가상 서비스 : 고객의 새로운 역할
순수가상고객접촉(pure virtual customer contact): 개방된 환경에서 고객들이 상호 의사 소통을 가능하게 하는 회사
–이베이(eBay)
–세컨드라이프(Second Life)
•가상과 실제의 혼합 고객 접촉(mixed virtual and actual customer contact): 제품 토론 그룹처럼 서비스 제공자가 조절하는 환경에서 고객이 서로 의사소통하는 회사
–유투브(YouTube)
–위키피디아(WikiPedia)
- 서비스 블루프린팅 지식을 습득한다.
•제조프로세스설계의 경우와 같이 서비스프로세스설계의 기본적인 도구는 흐름도
–서비스 블루프린트라 부른다.
•서비스 블루프린트의 독창적 특징은 고객이 서비스를 볼수 있는 높은 고객접점측면과 고객이 서비스를 볼수 없는 활동 사이의 구분이다.
–흐름도에서 가시선으로 구분한다.
서비스프로세스관리의 이해목차1. 프로세스 표준화2. 고객참여 - 셀프서비스3. 대기관리3.1 생산서비스 조정3.2 고객 인식 관리 A. 예약B. 커뮤니케이션C. 공정한 대기 시스템1. 프로세스 표준화01프로세스 표준화 사례 a. 서울시설공단 고객응대 메뉴얼01프로세스 표준화 사례 a. 서울시설공단 고객응대 메뉴얼깐깐한 고객별로 말이 많지 않고 예의도 밝아 직원에게 깍듯이 대해 주는 반면 직원의 잘못은 꼭 짚고 넘어간다. 참으로 조심스러운
서비스 및 타 은행과의 비교▶ 의 대기 행렬 분석▶ 기업 선정 동기▶ 서비스의 장단점▶ 해결 방안Ⅴ. 참고자료Ⅰ.서비스 프로세스▶ 서비스 프로세스란?서비스 프로세스란 서비스가 전달되는 절차나 메카니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다. 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름(flow)의 형태로 전달된다. 따라서 프로세스는 서비스의 생산 과정과 동시에 상품이기도 하다. 또 고객이 생산 시스템에 관여한다는 특성 때문
관리할 것인가에 대해 연구해야 하는 것이다. ‘진실의 순간’경영으로 서비스 수준을 획기적으로 높인 스칸디나비아 항공사는 이 개념을 경영에 도입한 칼슨 회장 스스로를 놀라게 할 만한 경영성과를 보였다. 즉 회사를 불과 1년 만에 연간 800만 달러 적자 상태에서 흑자 회사로 환골탈태 시킨 것이었다. 결국 서비스 경영에서는 고객과의 ‘진실의 순간’이 언제인가를 파악하고 그 결정적 순간을 디자인하고 관리하는 프로세스를 만드는 일이 아주
생산관리Index전략적 능력관리프로세스 분석직무설계와작업측정제조 프로세스56-A765전략적 능력관리5장 전략적 능력관리1. 운영에서의 생산능력관리■ 생산능력(Capacity)유지, 접수, 저장, 혹은 수용하는 능력시스템이 특정시간에 달성할 수 있는 총 생산물2. 기업경영의 견지시간 당 처리하는 고객의 수3. 서비스■ 전략적 생산능력계획(Strategic Capacity Planning)◆ 기업의 장기 경쟁전략을 가장 잘 지원하는 자본집약적 자원(시설, 장비, 전
서비스 프로세스 분석점주 및 가맹점 서비스 프로세스고객 서비스 프로세스인터뷰(질문과 답변)후기참고문헌과거와 달리 요즘 사회는 고객 만족을 위한 서비스 제공이 기업 성공 요인 중에 하나로 부각 되고 있다 이에 따라 마케팅에서도 고객에 대한 배려가 늘어나고 있음을 쉽게 발견할 수 있다. 서비스란 사람에게 편리함을 주는 것을 상품으로 하여 판매하는 행위이다. 서비스의 생산은 다른 단위의 이익을 위해 한 단위가 수행한 활동으로 국
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hwp (아래아한글2002)
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