[마케팅조사] 이동통신사 결정요인 분석 및 LG텔레콤의 나아갈 방향
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- 목차
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Ⅰ. 조사 배경 및 목적
-조사 배경 및 목적
-시장 현황
Ⅱ. 학술 논문 분석
-첫 번째 학술 논문
-두 번째 학술 논문
Ⅲ. Focus Group Interview
-첫 번째 포커스 그룹 인터뷰
-두 번째 포커스 그룹 인터뷰
Ⅳ. 조사 설계
-표집 방법
-조사 방법
Ⅴ. 설문지 작성 과정 및 Pre Test
-최초 설문지
-중간 설문지
-Pre test
-최종 설문지
Ⅵ. 데이터 처리
-신뢰도 분석
-요인 분석
-ANOVA 분석
Ⅶ. 결론 및 해결방안
Ⅷ. 느낀점 및 연구한계
Ⅷ. References
- 본문내용
-
Ⅱ. 학술 논문 분석
1. 첫 번째 학술지
1) 주제: 이동전화 고객의 충성도(Royalty) 결정요인 분석
2) 연구자: 한상권(한양대 신문방송학과 박사수료), 주지혁(극동대 언론홍보학과 교수)
3) 문제제기
소비자들이 이동 전화의 서비스 품질 중 통화 품질과 부가 서비스, 단말기에 대한 만족도, 회사이미지 등이 이동 통신사업체를 선택하는 중요한 요인으로 작용한다고 주장한다. 이외에 고객의 불만사항이나 불편을 처리하는 절차나 속도, 고객과의 커뮤니케이션 등으로 관리하는 것이 장기 고객을 유지하기 위한 요인으로 작용하는지 조사해보고자 한다.
4) 가설 설정
① 이동전화 서비스의 품질이 고객 만족도와 충성도에 영향을 미칠 것이다.
② 현재 가입되어 있는 통신사보다 타사의 매력이 고객 만족도와 충성도에 영향을 미칠 것이다.
③ 통신사와의 인간적 관계가 고객 만족도와 충성도에 영향을 미칠 것이다.
5) 결론
고객들은 통화의 품질이 얼마나 좋은지에 따라 통신사를 선택하고, 통신사의 전용 단말기의 종류가 고객만족을 높이는 중요한 요인이다.
고객의 불만을 처리하는 통신사의 태도에 따라 고객만족도가 다르게 나타났다. 다른 통신사로 전환 할 때 고객 만족이나 충성도에 영향을 미치는 요인이 없다.
6) 연구 한계
인구학적 변인이나 라이프스타일과 같은 다양한 변인들이 추가된다면 더 세분화된 만족도와 충성도 요인들이 밝혀질 수 있을 것이다.
2. 두 번째 학술지
1) 주제: 이동통신사 전환행동에 영향을 미치는 요인
2) 연구자: 최인혁(중앙대 경영대학 교수), 장미애(중앙대 대학원 경영학과 석사),박주영(숭실대 벤처중소기업학부 조교수)
3) 문제제기
사용자의 편익증진과 이동통신 시장에서의 유효한 경쟁체제를 구축하기 위한 환경조성을 위해서 이동성제도가 필요하다는 판단에 의해 2004년 1월 1일부터 SKT, KTF, LGT 순으로 6개월 간격에 걸쳐 도입되었다. 이는 번호이동성 제도 도입 이전에 지속적으로 증가하고 있던 지배적 사업자의 점유율이 반전되었다는 점에 의의를 찾을 수 있다.
따라서 국내 이동통신사의 전환행동 여부에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 조사해보고자 한다.
4) 가설 설정
①통화 품질은 전환행동에 대해 부정적 영향을 미칠 것이다.
②서비스 품질은 전환행동에 대해 부정적 영향을 미칠 것이다.
③이미지는 전환행동에 부정적 영향을 미칠 것이다.
④비용은 전환행동에 대해 부정적 영향을 미칠 것이다.
5) 결론
통화 품질, 서비스 품질, 이미지, 비용에 대한 소비자의 지각이 낮을수록 전환행동의 가능성이 높다. 따라서 통신사들은 소비자들이 통화품질에 불만을 갖지 않도록 통화품질의 개선에 더욱 노력해야 할 것이다.
6) 연구 한계
향후 연구에서는 전환행동에 대한 설명력을 갖는 다양한 변수의 발견과 다양한 서비스 산업에의 적용이 요구된다.
- 참고문헌
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- 이동전화 고객의 충성도(Royalty) 결정요인 분석 한상권(한양대 신문방송학과 박사수료), 주지혁(극동대 언론홍보학과 교수)
- 이동통신사 전환행동에 영향을 미치는 요인 최인혁(중앙대 경영대학 교수), 장미애(중앙대 대학원 경영학과 석사),박주영(숭실대 벤처중소기업학부 조교수)
- 애틀러스 리서치앤컨설팅 www.arg.co.kr/atlas
- 국내 이동통신사 별 모바일 인터넷 서비스의 고객 만족도 연구 이현지 (연세대학교 정보대학원)
- LG텔레콤 http://www.lgtelecom.com
- SK 텔레콤 http://www.sktelecom.com
- 통계청 http://www.nso.go.kr
- 데이터 뉴스 http://w21.datanews.co.kr
- 네이버 지식검색
- 이동 통신 서비스 품질의 구성요소에 연구(이규은, 강원대학교 대학원, 2004)
- 고객충성도에 영향을 주는 요인 분석 (신지훈, 서울대학교 대학원, 2004)
- 이동 통신 번호 이동성 이용 의향에 영향을 주는 요인에 관한 분석 (유영현, 서울대학교 대학원, 2003)
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(2014.05.24 16:25:30)
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