[호텔관광서비스] 고객만족 이론 및 서비스사례

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2010.10.28 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ 서 론
1. 고객만족이란?
2. 고객만족의 본질

Ⅱ 본 론
1. 고객만족의 중요성
2. 고객만족 서비스 원칙
3. 고객 만족 서비스의 시스템
4. 고객만족도 조사의 개념
5. 고객만족 측정 기법
6. 국가고객만족지수 - NCSI
7. 고객만족 모니터링
8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점
9. 고객만족 관련 주요 기업의 이념 슬로건
10. 고객만족 성공 · 실패 사례
(1) 서비스 품질관리 성공사례 - 삼성 에버랜드
(2) 고객만족성공사례 - 교보문고
(3) 고객만족성공사례 - FedEx
(4) 고객만족성공사례 - SK텔레콤
(5) 고객만족실패사례 - Levi Strauss, J.C.Penney
(6) 고객만족실패사례 - McCormick

Ⅲ 결 론

※조원들의 생각
※출 처

본문내용: (3)국내 고객 만족 측정 지표- KCSI
KCSI (Korean Customer Satisfaction Index)는 한국능률협회에서 사용하는 고객만족도 산출 방식으로서, 전반적 만족도, 요소만족도 및 재 구입 의향율에 일정한 가중치를 부여한 점수의 합으로 산출한다. 전반적 만족도는 7점 척도 전반적 만족도 질문에 “매우만족”과 “만족”에 응답한 비율이며, 요소 만족도는 항목별 가중평균법으로 산출된다, 재 구입 의향률은 향후 재 구입 의향을 묻는 7점 척도 질문에“매우 있다”와 “있다”에 응답한 비율이다. 이 방법은 만족도의 결과가 바로 피드백 되는 재 구매 의사와 타인 추천의사를 직접 반영하는 장점이 있다. 산출 법은 다음과 같다.

KCSI=(전반만족도X0.4)+(요소만족도X04)+(재 구입 의향률X0.2)

6. 국가고객만족지수- NCSI
국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다.
NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이며, 측정결과는 개별기업(Company Level), 산업별(Industry Level), 경제부문별(Economic Sector Level) 그리고 국가(Nation Level) 단위로 발표된다.
NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객 불만 수준, 고객충성도, 고객 유지율로 구성되어 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다. 특히 기업의 최대 관심사인 고객만족도의 변화가 고객 유지율로 대변되는 수익성에 어떻게 영향을 미치고 있는가를 NCSI Simulation Software를 통해 분석할 수 있다.

참고문헌: ► 원칙에서 출발하는 고객만족경영 저자- 송현수

▻ 고객서비스 전략(한 권으로 끝내는) 저자- 일레스해리스

► 서비스 경영 -저자 이정학

▻고객만족혁명 (한국기업이 깨어나고 있다)- 김영한 저 | 성림 | 1997.11.01

► [학술논문]관광지 요인, 관광지 이미지, 고객만족, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구 - 김기호·정기한·신재익 2010.02

▻ 고객 만족 전략" 기획 프로그램 책

►고객만족경영 - 김준호 저 | 무역경영사 | 2008.07.10

▻ http://www.hunet.co.kr/

► 동영상 http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LPOD&mid=tvh&oid=057&aid=0000083512http://wizard2.sbs.co.kr/resource/template/contents/44_netv.jsp?vProgId=1000122&vVodId=V0000248194&vMenuId=1008659&uccid=10000109429&st=0&cooper=NAVER

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