인터넷 쇼핑몰을 이용하여 물고기를 구매하였다. 생명체라서 망설여졌지만 주위 사람들로부터 괜찮다는 평을 듣고 구매 하게 되었다. 네온이라는 물고기를 50마리 주문했는데 배송 되어 물고기를 보니 몇 마리가 죽어있었다. 그 즉시 전화를 걸어 문의하니 판매자가 미리 그 부분을 고려하여 몇 마리를 더 보내주었다고 했다.
불만족 고객의 상황
노트북을 샀다. 구매 옵션중에 +40000원 짜리 4GB가 있었다. 타 사이트와 같은 가격인데도 추가로 준다고 해서 구입 결정 후 물건을 받아보니 포함 되어 있지 않았다. 전화를 해서 물어보니 이벤트로 했었는데 사이트 수정이 늦어져서 어쩔 수 없었다고 하였다. 이건 명백한 허위광고라고 생각되어 기분이 너무 나빴고 불만족스러웠다.
서비스 기업들이 서비스 문제에 대하여 중요하게 고려하고 있지 못하거나 혹은 즉흥적인 대응을 하고 있기 때문이다. McCollough와 Bharadwaj(1992)의 연구에 의하면 서비스 역설(Service Paradox)이라는 개념을 통하여 서비스 실패를 경험하고 이에 대한 적절한 서비스 회복 경험을 가지고 있는 고객들이 전혀 서비스 실패를 경험하지 못한 고객들에 비하여 충성도가 더욱 높다는 것이다. 이러한 점은 서비스 회복관리의 중요성과 함께 서비스 제공자들이 고객들
서비스에 대해 지각된 것(perceived service)과의 비교를 통해 나온 결과만일 두 가지가 일치하지 않는다면 서비스 품질의 차이가 발생.본 론1. 갭 모형자이 탐(Zeithaml et al)(1990)등이 고객 불만족의 원인을 설명하는 모형을 언급했는데 이 모형을 갭(Gap)모형이라 불렀다. 이 모형은 고객의 기대가 고객경험으로 연결되는 통로를 설명하고 있다. 이를 그림으로 나타내 보면 다음과 같다.GAP 1 : 고객의 기대와 고객기대에 대한 경영층의 인식간의 GapGap 1은 경영
대한 관계가 재설정 되어야 한다.둘째, 지속적인 내부마케팅의 적용으로 고객만족경영을 실천해야 한다.셋째, 서비스 기업의 최고경영자부터 서비스 접점의 종업원에 이르기까지 고객만족을 위한 전사적인 노력으로 서비스의 품질을 향상시킨다.넷째, 서비스 지양을 위한 종업원들의 조직문화적인 커뮤니케이션을 강화한다.다섯째, 종업원들의 의사교환 및 의견개진 등과 관련된 사내 분위기를 통한 종업원들의 정서 노동의 스트레스를 줄여준다.
서비스에 대하여제 1 절 서비스의 의의와 특성1. 서비스의 중요성서비스마케팅, 서비스품질, 서비스경영에 관한 학습이 왜 중요한가? 왜 오늘날에 와서 서비스마케팅이 필요한가?에 대한 답은 우선 서비스마케팅이 성장하게된 배경 및 요인을 고찰하면 나온다.★ 서비스 경제로의 이행서비스마케팅의 개념과 전략은 미국 및 세계에서 그중요성이 증가하는 서비스산업의 엄청난 성장에 힘입어 발전했왔다. 표 1-1와 표1-2에서 본바와 같이 전체산업종
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