[호텔경영] 리츠칼튼호텔인적판매현황

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2004.09.22 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서 론
1. 연구목적
2. 연구방법 및 범위

Ⅱ. 본 론
1. 리츠칼튼 호텔
가. 리츠칼튼 호텔의 역사
나. 리츠칼튼 호텔의 이미지
다. 서울 리츠칼튼 호텔의 현황
2. 리츠칼튼의 Gold Standards
가. 리츠칼튼의 기업신조
나. 리츠칼튼의 사훈
다. 리츠칼튼 서비스의 3단계
라. 리츠칼튼인의 기본 수칙
3. 고객인지 프로그램
가. 리츠칼튼 호텔의 고객인지 프로그램 (customer recognition program)
나. 데이터베이스 마케팅
4. 리츠칼튼 서울 호텔의 인적판매 현황
가. 판매방문 (Sales Call)
나. 전화판매(Telephone Sale)
다. 종사원에 의한 판매 (Internal Selling)
5. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발

Ⅲ. 결 론
1. 현장을 가장 잘 아는 사람은 일선직원이다. 그들에게 권한을 부여하라
2. 선행형 고객만족시스템을 구축하라

Ⅳ. 시 사 점

본문내용: Ⅰ. 서 론

1. 연구목적

호텔기업은 다른 기업과 마찬가지로 궁극적인 목적은 이윤추구에 있지만 이윤추구는 화려한 호텔시설, 맛있는 식사뿐만이 아니라 종사원에 의해서 이루어지는 것이다. 즉 호텔종사원에 의한 인적서비스가 고려되지 않은 상태에서 호텔의 목적달성은 불가능하다. 그러므로 호텔의 구성요소 중에서 가장 우선시되어야 할 것은 호텔종사원에 의한 인적서비스다.
서비스를 주요 상품으로 판매하는 서비스업은 인적 의존도가 높기 때문에 서비스마케팅 활동 수행과 그 개념에 있어서 조직 내의 인간관리 및 목표고객에 관한 인간관리가 중요하다 볼 수 있다. 특히 호텔은 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종사원들의 사기 자체가 경영성패에 결정적 역할을 하기 때문에 제공하는 서비스의 질을 향상시키고 고객만족을 높이기 위한 종사원의 관리가 무엇보다 중시된다.
호텔에 있어서 인적서비스의 중요성은 생산과 소비가 동시에 일어나는 서비스의 특징에 기인한다. 즉, 서비스의 경우에는 생산과 소비사이의 유통경로가 개재할 여지가 없으므로 서비스의 가치와 효용은 판매원과 고객과의 상호작용에 의해 창조된다.
종사원의 서비스가 호텔에 있어서도 더욱 더 중요한 문제로 대두되는 이유는 고객에게 전달되는 제공물의 상당부문이 무형적인 서비스일 수 밖에 없기 때문이기도 하지만 무엇보다 우수한 인적서비스 질이 경쟁전략으로서 매우 효과적이라는 점이 증명되었기 때문이다. 호텔산업에서의 선도적인 기업들은 인적서비스를 차별화전략의 하나로 의사결정을 수행하는 구매자 확인 수단으로, 고객의 충성심을 얻어내는 도구로, 구매 현장에서 판매를 높이는 수단으로, 정보 feedback의 원천으로, 또한 경쟁자 정보 파악 및 가격 경쟁력을 피할 수 있는 하나의 바탕으로 사용할 수 있는 것이다. 따라서 호텔기업에서는 고객에게 제공되어지는 대 고객서비스의 질적인 향상에 호텔 종사원의 교육훈련의 중요성이 얼마나 절대적인 영향을 주는가를 감안하여야 할 것이다.
이러한 문제인식을 바탕으로 리츠칼튼 호텔의 인적판매 현황과 종사원의 교육훈련 프로그램을 파악하고 리츠칼튼 호텔의 현재의 위치와 나아갈 방향에 대하여 알아보고자 한다.

2. 연구방법 및 범위

우리나라 관광호텔의 대부분은 아직까지도 외부에 대해서는 폐쇄적이며 비공개적인 경영방식을 고수하고 있어 경영자료에 대한 자료확보에 한계가 있었다. 이에 본 보고서를 작성하는데 있어 마케팅관련 책자와 리츠칼튼 호텔 홈페이지, 통합 커뮤니티(프리챌, 다음 등)를 통해 만나본 주요 호텔의 실무자 및 호텔이용고객 등 다양한 계층과

참고문헌: 최태광 외. 호텔마케팅실무. 백산출판사. 2000
김대권. 관광인적자원관리. 백산출판사. 1999
신재영 외. 최신호텔경영. 백산출판사. 1988
박영택. 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔, 품질경영. 1998

- 홈페이지
리츠칼튼 호텔 홈페이지 http://www.ritz.co.kr/
한국호텔지배인협회 http://www.hotelkorea.or.kr
호텔 & 레스토랑(호텔 정기간행물)
http://www.hankooki.com/woman/career/200008/wo20000820153652H10075.htm
http://www.ytpark.com/drafting/008.htm
http://www.cyan.co.kr/womannet/working_woman/kimsy.html
http://qrec.changwon.ac.kr/main/databank/major/tqm/TQM.htm
http://www.ytpark.com

- 석박사학위 논문

신혜숙. 호텔종사원의 조직동일시에 영향을 미치는 내부마케팅 요인. 2000
박향일. 고객데이터베이스 마케팅의 활용전략 방안 연구-국내 특 1급 호텔을 중심으로.
경희대학교 경영대학원 관광경영학과 호텔경영전공. 2001
남중헌. 호텔기업의 서비스지향성이 직무만족, 조직몰입과 친사회적 행동에 미치는 영향
대구대학원. 2001
이범석. 호텔정보시스템 서비스의 품질에 관한 연구. 경기대 대학원. 석사학위논문. 2001
박숙신. 호텔 객실판매 증진을 위한 마케팅 전략: 호텔 롯데 월드 사례를 중심으로.
서강대 언론대학원. 2001.
박종혁. 호텔종사원의 서비스에 관한 연구. 서비스경영전문대학. 2001

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