[마케팅] 고객 만족을 추구하는 서비스 기업에 대하여

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2006.11.28 / 2019.12.24
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목차: 제1장. 서 론
1절. 문제제기 및 연구의 목적............................................................<1>
2절. 연구의 범위 및 방법...................................................................<2>

제2장. 이론에 관한 연구.....................................................................<3>
1절. 내부마케팅에 관한 연구..............................................................<3>
1. 경영환경의 서비스 중심..............................................................<3>
2 서비스 기업 내부마케팅 도입배경..............................................,<4>
(1) 내부 마케팅의 필요성..........................................................<4>
3. 내부마케팅 개념.........................................................................<5>
4. 내부 고객의 정의와 역할............................................................<8>
(1) 내부 고객으로서 종사원의 정의...........................................<8>
(2) 내부 고객으로서 종사원의 역할...........................................<8>
5. 내부 마케팅과 내부고객 만족...................................................<10>

2절. 고객만족경영에 관한 연구..........................................................<10>
1. 고객만족의 개념.......................................................................<10>
2. 고객만족의 모형.......................................................................<12>
3. 고객지향사고의 중요성.............................................................<13>
4. 고객만족 경영(Customer Satisfaction Management) 의의.....<14>
5. 고객만족경영의 특징.................................................................<15>
6. 고객만족경영의 도입에 따른 조직문화의 추구방향...................<16>
7. 고객만족 실천을 위한 지침......................................................<18>
8. 고객만족에서 고객감동으로의 경영으로....................................<18>
(1) 고객감동, 왜 필요한가?......................................................<18>
(2) 고객감동, 무엇이 다른가?..................................................<19>
9. 고객감동경영 사례....................................................................<20>

3절. 감정 노동에 관한 연구...............................................................<25>
1. 감정노동의 개념.......................................................................<25>
2. 서비스와 감정노동....................................................................<27>
3. 감정노동의 차원.......................................................................<28>
4. 감정노동에 대한 조직적 통제..................................................<31>
5. 감정노동의 결과.......................................................................<36>
(1) 부정적인 측면....................................................................<36>
(2) 종업원들의 부정적 반응에 대한 감정조절 및 해소방식......<37>
(3) 긍정적인 측면....................................................................<39>

제3장. 결론 ........................................................................................<40>
(1) 결론 및 시사점..................................................................<40>
(2) 한계점................................................................................<42>

참고문헌................................................................................................. <43>

본문내용: 서비스산업이 발전함에 따라 서비스 품질의 관리가 중요한 문제로 부각되고 있다. 이에 서비스 기업들은 서비스품질 관리의 일환으로 그들의 종업원의 관리의 필요성을 지각하고 있다. 눈에 보이지 않는 서비스를 제공함에 있어 고객이 그 기업에 대해 가장 중요하게 인식하는 순간은 종업원이 고객과 마주하여 서비스를 제공하는 바로 그 순간이다. 고객은 결과적으로 자신이 원하는 서비스를 제공받았다 할지라도 서비스를 받는 과정 자체에 문제가 있거나 만족스럽지 못했다면 그들은 그 기업에 대해 부정적인 이미지를 가질 수밖에 없다.
따라서 서비스 기업들은 고객의 만족을 위해서 일차적으로 내부고객인 서비스 접점에서 일하는 종업원을 위한 내부마케팅을 실시한다. 즉, 내부 마케팅은 기업내부의 종업원을 내부고객으로 보고 그들을 대상으로 실시하는 마케팅으로서 궁극적인 목표는 최종 소비자인 외부고객을 만족시키는 것을 목표로 한다.
서비스 거래는 제공자와 피제공자와의 상호작용 가운데 그 효용이 창출되므로, 고객을 만족시키기 위해서는 종업원의 수준 높은 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 되는 것이다. 이를 바탕으로 기업은 높은 고객만족을 달성하는 것이 기업의 생존에 필수적인 것으로 관리자들은 이를 위해 전사적 차원으로서 실행되어야 하는 고객만족경영 추구하게 된다.
그러나 서비스 기업이 서비스를 통한 고객만족을 실현함에 있어서 서비스 접점의 종업원들에게 어떤 얼굴표정과 마음가짐을 추구하게 되는데 이를 통해 종업원들은 엄청난 양의 감정노동을 경험하게 된다. 내부마케팅을 통해 종업원들을 만족시킨다 하여도 그들 또한 우리와 같은 사람이기에 자신의 컨디션이 좋지 않을지라도 기업을 대표하는 입장에서 밝고 좋은 이미지를 주기 위해 노력을 해야 하기 때문에 이는 피할 수 없는 일인 것이다. 종업원의 이와 같은 스트레스는 결과적으로 직무에 대한 만족감을 떨어뜨리게 되고 결과적으로 이직률을 높이는 요인이 되고 심하면 소진까지 경험을 하게 된다고 한다.

참고문헌: • 히라시마 야스히사ㆍKMAC CS 경영혁신센터 옮김, <고객만족경영의 추진방법>,21세기북스(1995).
• 칼 알브레히트지음 ㆍ유동근 옮김,<서비스 품질관리>,세종서적(1994).
• 차길수, <서비스기업의 인간괸계관리>,대왕사(1997).
• 연경녀, <호텔의 관계마케팅 성과에 관한 연구>,경주대 관광학논총(1998).
• 김영한, <고객만족경영>,도서출판 성림(1998).
• 이학식,안광호,하영원,<소비자행동>,법무사(2006).
• 김은민, <감정노동: 조직의 감정표현규범에 관한 질적 연구>, 연세대학교 석사학위논문(1995).
• 박홍주, <판매여직원의 감정노동에 관한 일연구: 서울市內 백화점 사례를 중심으로>, 이화여자대학교 석사학위논문(1995).
• 송정영, <내부마케팅과 고객만족의 상관관계 연구>, 광주대학교 산업대학원 석사학위논문(2005).
• 신의호, <고객만족향상 요인에 대한 연구: 국가고객만족 최우수기업 대상으로>, 단국대 교육대학원 석사학위논문(2005).
• 장민경, <서비스 직원의 감정 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향>, 세종대 관광대학원, 석사학위논문(2005).
• 박효진,<호텔종사원의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한연구>,경기대 대학원, 석사학위논문(2002).
• 한국,<서비스지향성이 종업원만족과 고객지향성에 미치는 영향>,경기대서비스경영전문대학원, 석사학위논문(2005).
• 홍각희,<고객만족을 위한 고객관계마케팅 운영에 관한 연구>,동신대학교 석사학위논문(2003).
• 안준수,<서비스종사원의 감정노동에 따른 스트레스에 관한 연구.호텔산업을 중심으로>,경기대학교 석사학위논문(1998).
• 이희천, <호텔기업의 내부마케팅이 종업원 태도와 서비스 품질 및 고객반응에 미치는 영향에 관한

자료평가

전반적인 개념 공부에 많이 도움이 되었읍니다
bigyeo***
(2008.12.22 13:55:40)

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