[마케팅] 로열티프로그램의 몰입과 신뢰가 고객 애호도에 미치는 영향
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- 목차
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Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 로열티 프로그램에 관한 연구
1-1. 로열티 프로그램의 정의 및 발전
1-2. 로열티 프로그램의 의의와 효과
2. 로열티 프로그램의 적용 사례
2-1. 고객 활성화 전략으로서의 로열티 프로그램
2-2. 애호 고객 우대 로열티 프로그램
3. 로열티 프로그램에 대한 신뢰와 몰입
3-1. 로열티 프로그램에 대한 신뢰
3-1. 로열티 프로그램에 대한 몰입
4. 고객 애호도에 관한 연구
Ⅲ. 결론
< 참 고 문 헌 >
- 본문내용
-
Ⅰ. 서론
오늘날의 기업은 나날이 치열해지고 급변하는 경영 환경과 글로벌 경쟁의 어려운 상황 속에서, 기업과 고객과의 관계가 무엇보다 중요해지면서 기존의 고객과의 관계를 유지하기 위해 많은 노력을 하고 있다. 기존 고객과의 유지(Customer retention) 활동이 신규 고객(Customer acquisition)을 창출하는 것보다 기업 이익 추구에 보다 효과적이라는 실증적 연구 결과가 뒷받침 되면서(Reichheld, 1996a) 기업의 기존 고객 유지는 더욱 중요시 되고 있으며, 고객 애호도(Customer Loyalty)를 구축하고 고객과의 관계를 유지할 수 있는 기업만이 진정한 가치를 창출할 수 있을 것으로 보인다. 로열티 프로그램(Loyalty program)은 이러한 고객 애호도를 고취시키며 기업의 성과에 영향을 미칠 수 있다.
현재 기업의 고객 애호도를 높이기 위한 노력은 두 측면으로 이루어져 있다고 할 수 있다. 한 측면은 핵심 제품이나 서비스에 대한 만족을 통한 고객 애호도 향상이고, 다른 한 측면은 로열티 프로그램을 통한 고객애호도 고취이다. 특히 과거에는 항공업체를 중심으로 마일리지 프로그램이 사용되었지만, 현재는 이동 통신 서비스 업체, 카드업체, 대형 할인점, 패스트푸드 레스토랑, 백화점, 주유소, 금융기업, 자동차 업체 등을 중심으로 고객과의 관계를 유지하며 마일리지 이상의 편익을 제공하는 로열티 프로그램을 실시하고 있다. 여러 기업들이 제휴하여 만든 로열티 프로그램도 등장하였다.
- 참고문헌
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강세희(2002), “로열티 프로그램이 기업 성과에 미치는 영향에 관한 연구 ,”서울대 학교 대학원 석사 학위 논문
김재원(2003), “항공사 FFP에 대한 신뢰와 몰입이 Loyalty에 미치는 영향에 관한 연구,” 관광∙레저연구, 14권, pp. 77-100.
서명선(2002), “항공사 상용고객우대제도의 제휴 성과,” 한국문화관광학회 문화관광 연구, 4(2), pp.225-241.
손기봉(2001), “마일리지 프로그램의 효과에 관한 연구,” 충북대학교 대학원 석사 학위 논문
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오경화, 심혜연, 홍병숙(2003), “의류업체의 마일리지 제도가 브랜드 충성도에 미치 는 영향,” 한국의류학회지, 27호, pp. 384-394.
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Berry, Leonard L. and A. Parasuraman(1991), Marketing Services, New York: The Free Press.
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