에버랜드 고객만족성공사례
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- 목차
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Ⅰ. 에버랜드는?
1. 에버랜드 소개
2. 회사소개
3. 에버랜드의 경영이념
- 허태학 사장의 경영철학(전략)
4. 에버랜드 서비스 경영성과와 수상내역
5. 연혁
6. 기업문화
Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더십
2. WIN-WIN 전략 (내부 ․ 외부고객 만족)
3. 고객만족 경영 시스템
4. 서비스 아카데미
5. 4P 전략
Ⅲ. 고객만족경영 이론에 적용한 에버랜드 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 GAP 감소 측면
2. 수요 ․ 공급 관리 측면
3.품질의 관리적 측면
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객만족 - 사원능력 향상 측면
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객만족 - 동기부여 측면
6. MOT 모형 (인터뷰, 전화 모니터링)
Ⅳ. 결론
※ 기타 서비스수준
- 본문내용
-
1) 삼성에버랜드의 사업특성
에버랜드를 운영하는 삼성에버랜드(주)는 1963년 중앙개발(주)로 설립되었으나 1997년 삼성에버랜드(주)로 회사명을 바꾸었다. 현재 종합체재형(滯在形) 레저산업을 지향하는 리조트 사업부, 식자재 물류 사업부, 골프장 사업부, 빌딩 엔지니어링 사업부, 단체 급식 서비스 사업부, 식자재 물류 사업부, 조경 및 디자인 관련 사업 등의 사업 군을 운영한다.
전체 사업부의 95년 총 매출 규모는 2,940억 박상준, 국민대 북악경영 연구4, 1998.9 p21
원이고, 대부분의 중장기 경영계획이 부분적으로 완료된 2000년 현재 매출액은 7595억 원으로써 지난 5년 간 괄목할 만한 성장을 거두었다.
회사 설립 후 지난 30여 년 간 삼성그룹차원의 빌딩운영 사업부문과 국토개발 의지에 따라 설립된 용인 자연농원을 축으로 확장되어 온 삼성에버랜드(주)의 사업군들은 겉으로 볼 때 상호 관련성이 부족한 듯 하다. 실제 내부적으로도 이러한 이질적 성격의 극복이 과제로 대두되어 왔다. 레저 부분은 철저히 고객대응 서비스가 강조되는 사업이고 빌딩운영 부문은 빌딩 엔지니어링 사업부라는 정식 명칭이 시사하듯 에너지 관리, 빌딩 환경관리, 안전관리 등의 공학적 기술 서비스가 강조된다.
중앙개발은 그 이질성이 마케팅 근시안적 사고에 기인한다고 보고 94년 말부터 각 사업부간의 시너지 효과를 극대화하고 21세기의 극한 경쟁 시대에 대비하기 위해 경영이념을 가다듬는 21세기 비전(vision)수립에 착수하였다.
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