호텔의 교육훈련 프로그램 Ritz Calton Hilton Chosun의 비교
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- 본문내용
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호텔의 교육훈련 프로그램
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(Ritz-Calton, Hilton, Chosun의 비교분석을 중심으로)
목 차
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□ 서 론
2
○ 주제 선정 배경
2
○ 교육훈련의 개념
2
○ 호텔의 교육훈련 필요성
3
□ 본 론
4
○ 교육훈련의 목표
4
○ 종사원 교육훈련의 분류
4
○ 일반적인 교육훈련 기법
7
○ 교육평가 및 사후관리
8
○ 서울지역 특급호텔 교육훈련 현황
8
□ 결 론
20
○ 교육훈련의 문제점
20
○ 교육훈련의 방향모색
21
○ 우리가 생각한 호텔 교육훈련 프로그램의 분석결과
22
□ 참고문헌
23
□ 서론
1. 주제선정 배경
호텔산업은 종사원의 직접적인 인적서비스에 의해 이루어지는 노동집약적 산업으로서 서비스산업 중에서 핵심적인 위치를 차지하고 있다. 따라서 호텔산업의 경영 성패는 인력운영 효율성에 달려있다. 서비스 종사원들은 고객들 간의 상호접촉의 빈도가 높고 다양하지만 잠깐 동안 접촉이라 할지라도 고객의 시선에는 크게 영향을 준다. 따라서 종사원들의 서비스 품질은 대단히 중요하며 호텔사업의 성공여부를 결정하는 요소가 된다.
호텔기업의 성공적인 경영에 있어서 필요하다고 인식한 부분이 바로 인적자원에 대한 관리 및 개발이다. 현대조직에 있어서 인적자원을 하나의 자산의 개념으로 인식하고 그들은 관리하는 목적은 직원들의 능력을 최대한으로 발휘하게 함으로써 조직의 목표와 개인의 목표 달성에 공헌하도록 하는 것이다. 이를 위해 조직은 채용된 직원이 그들의 환경과 담당직무에서 최대한 능력을 발휘할 수 있도록 많은 기술을 숙달시키고 업무지식 등을 향상시키며, 조직에 대한 적응도를 높이기 위해서 교육훈련을 실시하게 되는 것이다.
우리는 여기서 많은 호텔기업의 교육훈련 중에서 서울 리츠칼튼과 힐튼, 조선호텔을 비교분석하여 호텔의 교육훈련의 차이를 밝히는 것을 주요 시사점으로 연구해보았다.
2. 교육훈련의 개념
기업 내 교육의 정의는 학자마다 상이하게 규정하고 있으나 일반적인 교육에 관한 의미는 다음과 같다. 즉 계획성 있고 연속적인 회사 전체를 통한 과정, 상사로부터의 지원, 전 종사원의 지식과 기술의 연마 및 접객태도의 개발, 현대경영 관리기업의 적용, 직장 내의 분위기, 근무조건, 고객에 대한 서비스 및 생산성 향상을 뜻한다. 다시 말해 종사원들이 직무에 배치된 후 그들이 지닌 자격과 능력에 주어진 직무환경에 적응시켜 맡은 바 직무를 효과적으로 수행할 수 있도록 하고 또 새로운 기술과 능력을 개발하여 변화하는 환경에 능동적으로 대처하기 위한 일련의 관리활동이라고 할 수 있다.(이건희, 1992) 따라서 기업의 교육훈련은 자기 소속직무에 필요한 이론지식 지식뿐만 아니라 일반요양까지도 포함해 전반적으로 종업원의 자질향상을 위하여 필요한 기술이나 기능 등을 반복연습을 통하여 숙달, 체득시키는 활동이라고 말 할 수 있다. 그러므로 기업 내 교육훈련은 종업원으로 하여금 직무를 수행하는 데 필요한 모든 능력을 훈련을 통해 효과적으로 발휘할 수 있도록 함으로써 기업의 목표를 달성하고자 하는 계획적이고도 조직적인 경영관리 활동이다. 이러한 의미를 교육훈련의 호텔 내 실시는 결국 호텔 종업원들에게 의해 서비스 활동이 이루어짐으로써 특히 타 기업보다 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔산업에서는 이에 대한 중요성을 인식하여 교육훈련에 대한 관심과 체계적인 관리가 이루어져야 한다.
3. 호텔의 교육훈련 필요성
인간은 누구나 다양한 잠재적 적성 또는 적응력이 있기 때문에 교육훈련을 통하여 어느 정도 개선시킬 수가 있는 것이다. 그리고 직업정신 교육을 강화하여 자기가 맡은 직무를 성실히 수행하겠다는 정신자세만 확고하면 비록 기능과 기술면에서는 좀 부족하더라도 자기직무를 성실하게 완성할수 있으므로 성실성 또한 매우 중요하다. 또한 호텔이 사회적-문화적 복합공간으로 역할을 수행하기 위해서 훌륭한 시설도 중요하지만 인적서비스의 질적 가치면에서 수용태세의 확립이 더욱 중요하다. 종사원의 서비스 향상을 위해서는 신입사원의 교육은 물론 기존의 종사원 재교육이 매우 중요하다고 할 수 있다. 호텔에 종사하는 사람은 누구나 교육훈련을 받아야 할 의무가 관광기본법 조항으로 규정되어 있다. 이것은 관광산업이 공익성을 앞세우는 특성때문만이 아니라 전문직으로서의 교육훈련에 대한 필요성이 있기 때문에 의무조항으로 규정되었다고 본다. 그러므로 호텔에 있어서의 교육훈련기능은 경영관리의 기능과 관련하여 이루어져야 하며의식적-계획적-계속적으로 전개되어야한다.
1)종사원 측면에서의 필요성
종사원 교육훈련의 이상은 자기개발 기반의 조성에 있다고 해도 지나치지않다. 호텔 종사원의 훈련은 각 개인의 능력을 개발할 수 있고 직무에 대한 강한 동기부여와 직무수행의 원활화를 기하여 사기를 진작시킬 뿐 아니라 자아실현에서도 조력할 수 있다.
2) 호텔 측면에서의 필요성
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