[시장조사론] 백화점 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향

영향을 미치는 것, 경로 구성원들과의 장기적인 관계형성을 수반하기 때문에 매우 중요하다.❶ 유통경로의 개념 제조업체로부터 최종소비자(혹은 기업고객)에게로 상품 및 서비스를 이동시키는 과정에 참여하는 조직체나 개인(제조업자, 중간상, 구매자)들을 말한다. ❷유통경로의 필요성표적시장에 대한 상품공급이 더 효율적이기 때문인데, 이를 위해서는 위의 참여자 중 중간상의 활약이 필요하다. 중간상의 이용은 어떻게 상품을 판매하고 누

론을 뒷받침하고 있다.마일리지 프로그램과 고객 태도(충성도)에 관한 문헌 조사.강지현(2008)은 “마일리지 프로그램 속성이 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구”에서 마일리지의 속성을 편리성, 정서적 혜택, 경제적 유용성 그리고 이용혜택의 다양성으로 분류하여 이러한 요인들이 고객만족에 영향을 끼치고 이런 고객만족은 브랜드 태도와 브랜드 충성도에 상당한 영향을 미친다는 사실을 밝혀내었다(한양대학교 일반대학원 광고홍보학과)

고객인 접촉직원의 역할이 중요하게 대두된다. 더욱이 서비스 산업에서는 고객과 직원의 직접접촉이 필수적이며, 고객만족을 이끌어 내기 위해서는 접촉직원의 역할이 매우 중요하다. 이에 본 연구에서는 내부고객만족과 외부고객만족간의 상관관계여부를 분석하고자 황주석의 연구논문을 중심으로 한 실증사례연구와 스타벅스, 에버랜드 등의 성공기업사례를 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, 내부고객만족에 영향을 미치는

영향에 따른 구매에 대한 신념을 조사높은 구매의도를 보인 집단이 낮은 구매의도를 보인 집단보다 의류제품의 통신판매에 대한 신념에 유의적으로 높은 점수를 받음. 홈쇼핑구매경험, 미취학자녀, 소득 등이 유의적으로 나타났으며 나이가 어릴수록 미혼일수록 홈쇼핑의 구매의도가 높은 것으로 나타남Klassen and Glynn (1992)반복구매자 단순구매자를 통한 카탈로그 충성도 분석가격, 서비스, 카탈로그 특징에 대한 태도가 충성도에 영향을 미치는 것

론 노드스트롬은 창립이후 타이어를 취급한 적이 한번도 없었지만 판매 사원은 기꺼이 환불을 해주었다. 나중에 그 사실을 안 타이어 주인은 또 한명의 노드스트롬의 열렬한 고객이 되었다.이 이야기는 고객 서비스 교육에 예외 없이 등장하는 노드스트롬의 유명한 일화이다. 이와 같은 조건 없는 반품 수용정책은 노드스트롬의 고객서비스 중심 경영을 대표한다. 1997년 「포춘」지는 고객만족도 조사 결과 백화점 및 할인점 부문에서 노드스트롬이