[관광마케팅] 서비스품질 GAP모델

관광산업 등은 점차로 더욱 빈번해질 것이며, 이런 현상들은 곧 여러 각도에서 국내의 산업에도 지대한 영향을 미칠 것으로 보인다. 특히 호텔 같은 숙박업의 경우 늘어나는 외국인의 유입과 방문은 더 많은 영향을 받고 점차 그 중요성도 더해가고 있는 실정이다.리츠칼튼 호텔은 한국표준협회(KSA)가 매년 수여하는 한국서비스대상에서 3년 연속 호텔부문 대상을 수상하고, 3년 연속 한국 서비스품질 지수(한국표준협회와 서울대학교 경영 연구소가 공

품질② 가격전략- 고가전략 ③ 유통전략 - 거점 초토화 전략④ 촉진전략 5) 스타벅스의 특별한 인테리어① 매장의 전체적인 분위기와 주도적인 색감Ⓐ 그로우(Grow) 매장 Ⓑ 로스트(Roast) 매장Ⓒ 브루(Brew) 매장Ⓓ 아로마(Aroma) 매장 ② 유리 등에 표현된 문양6) 스타벅스의 현지화 노력7) 성과 및 성공요인7. 하워드 슐츠8. 주 5일 근무제에 따른 영향9. 스타벅스의 광고10. 스타벅스의 Gap 모델1) 갭12) 갭23) 갭34) 갭411. 스타벅스의 나아갈 방향1.

서비스 아카데미(Service Academy) 31Ⅲ. 고객만족경영 이론에 적용한 에버랜드의 서비스 분석 321. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소 측면(서비스 품질의 GAP모델 적용) 32(1) VOG(Voice Of Guest) → GAP1 감소 32(2) 고객불만 예보제(Guest Complaint Forecast System)→ GAP2 감소 32(3) 1일 고객만족도 조사 → GAP3 감소 32(4) 캐스트 의견 및 의사전달→ GAP4 감소 322. 수요 ․ 공급 관리 측면 33(1) 고객수요분할 및 가격할인 33(2) 고객대기시 보완서비스 33(3) 근무조 일정

마케팅적 관점에서 보면 기존의 4p mix 개념(McCarthy, 1975)을 보다 세분화시킨 Booms와 Bitner(1981), Renagham(1981)등의 제품, 가격, 촉진, 유통, 인적자원, 서비스 전달과정, 물적 증거, 커뮤니케이션 등에 대한 고려가 필수적이라 하겠다. 또한, 서비스 품질 향상 극대화를 위한 내부마케팅, 고객만족경영, 관계마케팅 등의 강화를 통해 궁극적인 기업경영 성과증진을 기함이 필연적이라 할 수 있다. (이화인, 2002)그러나, 이러한 기존개념의 도입을 통한 연구들은 많

서비스, 정보제공 등을 기대하게 하여 시행하지 않는 업체보다는 방문빈도나 구매, 구전효과가 높일 수 있다. 이는 곧 브랜드 충성도로 이어지게 된다. 따라서 마일리지 제도를 알고 있는 소비자는 알지 못하는 소비자에 비해 브랜드 충성도가 더 높다. 또한 마일리지 제도를 이용해 본 집단이 이용 경험이 없는 집단보다 브랜드 충성도가 더 높으며, 마일리지 제도 보상경험이 있는 집단의 브랜드 충성도는 보상경험이 없는 집단보다 높다는 연구 결과