크 하우스이다.
한국 아웃백은 2004년 1월 외식업계 최초로 연매출 1천억 원을 달성하고 전년대비 신장률 174%를 달성하는 등 국내외 최정상의 브랜드임을 확고히 하고 있다. 또한, 2002년, 2003년에 이어 2004년까지 3년 연속 서비스품질 1위 기업에 등극했으며 2005년 대한민국 브랜드스타에 선정, 한국 외식업계의 선두 브랜드임을 다시 한 번 확인했다.

3. 서비스 품질 관리

3-1. 서비스의 시작 - 진실의 순간(Moment of Truth)과 곱셈의 법칙

서비스의 시작은 고객과의 눈맞춤에서부터 시작되는데 왜 처음 15초가 중요한지 스칸디나비아 항공사 사례를 통해 살펴보자. 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨(Jan Carlson)사장은 『고객을 순간에 만족시켜라: 진실의 순간』이라는 자신의 베스트 셀러 저서에서 한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 스칸디나비아 항공의 종업원들과 접촉하고 있다고 보고, 스칸디나비아 항공사의 진실의 순간은 ‘1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하면 1회 15초 동안 5천만 번 고객의 마음에 스칸디나비아 항공의 서비스 이미지를 새겨 넣는 것이다’라고 정의했다.

자료평가

Service Quality
hes***
(2010.10.24 22:26:41)

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