[품질경영] 서비스 배달 실패에 대한 서비스 제공자의 대응
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< 목차 >
Ⅰ. 서론
1. 최근 유사한 조사/연구 사례 조사
Ⅱ. 본론
1. 조사대상자 인구통계학적 특징
2. 상황선별 및 분류표 작성
3. 서비스 실패 회복을 위한 요소 및 개선점
Ⅲ. 결론
- 본문내용
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2. 상황선별 및 분류표 작성
▶ 부족한 서비스 상황
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
인터넷을 통해 사진인화를 신청하였는데 내가 신청한 사이즈로 오지 않았고 사진 장수도 맞지 않았다. 고객의 요구에 맞춰주지 않았으면서 사과는 커녕 고객에게 책임을 물었다.
해외 유명브랜드를 파는 쇼핑몰에서 청바지를 구매하였는데 정확한 사이즈 선택이 어려웠으며 사진과 실제제품의 차이가 너무 커서 환불요청을 하였다. 원래 단순변심의 환불은 불가능하지만 반품비용을 들이지 않고 환불을 해주셨다.
의류 인터넷 쇼핑몰에서 옷을 구매하려는데 개인 인터넷 쇼핑몰 치고는 저렴한 가격이 아니었고 실제 착용 사진도 많이 없었다. 고객센터에 전화를 걸어 실제 사진을 더 보여 달라고 문의를 하였더니 바쁜 와중에도 친절히 답변을 하며 메일을 통해 추가 사진들을 보내주었다. 후에 배송도 만족스러웠고 자주 찾게 되었다.
백화점에서 파는 세일도 잘 안하는 유명 해외 화장품브랜드가 온라인에서 무려 30%나 싸게 팔길래 구입하였더니 제조날짜가 3년이나 지난 것을 판매하였다. 환불을 요청하였더니 짜증과 화를 내며 연락도 잘 받지 않았다.
인터넷 쇼핑몰에서 티셔츠를 구매하였는데 색상이 잘못 배송되었다. 고객게시판에 글을 올렸더니 신속한 처리 답변이 올라왔고 교환된 제품이 왔을 땐 번거롭게 해드려 죄송하다는 정성스러운 손 글씨 카드도 함께 와서 감동을 받았다.
원피스를 구입하였으나 사진과 많이 달라서 환불을 요청하였으나 한번 입어 본 옷은 환불을 받을 수 없다고 하였다. 도저히 그냥 입을 수 없어 계속 환불을 요청하자 같은 가격대의 다른 옷으로 교환 해 주겠다고 합의를 보았습니다.
옷을 구입하였는데 2주가 지나도 옷이 오지 않아 문의를 해보았는데 쇼핑몰 착오로 옷을 보내지 않았다. 환불을 요청하자 환불은 안 된다고 대신 쇼핑몰 적립금으로 대처에 주었다. 하지만 기분이 나빠 쇼핑몰을 이용하지 않고 아직도 적립금이 그대로 있다.
인터넷 쇼핑몰을 이용하여 물고기를 구매하였다. 생명체라서 망설여졌지만 주위 사람들로부터 괜찮다는 평을 듣고 구매 하게 되었다. 네온이라는 물고기를 50마리 주문했다. 그런데 배송 되어 물고기를 보니 몇 마리가 죽어있었다. 그 즉시 전화를 걸어 문의하니 판매자가 미리 그 부분을 고려하여 몇 마리를 더 보내주었다고 했다.
G마켓에서 시중에 팔지 않는 외국계열 세제를 샀다. 구하기 힘든 제품이었는데 인터넷 상에서 쉽고 싸게 구입할 수 있어서 좋았습니다.
CJ몰에서 트렌치코트를 주문했는데, 현대백화점 예약 상품이라 예약 주문을 하고 기다렸는데 배송일이 한참 지나도 오질 않았다. 그래서 전화해보니 물건이 없다고 하였다. 배송 예정일이 지났음에도 고객에게 공지하지 않고, 예약 상품이 수량 확보도 안하고 예약을 받은 점이 너무 화가 났다. 물건이 현대 백화점에서 오는 거라 한번 상담하려면 계속 기다려야 하는 것도 힘들었다.
2011년 3월에 인터넷으로 아이폰을 구매하였다. 핸드폰을 인터넷에서 사게 된 것은 처음이었는데, 공동구매성으로 저가격의 장점 있어 구매를 결정하였다. 물건을 처음 받고 개통하여 사용하는데 소리가 나질 않았다. 판매자에게 전화를 해보니 전화연결도 쉽지 않았고 연결되었을 때도 불친절 하였다. 물건의 문제를 해결해 주려는 적극성이 없었다. 답변은 직접 대우 일레트로닉 A/S 센터에서 확인을 받고 물건을 보내라고 했다. 저비용으로 사고자했던 취지와는 달리 더 힘들고 비싸게 아이폰을 손에 얻었다.
노트북을 샀다. 구매 옵션중에 +40000원 짜리 4GB가 있었다. 타 사이트와 같은 가격인데도 추가로 준다고 해서 구입 결정 후 물건을 받아보니 포함 되어 있지 않았다. 전화를 해서 물어보니 이벤트로 했었는데 사이트 수정이 늦어져서 어쩔 수 없었다고 하였다. 이건 명백한 허위광고라고 생각되어 기분이 너무 나빴고 불만족스러웠다.
유통기한이 얼마 남지 않은 케찹을 배송해 주었다.
티셔츠 구매 후 사진에 없던 주머니가 티셔츠 옆에 달려있어서, 환불을 요구하였지만 입은 옷은 환불이 안 된다고 하였다.
남자 스몰사이즈의 티셔츠를 구매하였으나 여자 미디움 사이즈가 배송되어왔다.
네비게이션을 구입하여 메모리를 업그레이드하고자 고객센터에 문의하였지만 통상적 답변만 할뿐 정보는 제공하지 않았다.
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